Top 100:Visma-koncernen brager frem: Fire af selskaberne blandt de 100 dygtigste i Danmark

Artikel top billede

Dansk Salesforce-boss efter kæmpesucces: Disse fire ingredienser er helt afgørende, hvis du skal kunne konkurrere i dag

Interview: "I de seneste to årtier er selv serviceøkonomien blevet til en commodity, og virksomheder af i dag bliver nødt til at lægge endnu en service-dimension oven på serviceøkonomien. De her fire ingredienser skal være til stede på samme tid. Ellers kommer du som virksomhed ingen vegne."

Salesforce har i den grad vind i sejlene, og det skyldes en kombination af nogle bestemte områder.

Lad os give ordet til Michael Zink, Salesforces øverste chef i Danmark og regional vice president i selskabet:

"Salesforce klarer sig godt. Både ude i verden og i Danmark, hvor vi har haft høje og stabile vækstrater så langt tilbage, jeg kan huske.

Jeg har nu været ansvarlig for Salesforce Danmark i godt fire år, og jeg er sikker på, vi godt kunne slås om en plads på gazelle-podiet, hvis vi ellers måtte dele oplysninger om udviklingen i omsætning og medarbejdere med mediefolk.

Det betyder ikke, at kunderne komme dumpende af selv. Nok er vi hjulpet af et godt omdømme, en stærk platform og nogle meget dygtige medarbejdere, men vi har fortsat en opgave med at overbevise virksomhederne om, at kundeoplevelse er den største værdiskaber i værdikæden.

Og så er der til min store overraskelse fortsat også en del virksomheder, der ikke er overbevist om, at cloud er det sikre og især fremtidssikre valg.

Omstillingen fra on premise og single tenant er fortsat svær for mange. Det gælder i særdeleshed for regulerede virksomheder, hvor der stadig er en del, der lever i den vildfarelse, at de kan bedre selv end sammen med andre.   

Tiøren falder heldigvis relativt hurtigt for it-folk - i hvert fald når de først har været igennem en hackaton. Forretningssiden derimod skal overbevises af referencer og historier, der billedliggør businesscasen.

Min foretrukne historie har jeg stjålet fra Joseph Pine:

Først var der commodities i form af dyr, korn og mineraler. På den tid var den økonomiske værdi primært et spørgsmål om at flytte varer først og hurtigst til markedspladsen.

Med industrialisering kom de forarbejdede varer. Nu lå den økonomiske værdi primært i optimering af produktionsapparatet.

Med globalisering blev producerede varer til kopierede varer, og produktionsvirksomheder blev tvunget til at lægge et servicelag oven på deres varer. Alternativet var alene at konkurrere på prisen.

Service er også blevet et commodity

I de seneste to årtier er selv serviceøkonomien blevet til en commodity, og virksomheder af i dag bliver nødt til at lægge endnu en service-dimension oven på serviceøkonomien.

Nu er det ikke nok, at du kan købe en bil i den farve og med det udstyr, der passer til dig, og når der passer dig. Nu skal selve købsakten også være en personaliseret og autentisk oplevelse.

Tænk på Starbucks, der grundlæggende lever af at sælge kaffe: Kaffe som commodity består af kaffebønner. En kaffekop bønner koster vel ikke mere end 25 øre. Hvis du nu renser, rister og pakker bønnerne og sælger dem som et forarbejdet produkt i Brugsen, så koster samme kop kaffe måske fire gange så meget. Altså én krone per kop.

Sælger du nu kaffen som en service ved at servere den i hjørnet af en 7-Eleven-kiosk, kan du tage 15 kroner for samme kaffe. Og bevæger du dig endelig ind i atmosfæren af en Starbucks-cafe, hvor en kafferister serverer kaffen, tilsat smil og skinny milk i din helt egen navngivne kop, er du pludselig villig til at betale 50 kroner for samme kaffe.

Det er et ekstremt eksempel. Men det illustrerer med al ønskelig tydelighed, hvor meget økonomisk tilvækst der ligger gemt i oplevelsesøkonomien.

Salesforce er opvokset i oplevelsesøkonomi, og al vores innovation sigter mod at forberede vores kunder til at kunne agere i oplevelsesøkonomien.

Fire ingredienser i succesopskriften

I al sin enkelthed er der fire ingredienser, der skal være tilstede, for at du kan konkurrere i oplevelsesøkonomien: Connected, aware, smart og trusted.

Du skal være connected, for du skal ikke spørge, hvad dine kunder vil have men aktivt undersøge, hvad de forsøger at opnå.

Det handler om, at du skal have et apparat til at opsamle data fra alle tænkelige sociale kanaler, fra alle tænkelig devices og fra eventdrevne data. 

Så skal du også være aware. Det handler om, at du skal kunne respondere personligt på Facebook-opslag, tweets og utallige serviceforespørgsler. Vi har alle prøvet at udfylde en formular på internettet uden at få respons tilbage, og som et resultat går vi et andet sted hen.

Du kommer heller ikke nogen steder uden at være smart.

Det handler om at kunne skalere den personlige respons. Al den data, du indsamler, kan potentielt gøre dig klogere på dine kunder.

Men den kan også bare gøre dig mere travl. Det er her, at automatisering, bots og kunstig intelligens kommer ind. Ideelt set skal du kunne forudsige, hvad kunder vil have, før de selv ved det, og præsentere det for dem, når de har mest brug for det.

Sidst, men ikke mindst, kommer du ikke langt, hvis du ikke er trusted.

Man skal kunne stole på, at du varetager kundernes data på en ansvarlig og sikker måde. Faktisk tror jeg på, at kunder er parat til at betale en præmie til de virksomheder, som håndterer deres data med fornuft og respekt.

Alle fire ingredienser skal være til stede på samme tid, ellers kommer du som virksomhed ingen vegne. Er der ikke tillid, vil ingen dele data med dig. Er du ikke connected, har du ikke noget data at analysere, og er du ikke aware og smart, kan du ikke lave personlig og intelligent respons.

Det er min oplevelse, at det kan både it og forretning forholde sig til. Og det tror jeg i al sin enkelthed er opskriften på vores succes."



CIO
Stort CIO-interview: Lemvigh-Müllers milliard-omsætning er blevet digital