Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

Offentlige selvbetjeningsløsninger giver bedre borgerservice og er vejen frem for besparelser. Men hvordan skal Danmark egentlig gribe selvtasteriet an?

Gør-det-selv og spar samfundet for milliarder af skattekroner.  
Det er parolen bag selvbetjeningstanken, som fyger henover den offentlige sektor i disse måneder.

Men skal planen lykkes kræver det langt mere fokus på brugervenligheden, vurderer direktør Thomas Snitker fra brugervenlighedsfirmaet SnitkerGroup.
 
Derfor må der en gennemgang af systemerne til, før alle danskere har adgang til brugervenlige selvbetjeningsløsninger "på alle væsentlige myndighedsområder" i år 2015, som de skal have ifølge en fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011 til 2015, som Computerworld har modtaget et lækket udkast til
 
Ord løser ingen problemer
Det betyder, at udover tvangsdigitaliseringen af visse serviceområder til næste år, så skal den offentlige sektor nu for alvor til at sætte turbo på selvbetjeningsbølgen og lokke danskerne til tasterne som aldrig før.
 
Men alverdens selvbetjeningsløsninger hjælper ikke et hujende hak på Danmarks bundlinje, hvis folk ikke kan finde ud af at bruge løsningerne, påpeger Thomas Snitker.
 
"Hvis politikerne og myndighederne starter med at ville spare penge, så skal de ønsker selvfølgelig opvejes med borgernes behov. Ellers er det ikke realistisk at finde muligheder for at bygge gode selvbetjeningsløsninger," siger han.
 
Modsætninger mødes på nettet
For nylig deltog han på Digitaliser Danmark-konferencen med tests af flere forskellige offentlige selvbetjeningsløsninger.
 
På konferencen demonstrerede Thomas Snitker med en parkeringsservice i København, Sundhed.dk og Valby Bibliotek, at offentlig selvbetjening ikke bare er en hyldevare.
 
For Thomas Snitkers brugervenlighedstests afslørede, at der var et reelt behov for parkeringsservicen, men servicen var svær at bruge. Sundhed.dk var derimod brugervenlig, men testpersonen havde ikke det store behov for servicen, mens Valby Biblioteks selvbetjening både dækkede et behov og var så brugervenlig, at testpersonen havde lyst til at benytte flere tjenester på sitet. 
 
"Ideen med selvbetjeningsløsninger er strålende, for mange danskere vil gerne, de sparer en masse tid, de får bedre og hurtigere sagsbehandling, og så kan det offentlige spare mange penge. Problemerne kommer dog, når det offentlige tænker i retning af, at one size fits all," forklarer Thomas Snitker. 

Tænk på borgernes behov

Og hvordan tager man så udgangspunkt borgernes forskelligartede behov? 

Helt generelt fremhæver Thomas Snitker, at borgeren skal i centrum i de digitale selvbetjeningsløsninger.
 
"Ligesom Google færdiggør sætninger, skal offentlige hjemmesider helst tilbyde mig muligheder, som jeg slet ikke anede, jeg havde. Kommunens hjemmeside skal stå til rådighed, når borgerne har brug for det og på en måde, som borgerne forstår intuitivt. Ellers ender vi med at spilde en masse kræfter på ubrugelige løsninger, der ikke er bygget på gode erfaringer," siger Thomas Snitker.
 
Han forklarer, at borgerne i bund og grund er ligeglade med, om de skal henvende sig til kommunen, regionen eller staten. For danskeren handler det om at være i kontakt med "det offentlige."
 
"På Borger.dk er det mig, der skal finde frem til informationerne fra myndighederne. Det burde være myndighederne, der fandt frem til mig, når jeg skal bruge dem. De har jo alle informationer om mig som bopæl og alder og ved, hvornår jeg skal udfylde den ene eller det anden formular," eksemplificerer Thomas Snitker og nævner samtidig, at det konkrete forslag givetvis kan komme i karambolage med registerlovgivningen.
 
Høst erfaringer - og brug dem
Helt centralt for at bygge bruger- og besparelsesvenlige offentlige hjemmesider kræves altså en forståelse af borgernes forskellige behov og brugssituation. Den slags bygger på viden og erfaringer.
 
"Vi hører om besparelsesstrategier, men man bør også sætte sig erfaringsindsamling om brugervenlighed som et mål og bygge videre på best practice. Derefter kan man indsamle viden om borgerne, specifikke brugssituationer og selvfølgelig myndighedernes ønsker til løsningerne," foreslår Thomas Snitker. 

Han indskyder, at en god start på dette tiltag kunne være at definere, hvad en god brugeroplevelse indebærer ud fra observationer af eksempelvis, hvor mange gange en borger mislykkes med login, hvordan de navigerer effektivt på et offentligt site og slutteligt viser (u)tilfredshed med servicen.
 
