Den dag, jeg fik god service - fordi jeg droppede emailen

Kommentar: Jeg er gennem årene blevet stadigt mere overbevist om, at offentlige myndigheder kun opretter fællespostkasser som en slags digital honningfælde, hvor eventuelle kværulanter kan lokkes til at bruge alt deres krudt. Derfor ringer jeg. Og jeg har nu prøvet at få fantastisk service.

Forleden henvendte mig til Trafik- og Byggestyrelsen.

Jeg ved godt, det lyder som begyndelsen på sådan en træls anekdote af den slags, du kan trætte din omgangskreds med, mens du harcelerer over elendig service, ufleksible medarbejdere og uendelig ventetid.

Men nej. Jeg fik fantastisk, fleksibel og personlig behandling - i telefonen.

Sagen er, at min klassiske sommerbil skulle synes, men ventetiden på reservedele til den lidt specielle bil for at klare synet betød, at jeg havde overskredet deadline for synet.

Godt nok kan der gives dispensation, men reglerne for dispensationer er skrevet af mistænksomme og ondsindede jurister og har desuden en række tidsfrister, som kræver, at du indleder ansøgningen inden for de første 12 uger efter din egen undfangelse.

Så jeg ringede udstyret med intet andet end bilens registreringsnummer, kom direkte igennem til en serviceorienteret medarbejder og forklarede min sag - og fik 14 dages livgivende udsættelse.

Fordi jeg ringede.

På synsindkaldelsen i min E-boks var der godt nok også angivet en e-mailadresse.

Men jeg er gennem årene blevet stadigt mere overbevist om, at offentlige myndigheder kun opretter fællespostkasser som en slags fælde,  hvis snedige formål er at fungere som en slags digital honningfælde, hvor eventuelle kværulanter kan lokkes til at bruge alt deres krudt.

Vi, med et dybere kendskab til, hvordan tingene reelt fungerer, ved, at et eventuelt e-mail-svar kun under de allerbedste omstændigheder kan forventes at nå frem til vores oldebørn.

Det er i virkeligheden problemets kerne.

Hvor mange offentlige digitaliseringsprojekter har reelt resulteret i en bedre, nemmere og mere effektiv service set fra et brugerperspektiv?

Det er derfor, at vi ser selvbetjeningsløsninger, som reelt er interne effektiviseringer - men få løsninger, som skal gøre det nemmere at være bruger.

Det er derfor - her 140 år efter, at Alexander Graham Bell i 1876 stjal ideen om telefonen fra Elisha Gray - at det forsat er nemmere, sikrere og mere effektivt for brugere at gribe knoglen. På trods af de milliarder, der er investeret i digitaliseringen af den offentlige sektor.

Forventningerne til den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som ventes i foråret 2016, er derfor skyhøje. Her må servicedimensionen nødvendigvis få en betydende rolle, hvis anvendelsen af offentlige digitale løsninger skal øges.

Også selvom det måske betyder, at jeg ikke længere skal tale med de serviceorienterede medarbejdere i Trafik- og Byggestyrelsen.

Læs også: Kanalstrategi: Det er FORBUDT at snakke med folk.



Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

CIO
Bliv klar til EU-persondataforordningen: Ministerium klar med længe ventet dansk vejledning til den nye EU-lov
Justitsministeriet er efter en måneds forsinkelse klar med den store vejledning til EU's kommende persondataforordning, der kommer til at få konsekvenser for alle danske virksomheder. Se vejledningen her.
Comon
Microsofts vilde - og hammerdyre - Surface Studio kommer til Danmark
Microsofts all-in-one-computer, Surface studio, kommer til Danmark midt i juni til en vild pris
Job & Karriere
Dansk it-firma masseansætter: Skal bruge 90 nye medarbejdere med disse it-profiler
It-virksomheden BEC skal bruge 90 nye it-medarbejdere. Her kan du se de konkrete it-profiler, BEC er på udkig efter.
White paper
Hyperconverged infrastructure - Sådan optimeres datacentret på den enkleste og mest fremtidssikrede måde
Datacenteret i en virksomhed er en kompliceret og kostbar størrelser, som ikke ligefrem gør det nemt og hurtigt for it-afdelingen at hjælpe forretningen med nye initiativer. Det er en uholdbar situation, og nu findes der en løsning. Hyperconverged infrastructure kan løfte datacenteret ind i fremtiden. Et datacenter-i-en-boks kan sættes i sving på 20 minutter, det er let at administrere og kan opskaleres på fem minutter. Det hele er testet og konfigureret på forhånd, og tilmed er ydelsen er på enterprise-niveau. Læs mere i dette white paper.