Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

Offentlige selvbetjeningsløsninger giver bedre borgerservice og er vejen frem for besparelser. Men hvordan skal Danmark egentlig gribe selvtasteriet an?

Gør-det-selv og spar samfundet for milliarder af skattekroner.  
Det er parolen bag selvbetjeningstanken, som fyger henover den offentlige sektor i disse måneder.

Men skal planen lykkes kræver det langt mere fokus på brugervenligheden, vurderer direktør Thomas Snitker fra brugervenlighedsfirmaet SnitkerGroup.
 
Derfor må der en gennemgang af systemerne til, før alle danskere har adgang til brugervenlige selvbetjeningsløsninger "på alle væsentlige myndighedsområder" i år 2015, som de skal have ifølge en fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011 til 2015, som Computerworld har modtaget et lækket udkast til
 
Ord løser ingen problemer
Det betyder, at udover tvangsdigitaliseringen af visse serviceområder til næste år, så skal den offentlige sektor nu for alvor til at sætte turbo på selvbetjeningsbølgen og lokke danskerne til tasterne som aldrig før.
 
Men alverdens selvbetjeningsløsninger hjælper ikke et hujende hak på Danmarks bundlinje, hvis folk ikke kan finde ud af at bruge løsningerne, påpeger Thomas Snitker.
 
"Hvis politikerne og myndighederne starter med at ville spare penge, så skal de ønsker selvfølgelig opvejes med borgernes behov. Ellers er det ikke realistisk at finde muligheder for at bygge gode selvbetjeningsløsninger," siger han.
 
Modsætninger mødes på nettet
For nylig deltog han på Digitaliser Danmark-konferencen med tests af flere forskellige offentlige selvbetjeningsløsninger.
 
På konferencen demonstrerede Thomas Snitker med en parkeringsservice i København, Sundhed.dk og Valby Bibliotek, at offentlig selvbetjening ikke bare er en hyldevare.
 
For Thomas Snitkers brugervenlighedstests afslørede, at der var et reelt behov for parkeringsservicen, men servicen var svær at bruge. Sundhed.dk var derimod brugervenlig, men testpersonen havde ikke det store behov for servicen, mens Valby Biblioteks selvbetjening både dækkede et behov og var så brugervenlig, at testpersonen havde lyst til at benytte flere tjenester på sitet. 
 
"Ideen med selvbetjeningsløsninger er strålende, for mange danskere vil gerne, de sparer en masse tid, de får bedre og hurtigere sagsbehandling, og så kan det offentlige spare mange penge. Problemerne kommer dog, når det offentlige tænker i retning af, at one size fits all," forklarer Thomas Snitker. 

Tænk på borgernes behov

Og hvordan tager man så udgangspunkt borgernes forskelligartede behov? 

Helt generelt fremhæver Thomas Snitker, at borgeren skal i centrum i de digitale selvbetjeningsløsninger.
 
"Ligesom Google færdiggør sætninger, skal offentlige hjemmesider helst tilbyde mig muligheder, som jeg slet ikke anede, jeg havde. Kommunens hjemmeside skal stå til rådighed, når borgerne har brug for det og på en måde, som borgerne forstår intuitivt. Ellers ender vi med at spilde en masse kræfter på ubrugelige løsninger, der ikke er bygget på gode erfaringer," siger Thomas Snitker.
 
Han forklarer, at borgerne i bund og grund er ligeglade med, om de skal henvende sig til kommunen, regionen eller staten. For danskeren handler det om at være i kontakt med "det offentlige."
 
"På Borger.dk er det mig, der skal finde frem til informationerne fra myndighederne. Det burde være myndighederne, der fandt frem til mig, når jeg skal bruge dem. De har jo alle informationer om mig som bopæl og alder og ved, hvornår jeg skal udfylde den ene eller det anden formular," eksemplificerer Thomas Snitker og nævner samtidig, at det konkrete forslag givetvis kan komme i karambolage med registerlovgivningen.
 
Høst erfaringer - og brug dem
Helt centralt for at bygge bruger- og besparelsesvenlige offentlige hjemmesider kræves altså en forståelse af borgernes forskellige behov og brugssituation. Den slags bygger på viden og erfaringer.
 
"Vi hører om besparelsesstrategier, men man bør også sætte sig erfaringsindsamling om brugervenlighed som et mål og bygge videre på best practice. Derefter kan man indsamle viden om borgerne, specifikke brugssituationer og selvfølgelig myndighedernes ønsker til løsningerne," foreslår Thomas Snitker. 

