De venlige Sonofon-piger har masser at se til i øjeblikket. Et nyt kundestyringssystem har voldt så store kvaler, at selv en lille fordobling af mandskabet ikke har været nok til at begrænse ventetiderne for kunderne.
Hvor ventetiden på at komme igennem til en Sonofon-medarbejder i det meste af 2002 lå på gennemsnitligt ét minut, er ventetiden i dag to minutter, oplyser divisionsdirektør Peter Brogaard.
Det nye Siebel-system blev sat i drift den 28. oktober sidste år, og umiddelbart så det meget lovende ud.
Faktisk så lovende, at administrerende direktør Ulrik Bülow et par dage efter begejstret fortalte journalister ved en pressebriefing, at overgangen til det nye system var gået fuldstændigt smertefrit.
Det er ingenlunde tilfældet.
- Det er rigtigt, at det begyndte meget godt, men da havde vi slet ikke noget indtryk af, hvad der ventede os. Vi følte, at vi var rigtig godt forberedte, siger Peter Brogaard.
Mangler svar i tre uger
En Sonofon-kunde forklarer, at hun den 29. december sendte en e-mail til mobilselskabets kundeservice.
| Stemningen i Sonofons kundeservice-afdeling i Aalborg er formentlig mere hektisk i disse dage, end det fremgår at dette foto. Arkivfoto: Michael Bo Rasmussen |
- Det lyder helt horribelt, og vi er meget kede af det. Men der har desværre hobet sig en pukkel op, som vi skal have gjort noget ved, siger Peter Brogaard og tilføjer, at kundeserviceafdelingen modtager mellem 13.000 og 14.000 telefonopkald om dagen foruden e-mails og breve fra kunderne.
- Så hvis der går et par minutter ekstra på hver samtale, så går det hurtigt galt, konstaterer han.
Problemet er en række systemfejl, der dukker op og er svære at løse. Det er Accenture-konsulenter i færd med i øjeblikket, men det hjælper ikke på arbejdspuklen.
250 vikarer ansat
Sonofon har normalt 300 ansatte til at hjælpe kunderne med at "hitte ud af" mobiltelefonerne, men i øjeblikket er der ansat yderligere 250 som vikarer, oplyser Peter Brogaard.
Han tør ikke gætte på, hvornår afdelingen er normaliseret igen. Blot siger han, at tingene udvikler sig i positiv retning, men at det går langsomt.
Kundestyringssystemet, også kaldet CRM-system for Customer Relationship Management, skal hjælpe Sonofon med at få overblik over kunder og produkter.
Senere skal systemet angiveligt bruges til data-mining, der hjælper teleselskabet med analysere kundernes adfærd.
