Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

Offentlige selvbetjeningsløsninger giver bedre borgerservice og er vejen frem for besparelser. Men hvordan skal Danmark egentlig gribe selvtasteriet an?

Gør-det-selv og spar samfundet for milliarder af skattekroner.  
Det er parolen bag selvbetjeningstanken, som fyger henover den offentlige sektor i disse måneder.

Men skal planen lykkes kræver det langt mere fokus på brugervenligheden, vurderer direktør Thomas Snitker fra brugervenlighedsfirmaet SnitkerGroup.
 
Derfor må der en gennemgang af systemerne til, før alle danskere har adgang til brugervenlige selvbetjeningsløsninger "på alle væsentlige myndighedsområder" i år 2015, som de skal have ifølge en fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011 til 2015, som Computerworld har modtaget et lækket udkast til
 
Ord løser ingen problemer
Det betyder, at udover tvangsdigitaliseringen af visse serviceområder til næste år, så skal den offentlige sektor nu for alvor til at sætte turbo på selvbetjeningsbølgen og lokke danskerne til tasterne som aldrig før.
 
Men alverdens selvbetjeningsløsninger hjælper ikke et hujende hak på Danmarks bundlinje, hvis folk ikke kan finde ud af at bruge løsningerne, påpeger Thomas Snitker.
 
"Hvis politikerne og myndighederne starter med at ville spare penge, så skal de ønsker selvfølgelig opvejes med borgernes behov. Ellers er det ikke realistisk at finde muligheder for at bygge gode selvbetjeningsløsninger," siger han.
 
Modsætninger mødes på nettet
For nylig deltog han på Digitaliser Danmark-konferencen med tests af flere forskellige offentlige selvbetjeningsløsninger.
 
På konferencen demonstrerede Thomas Snitker med en parkeringsservice i København, Sundhed.dk og Valby Bibliotek, at offentlig selvbetjening ikke bare er en hyldevare.
 
For Thomas Snitkers brugervenlighedstests afslørede, at der var et reelt behov for parkeringsservicen, men servicen var svær at bruge. Sundhed.dk var derimod brugervenlig, men testpersonen havde ikke det store behov for servicen, mens Valby Biblioteks selvbetjening både dækkede et behov og var så brugervenlig, at testpersonen havde lyst til at benytte flere tjenester på sitet. 
 
"Ideen med selvbetjeningsløsninger er strålende, for mange danskere vil gerne, de sparer en masse tid, de får bedre og hurtigere sagsbehandling, og så kan det offentlige spare mange penge. Problemerne kommer dog, når det offentlige tænker i retning af, at one size fits all," forklarer Thomas Snitker. 

Tænk på borgernes behov

Og hvordan tager man så udgangspunkt borgernes forskelligartede behov? 

Helt generelt fremhæver Thomas Snitker, at borgeren skal i centrum i de digitale selvbetjeningsløsninger.
 
"Ligesom Google færdiggør sætninger, skal offentlige hjemmesider helst tilbyde mig muligheder, som jeg slet ikke anede, jeg havde. Kommunens hjemmeside skal stå til rådighed, når borgerne har brug for det og på en måde, som borgerne forstår intuitivt. Ellers ender vi med at spilde en masse kræfter på ubrugelige løsninger, der ikke er bygget på gode erfaringer," siger Thomas Snitker.
 
Han forklarer, at borgerne i bund og grund er ligeglade med, om de skal henvende sig til kommunen, regionen eller staten. For danskeren handler det om at være i kontakt med "det offentlige."
 
"På Borger.dk er det mig, der skal finde frem til informationerne fra myndighederne. Det burde være myndighederne, der fandt frem til mig, når jeg skal bruge dem. De har jo alle informationer om mig som bopæl og alder og ved, hvornår jeg skal udfylde den ene eller det anden formular," eksemplificerer Thomas Snitker og nævner samtidig, at det konkrete forslag givetvis kan komme i karambolage med registerlovgivningen.
 
Høst erfaringer - og brug dem
Helt centralt for at bygge bruger- og besparelsesvenlige offentlige hjemmesider kræves altså en forståelse af borgernes forskellige behov og brugssituation. Den slags bygger på viden og erfaringer.
 
"Vi hører om besparelsesstrategier, men man bør også sætte sig erfaringsindsamling om brugervenlighed som et mål og bygge videre på best practice. Derefter kan man indsamle viden om borgerne, specifikke brugssituationer og selvfølgelig myndighedernes ønsker til løsningerne," foreslår Thomas Snitker. 

Han indskyder, at en god start på dette tiltag kunne være at definere, hvad en god brugeroplevelse indebærer ud fra observationer af eksempelvis, hvor mange gange en borger mislykkes med login, hvordan de navigerer effektivt på et offentligt site og slutteligt viser (u)tilfredshed med servicen.
 
Men først og fremmest handler det om at afdække borgernes behov for selvbetjeningsløsninger.
 
