Sådan arbejder teleselskabet 3 med kundedata: "Som teleselskab ved vi rigtigt meget om vores kunder"

Teleselskabet 3 forsøger at bringe gennemsigtigheden tilbage i en branche, der har været hårdt plaget af lav troværdighed.

Interview: Teleselskaber og kundetilfredshed er to ord, der ikke ret ofte optræder i den samme sætning.

Men det forsøger man at ændre på i teleselskabet 3.

Her har man valgt at bruge oplysninger om kunderne til at oplyse de selvsamme kunder om deres teleforbrug.

Informationerne skal sikre, at brugerne har det rigtige abonnement til den rigtige pris.

Det giver nemlig loyale brugere, lyder det fra 3.

"Som teleselskab ved vi rigtigt meget om vores kunder, og vi anvender primært disse data på to forskellige områder," fortæller David Elsass, der har titlen af vice president, Consumer Market i 3.

"På den ene side anvender vi data internt til at træffe beslutninger ud fra. Det er eksempelvis til kampagner, abonnementer, prissætning eller til nye strategiske initiativer."

Teleselskabet er således drevet af alle de oplysninger, som man har om brugerne, hvilket nok også gælder for de fleste af konkurrenterne.

Ikke forbeholdt topledelsen
Men informationerne i 3 er ikke alene forbeholdt topledelsen.

Man forsøger i stedet at give data til de personer, som har brug for dem i det daglige arbejde.

Helt konkret foregår det hos 3 via en intern portal, hvor cirka 100 ud af de 650 ansatte kan tilgå statistikkerne.

Her kan man søge på kryds og tværs for at hente et datagrundlag til en beslutning. "Vi adskiller os nok ved at gøre data tilgængelig bredt i organisationen. Det er selvfølgelig ikke personhenførbare data, men eksempelvis mønstre i kundernes forbrug."

Kan du give et eksempel på, hvad man kan trække ud?

"Det er lidt teknisk, men man kan krydse demografi med churn, eller geografi med produktmiks, eller konkrete butikker med NPS-score. Et mere praktisk eksempel er, at jeg på ganske få minutter kunne trække ud, hvor meget data kunder med en iPhone anvender i forhold til Samsung-brugere og dernæst opdele resultaterne efter geografi," eksemplificerer David Elsass.

3 har valgt, at være meget åbne omkring disse data, så ansatte bredt i organisationen også kan hente og anvende statistik.

"I andre virksomheder skal man gå ned til en business intelligence-afdeling med sin forespørgsel, og så vente flere uger på resultatet. Ved at åbne for tilgangen kan de relevante personer arbejde med data hele tiden. En marketing-projektleder kan således trække masser af data til en kampagne, hvilket blandt andet giver veldokumenterede projekter til ledelsen og ikke mindst engagerede medarbejdere," fortæller David Elsass.

"Data siver på den måde også op i organisationen på en rigtig konstruktiv måde."

Så I har haft god gavn af at frigive magten omkring oplysningerne?

"Ja, helt sikkert."

Har det været en svær proces?

"Det kan man ikke sige. Det er ikke sket på en enkelt dag, men det er vokset stille og roligt frem. Visionen har været at blive mere fakta-baseret, så det har været helt naturligt. Vi har lagt meget vægt på, at det skal være enkelt at bruge, så alle kan være med i en visuel brugerflade. Det har givet noget medarbejderglæde, fordi man ikke famler i blinde, men i stedet kan underbygge sine antagelser og ideer."

Så man kan ikke kalde det for en strategisk beslutning at brede data ud i 3?

"Det er sket, fordi teknologien har udviklet sig, og vi er en meget flad organisation med korte beslutningsgange og et ønske om at kunne tage faktuelle og hurtige beslutninger. Derfor har vi lagt meget ud til medarbejderne," forklarer David Elsass.

Kan man sige, at det er teknologien, der har drevet projektet frem?

"Nej. Det er behovet, der har drevet det og teknologien, der har gjort det muligt. Det er sådan, det skal være. Det er heller ikke en rumraket, der er blevet bygget, det er enkle it-værktøjer. Men vi har været i gang i fire år, så det tager lidt tid."

Filosofien er altså at bredde data ud i organisationen. Den filosofi forsøger 3 også at anvende i kommunikationen med kunderne.

Du skal da have et nyt abonnement
3 har således gjort sig tanker omkring hvilke data, der skal gøres tilgængelige for kunderne.

Ved at dele ud af sin viden forsøger firmaet at gøre beslutningerne lettere for kunden og derved også opnå større loyalitet blandt abonnenterne.

"Det startede med, at vi lancerede en app, hvor vi præsenterer kundens egne data om eksempelvis forbrug. Ud fra disse data kan kunden så justere sit abonnement, så det passer til forbruget. Telebranchen har ikke tradition for at være transparent, men det giver faktisk rigtig god mening at være netop det," siger David Elsass til Computerworld.

Hos 3 kan man kun få en række faste abonnementer. Det er således ikke muligt at forhandle sig til andre løsninger end dem, der tilbydes på websiden.

