“Når det er kompliceret for mig, er der ikke noget at sige til, at folk giver helt op og ikke vil mere.”
Sådan sagde Nye Borgerliges leder Pernille Vermund for nylig i Politiken efter, at hun havde forsøgt at aktivere sin MitID-app på en ny telefon.
Det var en oplevelse, der angiveligt gjorde hende så optændt af raseri, at hun var lige ved at smide sin telefon væk.
Da jeg læste om Pernille Vermunds oplevelse var min første tanke, at hun nok i et forsøg på at tække visse vælgersegmenter havde gjort sig selv mere digitalt udfordret, end hun i virkeligheden er.
Jeg har selv i mange år haft den holdning, at den ellers så ofte udskældte danske digitaliseringsindsats fortjener mere ros end den normalt høster.
Eksempelvis slog det mig for nogle år siden, da jeg skulle have nyt pas, hvor digital vores borgerservice herhjemme er blevet.
Fra min telefon kunne jeg i løbet af få minutter med et enkelt swipe logge ind med NemID, booke en tid i borgerservice og sidst men ikke mindst betale for det hele med MobilePay.
Men da jeg tidligere på ugen skulle aktivere min MitID-konto på en ny iPhone, blev jeg selv momentant forvandlet fra digitaliseringsoptimist til en kværulerende og sur skeptiker.
Ligesom Pernille Vermund betragter jeg mig selv som relativt velbevandret i det digitale samfund, men alligevel blev også jeg hurtigt fyldt med en trang til at sende min telefon på en flyvetur ud af vinduet.
Skulle højne sikkerheden
Det er i dag præcis et år siden, at MitID blev lanceret, og dengang lød det fra Digitaliseringsstyrelsen, at den nye løsning først og fremmest skulle højne sikkerheden i forhold til den mere end 10 år gamle NemID-løsning.
Men uvilkårligt melder spørgsmålet sig: Skal høj sikkerhed absolut være lig med en kompleks brugeroplevelse?
For selvom forgængeren NemID ganske vist også har sine udfordringer, når det kommer til brugervenlighed, så har tjenesten siden lanceringen af nøgle-appen i 2018 været et relativt velfungerende bekendtskab.
Skulle du skifte enhed, var det med NemID relativt problemfrit at aktivere appen på din nye telefon, hvis du altså blot fortsat havde adgang til en anden enhed, hvor din NemID-app var installeret.
Parodisk kompliceret
Men med MitID virker processen nærmest parodisk kompliceret og uigennemskuelig.
Det hele begynder, når du skal aktivere appen og du skal verificere din identitet.
For at gøre det kan du vælge mellem at skanne en chip i dit pas med din telefon eller anvende en aktiveringskode, der blandt andet kan rekvireres via Borgerservice eller din bank. For den udenforstående står det ikke helt klart præcis, hvad de to forskellige metoder indebærer.
Jeg vælger dog at anvende mit pas til at aktivere MitID-appen.
Det er en proces, som jeg tidligere har brugt uden de store problemer, da jeg skulle aktivere det digitale kørekort samt da jeg for et år siden første gang skulle installere MitID-appen.
Det første, du skal gøre, når du har fundet passet frem, er at skanne kodelinjen i bunden af passet med telefonens kamera. Nemt, tænker jeg.
For processen minder til forveksling om den, som de fleste betalings-apps er i stand til at udføre med selv de mest nedslidte kreditkort, og her sidder jeg jo trods alt med en spritny iPhone 14 Pro, der har det muligvis skarpeste smartphone-kamera på markedet.
Efter flere minutters forsøg på at fange kodelinjen med kameraet, ender jeg dog i stedet med at give fortabt, og i stedet indtaster jeg manuelt mit pasnummer, fødselsdato og udløbsdato i appen.
Nå, men der skal også være plads til en svipser, tænker jeg, mens bevæger mig videre til næste skridt i processen.
Magien der forsvandt
Og det er nu, at jeg skal skanne chippen i mit pas med telefonen.
