“Min kone er efterlyst af politiet.”
Det er en rigtig god åbningsreplik. Til forretningsfrokosten. Til middagsselskabet. Til forældremødet.
Det fremkalder billeder med filmhistoriens eksotiske og tjekkede kvindelige forbrydere. Uma Thurman i Kill Bill. Catherine Zeta Jones i Lokkeduen.
Jeg kan takke Fair Forsikring og deres enestående maskinbureaukrati for denne fantastiske mulighed for at komme i centrum til ethvert selskab.
Den djævelse fartmaskine
Det hele begynder, da vi køber en sølvfarvet Ford KA – en djævelsk fartmaskine med ikke mindre end 60 heste.
Bilen skal forsikres, og Fair giver et godt tilbud.
Vi accepterer og sender de efterspurgte dokumenter.
Nu starter et tremåneders mareridt, hvor vi modtager rykkere for dokumenter der allerede er sendt, nye tilbud på forsikringer vi ikke har bedt om, ændringer til ændringerne, der ikke afspejler de telefoniske aftaler, og som prikken over i’et: Opkrævning af ikke mindre end 27.000 kroner for et års forsikring – og ikke de cirka 5.000 vi havde fået et tilbud på.
“Jamen, det er, fordi vi ikke har modtaget arbejdsgivererklæringen” siger damen i telefonen. Da vi forholder hende, at den er sendt tre gange, får vi at vide, at det ikke kan være sandt, for det kan man ikke se i systemet.
Det bringer os til “Første maskinbureaukratiske grundsætning”: Systemet har altid ret.
Kunden har uret
Man bør søge at ændre kundens opfattelse, hvis der er forskel på, hvad kunden synes at have oplevet, og hvad systemet fortæller, at kunden har oplevet.
Det er billigere og enklere.
Vi accepterer, at vi på grund af den første grundsætning må have glemt at sende erklæringen og sender den (igen).
Nu synes sagen endelig og helt uventet at falde i hak.
Det rigtige beløb (well – næsten) trækkes fra kontoen, og forsikringen træder i kraft. Alt er godt.
Vi kører. Alle er glade. Det bliver forår, og sommer. Bladene falder af træerne, og den lille bil kører stadig fint.
Hvad f... Afmeldt?
Og så – som lyn fra en klar himmel. Et brev fra Motorkontoret fortæller os, at “køretøjet er afmeldt.”
Det viser sig at være forsikringsselskabet, der står bag. En automatisk proces et sted dybt inde i det store og tydeligvis noget autonome forsikringssystem har afsendt denne besked til Motorkontoret.
Vi ringer, men der er ikke noget at gøre. “Det må være den manglende arbejdsgivererklæring.”
Det kan selvfølgelig også være år 2000-problemet. Eller spildt kaffe i en server eller noget med krystal-healing. Den er i hvert fald afmeldt, og nu går det stærkt. Nye systemer tager over.
Da nummerpladerne ikke er indleveret, bliver bilen automatisk efterlyst.
Min kone er nu efterlyst af politiet.
Det går imidlertid først op for hende, efter at hun har cruiset rundt i det efterlyste køretøj en uges tid.
Hun må afmontere nummerpladerne, tage en taxa til motorkontoret, betale 1.100 kroner for et par nye nummerplader, tage en taxa hjem og sætte dem på bilen.
Der er ikke andre muligheder.
Well – det er ”Anden maskinbureaukratiske grundsætning” i aktion: Systemer, der styrer mennesker, er langt mere effektive end systemer, der styres af mennesker.
Hvis outputtet ikke passer med forventningerne, er det forventningerne, der bør ændres.
Jeg takker Fair for lektionen.
Så bare rolig kære Fair – det her ordner i nemt.
Juster vores forventninger, og skriv på jeres hjemmeside: ”Fair – frisk og fængslende.”
Henrik Zangenberg er Managing Partner i Gartner Danmark.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