Han indskyder, at en god start på dette tiltag kunne være at definere, hvad en god brugeroplevelse indebærer ud fra observationer af eksempelvis, hvor mange gange en borger mislykkes med login, hvordan de navigerer effektivt på et offentligt site og slutteligt viser (u)tilfredshed med servicen.
 
Men først og fremmest handler det om at afdække borgernes behov for selvbetjeningsløsninger.
 
"Hvis det rigtige behov er der, så skal brugerne jo ikke trækkes ind på sitet. Så kommer de af sig selv. På den måde kan man starte en god cirkel i stedet for at gøre selvbetjening til en ond cirkel, hvor borgerne alligevel ringer ind hele tiden og bliver sure over løsningerne," lyder det fra usability-eksperten.

Kig på flagskibet
Brugervenlighedseksperten fremhæver Skat.dk som flagskibet inden for offentlig selvbetjening, efter danskerne for få år siden blev tvunget på nettet for at selvangive.

Han mener, at mange offentlige selvbetjeningsløsninger kan lære af Skat.dk, fordi sitet igennem årene er blevet slebet så meget til, at over 3,5 millioner danskere forstår at navigere rundt på det.
 
"I modsætning til mange andre sektorer har Skat.dk haft gode rammeforudsætninger, og danskerne logger også ind minimum én gang årligt. Derimod er det ikke så tit, at man skal skrive sig sine børn op til en daginstitution, og derfor skal den slags løsninger fungere helt optimalt første gang," siger Thomas Snitker.
 
"Selv sproget på Skat.dk er ikke så ringe endda, når man tænker på, at vi har verdens mest uigennemskuelige skattesystem. Skat.dk er blevet god ved hårdt arbejde, og det er da også en instans, der passer godt til selvbetjening," fortsætter han.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Also A/S
Salg af serviceydelser inden for logistik, finansiering, fragt og levering, helhedsløsninger, digitale tjenester og individuelle it-løsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Fremtidens It service management: Optimer dit setup med de nyeste teknologier

Det er vigtigere end nogensinde at have styr på kerneopgaverne i virksomhedens it-drift. Fra monitorering af systemerne til udrulning af applikationer, håndtering af service desken og alle udfordringerne med it-sikkerheden. Kom og bliv klogere på mulighederne for automatisering og optimering med ITSM og den nyeste robotteknologi.

22. november 2017 | Læs mere


GDPR - De sidste skridt frem mod fuld compliance

På denne konference vil du høre danske virksomheder fortælle om deres GDPR-projekter og deres udvikling, faldgruber og gevinster. Du vil også få præsenteret en række værktøjer - både proces- og it-værktøjer - der hjælpe dig med at nå det sidste stykke frem mod målet: At blive fuld compliant med de nye GDPR-regler inden 25. maj 2018.

07. december 2017 | Læs mere


Office 365 og Windows 10: Sådan udnytter du de nyeste værktøjer og funktioner

Office 365 har over de senere fem år vundet indpas i utallige danske virksomheder. Mange af disse er nu også i gang med at opgradere til Microsofts Windows 10. På dette event bliver du klogere på mulighederne og udfordringerne med Office 365 og Windows.

12. december 2017 | Læs mere






CIO
Dansk it-afdeling med 140 ansatte vil væk fra 'brændende platform'
Landbrugsstyrelsens it-afdeling, der nærmer sig 140 medarbejdere, har en klar mission: “Jeg håber, at vi hurtigst muligt er ude af den brændende platform, hvor it er den begrænsende faktor,” lyder det fra underdirektør.
Comon
Test af Razer Phone: Hvem havde troet, at et gaming-brand ville lancere årets mobiloverraskelse?
Test: Razer har lanceret sin første smartphone, og mens det langt fra er en smartphone for alle, så indeholder den alligevel nogle innovative ideer, som vi kan lide.
Job & Karriere
Dansk it-virksomhed indførte fire-dages arbejdsuge: I dag er sygefraværet rekord-lavt og direktøren har tabt sig 13 kilo
Interview: Great Place To Work kategori-vinderen IIH Nordic har indført en fire-dages arbejdsuge og taget et opgør med forstyrrende storrums-kontorer og en frustrerende mailkultur. I dag er medarbejderne gladere end nogensinde før.
White paper
Sådan anvender du Microsofts Assessment og Planning Toolkit i dit it-miljø
Dette whitepaper gennemgår hvordan du anvender du Microsofts Assessment og Planning Toolkit i dit it-miljø og kommer med specifikke råd og konkret vejledning til anvendelsen.