Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

Offentlige selvbetjeningsløsninger giver bedre borgerservice og er vejen frem for besparelser. Men hvordan skal Danmark egentlig gribe selvtasteriet an?

Gør-det-selv og spar samfundet for milliarder af skattekroner.  
Det er parolen bag selvbetjeningstanken, som fyger henover den offentlige sektor i disse måneder.

Men skal planen lykkes kræver det langt mere fokus på brugervenligheden, vurderer direktør Thomas Snitker fra brugervenlighedsfirmaet SnitkerGroup.
 
Derfor må der en gennemgang af systemerne til, før alle danskere har adgang til brugervenlige selvbetjeningsløsninger "på alle væsentlige myndighedsområder" i år 2015, som de skal have ifølge en fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011 til 2015, som Computerworld har modtaget et lækket udkast til
 
Ord løser ingen problemer
Det betyder, at udover tvangsdigitaliseringen af visse serviceområder til næste år, så skal den offentlige sektor nu for alvor til at sætte turbo på selvbetjeningsbølgen og lokke danskerne til tasterne som aldrig før.
 
Men alverdens selvbetjeningsløsninger hjælper ikke et hujende hak på Danmarks bundlinje, hvis folk ikke kan finde ud af at bruge løsningerne, påpeger Thomas Snitker.
 
"Hvis politikerne og myndighederne starter med at ville spare penge, så skal de ønsker selvfølgelig opvejes med borgernes behov. Ellers er det ikke realistisk at finde muligheder for at bygge gode selvbetjeningsløsninger," siger han.
 
Modsætninger mødes på nettet
For nylig deltog han på Digitaliser Danmark-konferencen med tests af flere forskellige offentlige selvbetjeningsløsninger.
 
På konferencen demonstrerede Thomas Snitker med en parkeringsservice i København, Sundhed.dk og Valby Bibliotek, at offentlig selvbetjening ikke bare er en hyldevare.
 
For Thomas Snitkers brugervenlighedstests afslørede, at der var et reelt behov for parkeringsservicen, men servicen var svær at bruge. Sundhed.dk var derimod brugervenlig, men testpersonen havde ikke det store behov for servicen, mens Valby Biblioteks selvbetjening både dækkede et behov og var så brugervenlig, at testpersonen havde lyst til at benytte flere tjenester på sitet. 
 
"Ideen med selvbetjeningsløsninger er strålende, for mange danskere vil gerne, de sparer en masse tid, de får bedre og hurtigere sagsbehandling, og så kan det offentlige spare mange penge. Problemerne kommer dog, når det offentlige tænker i retning af, at one size fits all," forklarer Thomas Snitker. 

Tænk på borgernes behov

Og hvordan tager man så udgangspunkt borgernes forskelligartede behov? 

Helt generelt fremhæver Thomas Snitker, at borgeren skal i centrum i de digitale selvbetjeningsløsninger.
 
"Ligesom Google færdiggør sætninger, skal offentlige hjemmesider helst tilbyde mig muligheder, som jeg slet ikke anede, jeg havde. Kommunens hjemmeside skal stå til rådighed, når borgerne har brug for det og på en måde, som borgerne forstår intuitivt. Ellers ender vi med at spilde en masse kræfter på ubrugelige løsninger, der ikke er bygget på gode erfaringer," siger Thomas Snitker.
 
Han forklarer, at borgerne i bund og grund er ligeglade med, om de skal henvende sig til kommunen, regionen eller staten. For danskeren handler det om at være i kontakt med "det offentlige."
 
"På Borger.dk er det mig, der skal finde frem til informationerne fra myndighederne. Det burde være myndighederne, der fandt frem til mig, når jeg skal bruge dem. De har jo alle informationer om mig som bopæl og alder og ved, hvornår jeg skal udfylde den ene eller det anden formular," eksemplificerer Thomas Snitker og nævner samtidig, at det konkrete forslag givetvis kan komme i karambolage med registerlovgivningen.
 
Høst erfaringer - og brug dem
Helt centralt for at bygge bruger- og besparelsesvenlige offentlige hjemmesider kræves altså en forståelse af borgernes forskellige behov og brugssituation. Den slags bygger på viden og erfaringer.
 
"Vi hører om besparelsesstrategier, men man bør også sætte sig erfaringsindsamling om brugervenlighed som et mål og bygge videre på best practice. Derefter kan man indsamle viden om borgerne, specifikke brugssituationer og selvfølgelig myndighedernes ønsker til løsningerne," foreslår Thomas Snitker. 

Han indskyder, at en god start på dette tiltag kunne være at definere, hvad en god brugeroplevelse indebærer ud fra observationer af eksempelvis, hvor mange gange en borger mislykkes med login, hvordan de navigerer effektivt på et offentligt site og slutteligt viser (u)tilfredshed med servicen.
 
