"Det ikke er godt for kunderne, det næste er, at det ikke er særlig godt for medarbejderne, og det er heller ikke godt for forretningen."
Sådan siger en ærlig Frank Rasmussen, der er administrerende direktør for Wizer, om de scenarier, som Wizer har stået i den seneste tid, fordi han mener, at Wizer har haft for mange kasketter på og spændt for bredt til at kunne løse opgaverne på en god måde.
Derfor har Wizer netop frasolgt sine 9.000 fiberkunder, som skifter til Fastspeed fra 1. juni for at løse denne situation.
Sidste sommer frasolgte Wizer også sit fibernet til GlobalConnect, som blev netejer, og siden har Wizer været i gang med at justere forretningen.
Og med det seneste salg til Fastspeed får Wizer nu løst en stor udfordring, nemlig forvirring fra kunderne over Wizers rolle, da selskabet både har været internetudbyder og entreprenør, men ikke har ejet nettet.
Det har ført til flere problemer med forretningen, at den har været spændt for bredt ud, og at fiberkundedelen af forretningen ikke var stor nok til at nyde godt af stordriftfordele.
”Jeg tror godt, man kan regne ud, at hvis man ikke har mere end 9.000 kunder, så er man næppe positive på driften,” lyder det.
Har forklarer, at kunderne opfatter Wizer som dårlig kundeservice, at medarbejderne har haft det hårdt med det, og at den del af forretningen ikke har været profitabel.
”Vi har et scenarie, hvor vi kan kigge på, hvordan kunder opfatter Wizer, og det er dårlig service,” siger han og fortsætter:
”For medarbejderne er det hårde arbejdsbetingelser, fordi der er mange kunder der ringer ind. Og når man ikke har stordriftsfordele, så man heller ikke den gode forretning.”
Han fortæller, at der hidtil har siddet fire ansatte i afdelingen, hvoraf den ene valgte at stoppe for noget tid siden, inden handelen med Fastspeed. To af dem rykker over og bliver ansatte hos Fastspeed, og den sidste får nye opgaver hos Wizer.
”Derfor har vi valgt at sælge.”
Så der var simpelthen underskud på kundedelen?
”Ja.”
”Hvis vi valgte at blive i denne her uafklarethed, skulle vi ud at investere en masse penge i håb om at blive lige så store som Fastspeed, men det var mere naturligt, at vi tog entreprenørkasketten på, så vi er helt klare med, hvem der er netejer, hvem der er gensælger, og hvem der er entreprenør,” siger Wizer-chefen.
Hårdt at forklare
Som et eksempel nævner han forleden dag, hvor en ledning, som Wizer ikke længere ejer, blev gravet over af en fjernvarmeentreprenør, hvilket ramte Wizers kunder.
Men kapaciteten var der ikke til at håndtere 500 opkald, så kunderne måtte vente længe på support, og det er en svær situation at forklare kunderne dynamikken.
Frank Rasmussen understreger dog, at han fuldstændig forstår kunderne.
”Jeg starter med at se det med kundeøjne: Kunderne har engang købt en fiberforbindelse fra Wizer, så har de tegnet et abonnement, så selvfølgelig synes de, at alt der vedrøre produktet, er Wizer. Det er det teknisk set også, når vi har kundeansvaret,” lyder det.
Ren snitflade
Nu ser Frank Rasmussen frem til en tid, hvor det bliver tydeligt, at Wizer er entreprenøren, Globalconnect, der ejer nettet, og Fastspeed, som er internetudbyderen for kunderne.
”Med kundeøjne bliver det en renere snitflade. De bliver kunder hos en udbyder, som er meget mere eksponeret for at håndtere mange kunder, end vi er,” siger han og fortsætter:
”I stedet for at vi møver rundt i budskaberne, så er det nu helt klart defineret, hvem der er hvem,” siger han.
Nu skal der ses frem med stift fokus på entreprenørarbejdet med fibernettet.
”Vores primære forretning, som har været det virkelig længe, er at implementere fibernet,” siger Wizer-chefen.
Den tilfredse direktør fortæller også, at han anser handelen som god, fordi de to ansatte kommer over til et sted, hvor der er stordrift og flere kollegaer at dele byrden med, kunderne får stærkere service, og Wizers økonomiske forretning er bedre tjent med at satse på at anlægge fiber.
”Så kunderne kan jeg sætte flueben ved. Jeg sætter også flueben ved, hvordan vi får medarbejderne videre, og jeg sætter flueben ved det kommercielle,” siger han.
