Læs også:
NemID-support under pres: Kan ikke følge med
NemID fylder ét år - har løsningen været god for dig?
Ikke godt nok.
Det mener brugervenlighedsekspert Thomas Visby Snitker, som er direktør hos usability-selskabet SnitkerGroup, om antallet af henvendelser om NemID.
Han er forundret over, at 3,3 millioner (nuværende) brugere på blot et år har kunnet generere en million forespørgsler til NemID-support-teamet.
"Hvis NemID var intuitivt at bruge, let at lære og tilfredsstillende at bruge, var der sparet kolossale summer på at opdrage, undskyld supportere, brugerne. Heldigvis for business-casen tilpasser mennesker sig de mest bruger-uvenlige vilkår, og nu har danskerne så åbenbart langsomt vænnet sig til NemID," siger brugervenligheds-eksperten med henvisning til, at opkaldene til til NemID-support er faldet mærkbart i forhold til for et halvt år siden.
Han påpeger, at systemet tvinger brugerne - det vil sige 3,3 millioner danskere - til at omlægge vaner og rutiner, selvom det burde være systemet, der tilpassede sig menneskene.
"Et rigtig godt system lægger sig i forlængelse af ens brug. Det bliver en forlængelse af ens evner og ressourcer og sætter en i stand til at opnå sine mål. Måske så subtilt, at man dårligt bemærker systemet," forklarer Thomas Visby Snitker til Computerworld.
Seks svære cifre
Ud over bestillingen af NemID er der ifølge Thomas Visby Snitker store problemer med det intuitive design i selve brugssituationen, hvor en tilfældig række af seks sikkerhedscifre udfordrer vores korttidshukommelse.
"Vi kan jo huske rigtig godt, hvis der er en naturlig årsag/virkningsmæssig sammenhæng, eller hvis vores mere individuelle og stærkt personlige erfaringer kan præge systemet. 'Designet' af systemet NemID peger tilbage på dets ophavsmænd - talstærke systemarkitekter og udviklere," lyder skudsmålet.
Han trøster sig dog med, at vi nok lærer at leve med systemet på længere sigt, fordi mennesker formår at kompensere for svagheder og uhensigtsmæssigheder.
"Med tiden bliver uhensigtsmæssighederne til vaner, der er så indgroede, at man ikke kan se, at der skulle være problemer med systemet. Præcis som med et brugervenligt system - bare uden den dyrere 'brugeropdragelse' i form af tusindvis af support-timer," forklarer Thomas Visby Snitker.
Godkender ikke præmissen
Hos NemID-leverandøren godkender kommunikationschef Jette Knudsen ikke præmissen for kritikken.
Hun mener, at NemID-projektet har været gennem en omfattende migreringsproces med at få flyttet danskerne over på NemID fra den gamle signatur samt en massiv udskiftning af danskernes sikkerhedsnøgler i netbankerne.
"Der er ingen fortilfælde, hvor der er rullet en it-løsning ud til tre millioner mennesker med alle slags it-kompetencer på otte måneder, så ingen ved jo reelt, hvordan forbrugeradfærden er i den situation," forklarer hun til Computerworld.
Flere i røret end forventet
Jette Knudsen fortæller, at DanID's support-afdeling hører fra mellem 1 og 1,5 procent af brugerne om måneden, når der er en normal drift. Det svarer til, at godt 30.000 til 50.000 danskere månedligt henvender sig for at få hjælp.
Hun erkender samtidig, at under migreringen i sidste efterår og vinteren over, var support-behovet over DanID's forventninger. Dengang havde selskabet dog ikke en voice responce-sluse, og alle kald blev besvaret af support-medarbejdere, hvilket derfor tæller med i statistikken.
"I dag sluser vi en del kald til netbank-support og til selvbetjening på nemid.nu. Det gælder eksempelvis bestilling af nøglekort, ny adgangskode med videre," forklarer hun.
I dag oplever DanID trods faldende support-behov hos danskerne alligevel problemer med at følge med i supporten.