Men først og fremmest handler det om at afdække borgernes behov for selvbetjeningsløsninger.
 
"Hvis det rigtige behov er der, så skal brugerne jo ikke trækkes ind på sitet. Så kommer de af sig selv. På den måde kan man starte en god cirkel i stedet for at gøre selvbetjening til en ond cirkel, hvor borgerne alligevel ringer ind hele tiden og bliver sure over løsningerne," lyder det fra usability-eksperten.

Kig på flagskibet
Brugervenlighedseksperten fremhæver Skat.dk som flagskibet inden for offentlig selvbetjening, efter danskerne for få år siden blev tvunget på nettet for at selvangive.

Han mener, at mange offentlige selvbetjeningsløsninger kan lære af Skat.dk, fordi sitet igennem årene er blevet slebet så meget til, at over 3,5 millioner danskere forstår at navigere rundt på det.
 
"I modsætning til mange andre sektorer har Skat.dk haft gode rammeforudsætninger, og danskerne logger også ind minimum én gang årligt. Derimod er det ikke så tit, at man skal skrive sig sine børn op til en daginstitution, og derfor skal den slags løsninger fungere helt optimalt første gang," siger Thomas Snitker.
 
"Selv sproget på Skat.dk er ikke så ringe endda, når man tænker på, at vi har verdens mest uigennemskuelige skattesystem. Skat.dk er blevet god ved hårdt arbejde, og det er da også en instans, der passer godt til selvbetjening," fortsætter han.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Kompetera A/S
Hardware, licenser, konsulentydelser

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Bliv klar til EU's persondataforordning: It-opgaver, ansvar og teknologiske muligheder

EU's persondataforordning træder i kraft 25. maj 2018, og det er en stor opgave at få gjort it-setuppet i organisationerne klar. Få overblik over regler og konsekvenser for it-afdelingen og virksomhedens it-ansvarlige, samt indblik i en stribe teknologier, der kan hjælpe til at efterleve kravene.

22. august 2017 | Læs mere


Bliv klar til EU's persondataforordning: It-opgaver, ansvar og teknologiske muligheder

EU's persondataforordning træder i kraft 25. maj 2018, og det er en stor opgave at få gjort it-setuppet i organisationerne klar. Få overblik over regler og konsekvenser for it-afdelingen og virksomhedens it-ansvarlige, samt indblik i en stribe teknologier, der kan hjælpe til at efterleve kravene.

24. august 2017 | Læs mere


Sikkerhed på netværk, firewall, routere: Få styr på din infrastruktur

Netværk, routere og firewall er meget kritiske elementer, når det handler om at beskytte sig mod angreb. Seminaret sætter fokus på, hvordan din virksomhed kan beskytte sig bedre mod alt fra DDoS-angreb til hackere og malware. Mød nogle af de førende sikkerhedsleverandører og sikkerhedseksperter, der kan hjælpe dig med at beskytte din infrastruktur. Få inspiration til kommende investeringer og strategiske overvejelser.

29. august 2017 | Læs mere






Computerworld
Et halvt år efter kæmpe nytårs-nedbrud hos YouSee: Her er status på politiets efterforskning af 51-årig mands rolle
Københavns Politi har nu i næsten et halvt år efterforsket det store YouSee-nedbrud, der gav sort skærm nytårsaften og særligt en 51-årig mands rolle i sagen. Her er status.
CIO
Robotternes indtog er godt for Danmark: Gør os langt mere konkurrencedygtige i forhold til Kina
Klumme: Mulighederne i automatisering og robotter gør os mærkbart mere effektive og væsentligt mere konkurrencedygtige i forhold til ikke mindst Kina.
Comon
Test af OnePlus 5: Stadig vanvittig meget telefon for pengene
OnePlus 5 er stadig en af de bedste smartphones til prisen - også selvom prisen ikke længere er helt lige så god.
Job & Karriere
Se listen: Disse it-folk bliver ansat på stedet - cheferne skriger efter helt bestemte it-kompetencer
Der er en markant mangel på it-folk med helt bestemte kompetencer samtidig med, at it-cheferne er i gang med at øge bemandingen i it-organisationerne. Se listen med de mest efterspurgte it-kompetencer netop nu.
White paper
Hyperconverged infrastructure - Sådan optimeres datacentret på den enkleste og mest fremtidssikrede måde
Datacenteret i en virksomhed er en kompliceret og kostbar størrelser, som ikke ligefrem gør det nemt og hurtigt for it-afdelingen at hjælpe forretningen med nye initiativer. Det er en uholdbar situation, og nu findes der en løsning. Hyperconverged infrastructure kan løfte datacenteret ind i fremtiden. Et datacenter-i-en-boks kan sættes i sving på 20 minutter, det er let at administrere og kan opskaleres på fem minutter. Det hele er testet og konfigureret på forhånd, og tilmed er ydelsen er på enterprise-niveau. Læs mere i dette white paper.