"Hvis det rigtige behov er der, så skal brugerne jo ikke trækkes ind på sitet. Så kommer de af sig selv. På den måde kan man starte en god cirkel i stedet for at gøre selvbetjening til en ond cirkel, hvor borgerne alligevel ringer ind hele tiden og bliver sure over løsningerne," lyder det fra usability-eksperten.

Kig på flagskibet
Brugervenlighedseksperten fremhæver Skat.dk som flagskibet inden for offentlig selvbetjening, efter danskerne for få år siden blev tvunget på nettet for at selvangive.

Han mener, at mange offentlige selvbetjeningsløsninger kan lære af Skat.dk, fordi sitet igennem årene er blevet slebet så meget til, at over 3,5 millioner danskere forstår at navigere rundt på det.
 
"I modsætning til mange andre sektorer har Skat.dk haft gode rammeforudsætninger, og danskerne logger også ind minimum én gang årligt. Derimod er det ikke så tit, at man skal skrive sig sine børn op til en daginstitution, og derfor skal den slags løsninger fungere helt optimalt første gang," siger Thomas Snitker.
 
"Selv sproget på Skat.dk er ikke så ringe endda, når man tænker på, at vi har verdens mest uigennemskuelige skattesystem. Skat.dk er blevet god ved hårdt arbejde, og det er da også en instans, der passer godt til selvbetjening," fortsætter han.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Erhvervsakademiet Lillebælt
Udvikling og salg af klassebaseret undervisning, blandt andet inden for multimedie og it.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Internet of Things er klar til næste fase: Forretning, teknologi og sikkerhed

Der er blevet talt og skrevet meget om Internet of Things i de senere år. Internet of Things bevæger sig nu ind i en ny fase, hvor løsningerne og anvendelsesmulighederne stiger hastigt i antal samtidig med, at det egentlige potentiale er klar til at blive indfriet. Vi sætter fokus på forretningsmulighederne og på hvordan I kan komme igang samt på udfordringer med sikkerhed, privacy og it-drift.

24. april 2018 | Læs mere


Basware Connect 2018

Kigger du efter nye måder at fremtidssikre og vækste din virksomhed på? Udnytter du den eksplosion af data, som digitaliseringen har ført med sig? Virksomheder der gør brug af data mining, kunstig intelligens og er drevet af data analyse kan bedre forstå deres kunder og deres produkter - og dermed øge deres konkurrencemæssige fordele. Allerede nu er der nemlig masser af muligheder for at automatisere sine indkøbs- og betalingsprocesser og få adgang til data, der bør danne grundlaget for strategien.

25. april 2018 | Læs mere


Digitaliseringskrav, ledelse og fremtidens kommunikationsudfordringer

Hør om håndteringen af digitaliseringskrav, ledelsesudfordringer og effektiv kommunikation og få en smagsprøve på IDG Kurser og Computerworlds nye lederuddannelse til dig som er CIO, IT-chef og/eller digital-leder: It Executive Masterclass.

25. april 2018 | Læs mere






Premium
Tung Atea-dominans på hardware-markedet helt ok, mener SKI: "Hvis en virksomhed vokser sig stor, er det typisk også fordi, den gør et eller andet rigtigt. Der er ikke noget i vejen med at være dominerende"
Der er glimrende konkurrence på markedet for det offentliges hardware-indkøb, selv om Atea lander de fleste ordrer, mener SKI. "Det er min opfattelse, at der er en glimrende og benhård konkurrence på hardwaremarkedet. Det er ikke nemt at være aktør på det marked," siger udbudsdirektør i SKI, Christian Lunding.
Computerworld
Kæmpe-cyberangreb afsløret: Millioner af computere hacket - pilen peger (igen) mod Rusland
Pilen peger entydigt mod Rusland, mener USA og Storbritannien. Se stor advisory om angrebet, der har inficeret millioner af routere, switche og lignende i virksomheder og myndigheder.
CIO
Allersidste opdatering på vej: Om en uge er det slut med stor-version af Windows 10 - skynd dig at opdatere
Om en uge er det slut for altid med den første store udgave af Windows 10, som Microsoft efter 29 måneder ikke længere vil supportere.
Job & Karriere
Klassiske brokere af it-konsulenter står over for kæmpe udfordring - forretningsmodellen er under pres
Klumme: Eksterne konsulenter er populære og en god løsning i en branche i vækst. Men selve forretningsmodellen bag it-konsulenterne er under alvorligt pres.
White paper
Står din infrastruktur i vejen for virksomhedens udvikling? … her er de 10 vigtigste overvejelser
Oplever du, at din virksomheds it-infrastruktur er en stopklods for udviklingen af forretningen, digitalisering og konkurrencekraft? Måske er svaret hyperkonvergeret infrastruktur, hvor software og hardware smelter sammen i én konkurrencedygtig enhed, som er nem at administrere. Men der er 10 meget vigtige overvejelser at gøre sig, før man vælger en løsning. Læs dette whitepaper fra Lenovo og bliv klædt bedre på til at vælge rigtigt. 10 Key Considerations for Selecting Hyper-Converged Infrastructure - What to Know Before You Choose a Solution, Lenovo, 18 sider på engelsk.