Ved at have disse faste pakker og holde dem op imod kundens forbrug, kan 3 give forslag til andre abonnementsløsninger, der passer bedre til forbruget.

"Tidligere har det været sådan, at man for alt i verden ikke skulle fortælle kunderne, hvad de havde af forbrug, for så ville de bare skifte. Vi har valgt det modsatte."

Ved at kunderne aktivt engagerer sig i valget, opnår 3 højere loyalitet, fortæller David Elsass. Han vil dog ikke ud med de præcise tal.

Mister I færre kunder med denne model?

"En del kunder skifter til et andet abonnement, mens de er hos os, for forbruget er sjældent statisk. Men kunder, der har det rigtige abonnement flytter ikke selskab ret ofte. Det er vores erfaring. Det rigtige abonnement er grundforudsætningen for loyalitet, og vi har aldrig mistet færre kunder end nu."

Hvis man giver 3 lov, kan man som kunde modtage et abonnementstjek hver tredje måned, der beretter, om man har det rigtige eller om man bør overveje et andet (3)abonnement.

Hvor meget ved I egentlig om jeres kunder?

"Vi ved ret meget. Selvfølgelig hvilket abonnement de har og forbrug. Men også hvor meget de ser eksempelvis Netflix, hvor meget data de bruger til musik-streaming, geo-data eller hvilken telefon de bruger. Men vi bruger kun de aggregerede data til vores portal, så de ikke er personhenførbare."

Læs også:
Telemillionær løfter sløret for ny streamingtjeneste

TDC-kunder kan leje billige e-bøger

Derfor kan tele-iværksættere tjene millioner på det samme trick igen og igen


Flere dybdegående Computerworld artikler

Morgen-briefing: HP-direktør: Danmark har ikke råd til at vente et år på ny digitaliseringsstrategi / Cbrain ser lysere på 2020 / Unity vil hjælpe små spiludviklere med at vokse

Morgen-briefing: HP-direktør: Danmark har ikke råd til at vente et år på ny digitaliseringsstrategi / Cbrain ser lysere på 2020 / Unity vil hjælpe små spiludviklere med at vokse / Rekordmange digitale meddelelser fra det offentlige under coronakrisen / Nyt værktøj skal gøre lokal udrulning af digital infrastruktur mere smidig / Logitech har tjent tykt på corona / Verizon Business udruller privat 5G på globalt plan / “Ingen bliver hacket”, sagde Trump (og glemte, at hans egne hoteller er blevet hacket) / Nintendo har solgt 365 procent flere spilkonsoller end Xbox

Microsoft indgår partnerskab med SpaceX: Nye Azure-datacentre skal have leveret internet fra rummet
Nu kan du streame dine Xbox spil på iPhone og iPad
Intel sælger ud: Sydkoreanere køber Intels NAND-forretning for 75 milliarder kroner
Hvis der er en patch, hvad er så problemet?
Sverige forbyder kommende operatører at anvende udstyr fra Huawei og ZTE i kommende 5G-net
Dating.dk dømt i retten: Skal betale bøde på 100.000 kroner for vildledning om priser og vilkår
1 Morgen-briefing: Corona-handel får danske netbutikker til at tro på solid vækst / Danske Falcon.io understøtter nu Instagram Messaging / Visma investerer i kvindeligt cykelhold på topplan med dansk rytter


Premium
SF og Enhedslisten kræver flere penge til politiets cyberenhed: Skal investeres i øget efterforskning af digitale krænkelser
Der skal flere penge til Rigspolitiets Cybercrime Center NC3. Det kræver SF og Enhedslisten, der mener, at der er brug for flere penge til at opklare digitale krænkelser.
Computerworld
Kinesiske OnePlus slipper vild telefon løs: Byder på et snedigt batteri-trick
Mobilproducenten OnePlus nye toptelefon byder på et uset batteri-trick - den lader usædvanlig hurtigt op.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Regner din ferie væk? Brug tiden på at søge en af disse otte stillinger, der er ledige netop nu
Det sjasker ned over hele Danmark. Du kan bruge de våde sommerdage på at søge et af disse otte job, der er ledige lige nu.
White paper
Sådan sikrer du hovednøglen til jeres data
80% af alle ransomwareangreb skyldes misbrug af privilegerede brugeradgange. Ved at begrænse og overvåge adfærden på de privilegerede konti samt kontrollere mængden af tildelte rettigheder kan du mindske skaden ved hackerangreb mod din virksomhed og i visse tilfælde helt blokere dem. Internt kan du bruge kontrollen med brugeradgange til at dokumentere, hvem der bevæger sig i hvilke systemer, og hvad der foregår derinde. Privilegeret brugerstyring har de seneste to år stået øverst på Gartners Top10-liste over it-sikkerhedsprojekter, der bør få højeste prioritet. Alligevel er teknologien kun så småt ved at finde fodfæste i Danmark. Det kan viden om åbenlyse gevinster, relativ kort implementeringstid og yderst rimeligt budget være med til at ændre på. I dette whitepaper folder vi temaet privilegeret brugerstyring ud og placerer teknologien i det væld af prioriteringer, som CISO’en hver dag skal foretage.