Bankerne er nødt til at sejle med på web 2.0 bølgen, hvis de vil gøre sig attraktive for den unge generation.
De bliver blandt andet nødt til at arbejde med nye områder som blogging og virtualisering og i det hele taget tænke community-tankegangen ind i deres kommunikation med kunderne.
Budskabet blev fornylig serveret over for en stribe danske bankfolk på en FDIH-konference af senior executive Bent Dalager fra Accenture.
”I dag er generationen under 25 år født online. Bankerne er nødt til at blive en integreret del af deres livsstil for at få succes.
De basale områder som chat-kundeservice og mobil-bank er efter min opfattelse ikke længere til diskussion. Den form for kommunikation forventer kunderne allerede i dag,” siger Bent Dalager.
E-bank er virtuel
Så er det straks sværere at tilfredsstille online-generationen. For dem er en ægte e-bank ikke bare noget med, at banken har et website. E-bank er noget, der befinder sig i det virtuelle univers.
Saxo Bank er en af de få, der har forsøgt sig med en virtuel e-bank – i Second Life.
Ifølge administrerende direktør Lars Seier Christensen er Second Life dog næppe den næste store revolution, men han påpeger, at det er vigtigt at gøre sig erfaringer med noget, som måske bliver stort en dag.
Det afgørende er således, at Second Life åbner for den personlige kontakt mellem banken og potentielle kunder.
Lige nu er Saxo Bank ved at høste erfaringer med en ny chat-baseret kommunikationsmodel med nye potentielle kunder.
"Ideen er at vende kommunikationen på hovedet," siger chefen for Saxo Banks Sales Operations Group, Henrik Lykkesteen.
”Online markedsføring har i mange år været domineret af, hvad vi tror, kunderne vil vide. Vi vender så tingene på hovedet og spørger i stedet, hvad kunderne leder efter. Det handler om, at kunderne i langt højere grad definerer dialogen,” siger han.
For en salgsorienteret organisation som Saxo Bank betyder den nye chat-baserede kommunikationsmodel, at man lynhurtigt kan screene og sortere i de potentielle kunder.
I løbet af bare to-tre spørgsmål havner de mulige kunder hos en af Saxo Banks investeringsspecialister.
Øget brugerinddragelse
Andre modeller, som for eksempel benyttes af tyske Deutsche Postbank, trækker på erfaringer med brugerinddragelse fra Google og Amazon.com.
Eksempelvis kan man i Deutsche Postbank sætte kontoalerts op, og princippet om 'one-click' shopping, som man kender fra netop Amazon.com, har man overført til bankens produkter.
Der er også en funktion, der viser, hvad andre kunder i Deutsche Postbank gør med deres kapital – for eksempel hvordan de andre kunder har investeret deres penge.
Mere ekstreme modeller udgøres af selskaber, der tilbyder såkaldte sociale lån. Det vil sige lån, der formidles over internettet uden de traditionelle bankers mellemkomst.
På verdensplan er der nu mere end 20 selskaber, der tilbyder sociale lån, med britiske Zopa og amerikanske Prosper som de mest succesfulde. Herhjemme udbydes de af selskabet Fairrates.
Læs interviewet med Zopa-stifter James Alexander og Community-bølgen i bankverden i fredagens udgave af Computerworld.