Men først og fremmest handler det om at afdække borgernes behov for selvbetjeningsløsninger.
 
"Hvis det rigtige behov er der, så skal brugerne jo ikke trækkes ind på sitet. Så kommer de af sig selv. På den måde kan man starte en god cirkel i stedet for at gøre selvbetjening til en ond cirkel, hvor borgerne alligevel ringer ind hele tiden og bliver sure over løsningerne," lyder det fra usability-eksperten.

Kig på flagskibet
Brugervenlighedseksperten fremhæver Skat.dk som flagskibet inden for offentlig selvbetjening, efter danskerne for få år siden blev tvunget på nettet for at selvangive.

Han mener, at mange offentlige selvbetjeningsløsninger kan lære af Skat.dk, fordi sitet igennem årene er blevet slebet så meget til, at over 3,5 millioner danskere forstår at navigere rundt på det.
 
"I modsætning til mange andre sektorer har Skat.dk haft gode rammeforudsætninger, og danskerne logger også ind minimum én gang årligt. Derimod er det ikke så tit, at man skal skrive sig sine børn op til en daginstitution, og derfor skal den slags løsninger fungere helt optimalt første gang," siger Thomas Snitker.
 
"Selv sproget på Skat.dk er ikke så ringe endda, når man tænker på, at vi har verdens mest uigennemskuelige skattesystem. Skat.dk er blevet god ved hårdt arbejde, og det er da også en instans, der passer godt til selvbetjening," fortsætter han.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Højer & Lauritzen ApS
Distributør af pc- og printertilbehør.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cloud 2018 - outsourcing eller on premise?

Cloud handler ikke længere om billige servere eller storage. Det handler om at ruste sig til at kunne gøre idéer til digital innovation til virkelighed. På denne konference kan du blive klogere på, hvordan man kan satse strategisk på cloud-modellen. Mød eksperter, leverandører og andre cloud-brugere og bliv inspireret til nye satsninger i din egen virksomhed.

20. september 2018 | Læs mere


The New World of Data

Få styr på de nye muligheder og de nyeste tendenser inden for næste generations IT-infrastruktur. Bliv inspireret af de ledende teknologiaktører og hør hvordan TopDanmark og Rambøll har draget fordel af de nye muligheder både i relation til de tekniske og økonomiske aspekter samt en optimeret brugeroplevelse.

25. september 2018 | Læs mere


Kunstig intelligens: Bring din virksomhed ind i fremtiden

På denne konference ser vi nærmere på gode, bæredygtige business cases med kunstig intelligens. Vi zoomer ind på de konkrete teknologier, og eksperterne giver dig gode råd til, hvordan man kan arbejde innovativt og agilt med kunstig intelligens-løsninger.

26. september 2018 | Læs mere






Premium
Mangel på arbejdskraft kan tvinge Universal Robots væk fra Danmark: "Vores ejere er ikke religiøse med, hvor vi skal ligge henne"
Interview: Universal Robots' ekstreme vækst har også en bagside. Selskabet har store udfordringer med at få kompetente folk og må derfor kigge til udlandet, men det er svært at få den udenlandske arbejdskraft til Danmark. Robotfirmaet fra Odense prøver nu at råbe de danske politikere op. "Vi er født i Danmark, men købt af en amerikansk virksomhed, og vores ejere er ikke religiøse med, hvor vi skal ligge henne," lyder det.
Computerworld
Her er de tre nye iPhones: Apple har netop præsenteret to frække topmodeller samt en helt ny "folketelefon"
Apple har netop løftet sløret for tre nye iPhones. Den ene af dem er måske det tætteste Apple kommer på en folketelefon
CIO
Machine learning og kunstig intelligens med Jesper Steen Møller "Der er rigtigt meget teknik som for nogen ser nærmest magisk ud"
Tech fra Toppen: Hvornår det giver mening at bruge machine learning - og hvordan du kommer bedst muligt i gang? Få svaret i den seneste udgave af Computerworlds podcast "Tech fra toppen" med datalog Jesper Steen Møller.
Job & Karriere
Her er syv job-annoncer der overrasker med helt usædvanlige overskrifter
Der er mange ledige it-job i øjeblikket. It-jobbank har her fundet syv spændende stillinger, der har det til fælles, at annoncen har en utraditionel overskrift.
White paper
Sådan flytter du din Dynamics løsning i skyen
I dette Whitepaper fokuseres der på hvordan din virksomheds eksisterende Dynamics CRM on-premise løsning kan flyttes i skyen til en Microsoft Dynamics 365 online platform, og hvilke fordele og ulemper der er ved det i forhold til On-premise. Der er i dag bred enighed om, at en online løsning er langt mere omkostningseffektiv og lettere at drifte samtidig med, at den giver betydelig flere fordele i forhold til funktionalitet. Hent dit Whitepaper i dag, og bliv klogere på de næste skridt i processen.