Artikel top billede

Kritik: En million NemID-support-kald er vanvid

At der på et år er kommet over en million brugerhenvendelser til NemID-supporten for at aktivere login-løsningen og bestille adgangskoder er bare ikke godt nok.

Læs også:
NemID-support under pres: Kan ikke følge med

NemID fylder ét år - har løsningen været god for dig?

Ikke godt nok.

Det mener brugervenlighedsekspert Thomas Visby Snitker, som er direktør hos usability-selskabet SnitkerGroup, om antallet af henvendelser om NemID. 

Han er forundret over, at 3,3 millioner (nuværende) brugere på blot et år har kunnet generere en million forespørgsler til NemID-support-teamet.

"Hvis NemID var intuitivt at bruge, let at lære og tilfredsstillende at bruge, var der sparet kolossale summer på at opdrage, undskyld supportere, brugerne. Heldigvis for business-casen tilpasser mennesker sig de mest bruger-uvenlige vilkår, og nu har danskerne så åbenbart langsomt vænnet sig til NemID," siger brugervenligheds-eksperten med henvisning til, at opkaldene til til NemID-support er faldet mærkbart i forhold til for et halvt år siden.

Han påpeger, at systemet tvinger brugerne - det vil sige 3,3 millioner danskere - til at omlægge vaner og rutiner, selvom det burde være systemet, der tilpassede sig menneskene.

"Et rigtig godt system lægger sig i forlængelse af ens brug. Det bliver en forlængelse af ens evner og ressourcer og sætter en i stand til at opnå sine mål. Måske så subtilt, at man dårligt bemærker systemet," forklarer Thomas Visby Snitker til Computerworld.

Seks svære cifre

Ud over bestillingen af NemID er der ifølge Thomas Visby Snitker store problemer med det intuitive design i selve brugssituationen, hvor en tilfældig række af seks sikkerhedscifre udfordrer vores korttidshukommelse.

"Vi kan jo huske rigtig godt, hvis der er en naturlig årsag/virkningsmæssig sammenhæng, eller hvis vores mere individuelle og stærkt personlige erfaringer kan præge systemet. 'Designet' af systemet NemID peger tilbage på dets ophavsmænd - talstærke systemarkitekter og udviklere," lyder skudsmålet.

Han trøster sig dog med, at vi nok lærer at leve med systemet på længere sigt, fordi mennesker formår at kompensere for svagheder og uhensigtsmæssigheder.

"Med tiden bliver uhensigtsmæssighederne til vaner, der er så indgroede, at man ikke kan se, at der skulle være problemer med systemet. Præcis som med et brugervenligt system - bare uden den dyrere 'brugeropdragelse' i form af tusindvis af support-timer," forklarer Thomas Visby Snitker.

Godkender ikke præmissen

Hos NemID-leverandøren godkender kommunikationschef Jette Knudsen ikke præmissen for kritikken.

Hun mener, at NemID-projektet har været gennem en omfattende migreringsproces med at få flyttet danskerne over på NemID fra den gamle signatur samt en massiv udskiftning af danskernes sikkerhedsnøgler i netbankerne.

"Der er ingen fortilfælde, hvor der er rullet en it-løsning ud til tre millioner mennesker med alle slags it-kompetencer på otte måneder, så ingen ved jo reelt, hvordan forbrugeradfærden er i den situation," forklarer hun til Computerworld.

Flere i røret end forventet

Jette Knudsen fortæller, at DanID's support-afdeling hører fra mellem 1 og 1,5 procent af brugerne om måneden, når der er en normal drift. Det svarer til, at godt 30.000 til 50.000 danskere månedligt henvender sig for at få hjælp.

Hun erkender samtidig, at under migreringen i sidste efterår og vinteren over, var support-behovet over DanID's forventninger. Dengang havde selskabet dog ikke en voice responce-sluse, og alle kald blev besvaret af support-medarbejdere, hvilket derfor tæller med i statistikken.

"I dag sluser vi en del kald til netbank-support og til selvbetjening på nemid.nu. Det gælder eksempelvis bestilling af nøglekort, ny adgangskode med videre," forklarer hun.

I dag oplever DanID trods faldende support-behov hos danskerne alligevel problemer med at følge med i supporten.

Læs også:
NemID-support under pres: Kan ikke følge med

NemID fylder ét år - har løsningen været god for dig?




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ciklum ApS
Offshore software- og systemudvikling.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

23. august 2022 | Læs mere


Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

25. august 2022 | Læs mere


CIO Trends 2022: Sådan arbejder de dygtigste CIOs med ledelse, organisation og strategi

Sparringspartner, forretningsudvikler, projektleder, evangelist, strateg og ikke mindst chef. CIO-rollen er under voldsom forandring – hvor især ledelses- og strategidelen får stadig større plads i de komplekse it-organisationer.

30. august 2022 | Læs mere






CIO
Stort CIO-interview: Lemvigh-Müllers milliard-omsætning er blevet digital