Først bliver man instrueret i at tage coveret af sin telefon, og herefter bliver man i en video guidet til, hvordan man skal placere telefonen oven på passet.
Tidligere har jeg haft gode erfaringer med processen, og i en artikel har jeg sågar skrevet, at øvelsen har "et strejf af magi."
Adam Lebech, vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen, har også fremhævet denne del af løsningen som et eksempel på, hvordan styrelsen er i stand til at bekræfte brugerens identitet uden, at det er nødvendigt at møde fysisk op på borgerservice.
Derfor forventer jeg også, at det ville kommer til at glide som i olie. Men denne gang får jeg den ene fejlmeddelelse efter den anden.
Tålmodigheden er nu ved at være tyndslidt, mens frustrationen så småt begynder at boble i årerne.
Jeg konsulterer i mellemtiden de sociale sociale medier, og her vælter det frem med skrækhistorier.
En person beretter, at vedkommende undervejs i processen opdager, at chippen i hans pas er defekt, og derfor må bestille tid hos borgerservice, andre må nulstille deres telefoner, og så er der folk, der beretter om endeløse og i nogle tilfælde timelange forsøg med at skanne passet, før det langt om længe lykkedes.
Lykkes gør det heldigvis også for mig. Dog først efter en genstart af appen og endnu et par forgæves forsøg.
Vend aldrig ryggen til skurken
Da de tre prikker, som indikerer, at chippen i passet er skannet, dukker op på min skærm, tørrer jeg som helten i en Hollywood-film sveden af panden.
Som Bruce Willis i Die Hard, der netop har sendt Hans Gruber ud over kanten på Nakatomi Plaza, er jeg nu i sikker forvisning om, at mareridtet er overstået.
Men som alle rutinerede biografgængere ved, så skal man aldrig vende ryggen til en skurk, før man er sikker på, at han ikke længere har nogen puls.
Det samme gælder tilsyneladende med MitID-aktiveringen. For pludselig kommer aktiveringsprocessen til live igen, og jeg bliver mødt af et nyt krav.
Nu skal jeg foretage en såkaldt ansigtsskanning. I min naivitet troede jeg først, at det bare handlede om at aktivere login med FaceID.
Men nej, det er desværre ikke langt fra så simpelt som at skanne sit ansigt med FaceID.
I stedet skal man bruge telefonens selfie-kamera, der skal bruges til at affotografere mit ansigt. Tilsyneladende for at sikre, at det stemmer overens med billedet i mit pas.
Før skanningen overhovedet kan begynde, skal jeg med en sikker hånd manøvrere min telefon ind i en position, hvor mit mit ansigt passer perfekt ind i en oval cirkel på skærmen.
Først når jeg har gjort det kan selv skanning begynde.
“Skanningen mislykket. Undgå kraftigt lys,” lyder rådet fra MitID både efter første og andet forsøg.
Skanningen bliver først godkendt, da jeg får positioneret mig selv i et dunkelt hjørne uden noget der ligner kraftigt lys.
Hellere hackere end dårlige brugeroplevelse
I en tid med stigende cybertrussel anerkender jeg naturligvis behovet for en tårnhøj sikkerhed.
Men kan det virkeligt være rigtigt, at nye sikkerhedstiltag skal bringe en helt ud til det punkt, hvor man hellere vil lade diverse kinesiske og russiske hackergrupper mæske sig i sine persondata end tage endnu en omgang i manegen med en brugerfjendsk digitaliseringsløsning?
For som Pernille Vermund siger, hvis det er så frustrerende for folk, der er relativt hjemmevante i den digitale verden, hvordan bliver det så ikke oplevet for vores ældre og mindre digitale medborgere?
Derfor vil jeg afslutningsvis også opfordre alle til at sikre, at der ikke ligger en ny telefon under juletræet til jeres digitalt udfordrede slægtninge.
For så kan jeg godt afsløre, at det hurtigt kan blive en lang frustrerede jul for alle os, der i højtiderne må træde til som familiær tech-support.