"Stig Myken, administrerende direktør i Fullrate. Mange af jeres kunder har gjort jer opmærksomme på problemerne allerede i august. Nogen af disse kunder er professionelle. Hvordan vil I sikre, at I fremover hører på dem?"
”Vi tager kunderne temmelig alvorligt. Vi er ikke bare et væsen som postvæsenet eller DSB, hvor man bare er anonym.
Vi vil løse problemerne enkeltvis med kunderne.
Jeg skal ærligt erkende, at vi i lang tid måske har brugt et fejludbedringsmønster ,som har været præget af, at vi ikke kendte kerneårsagen til det her specifikke problem. Det gør vi nu.
Men jeg vil stadig postulere, at vi har forsøgt at løse alle kundernes problemer, når de er opstået – selvom det måske har taget lidt lang tid.”
"Kunderne har betalt for 20 megabit måske helt tilbage fra sensommeren, men har fået en langt mindre forbindelse på grund af dette problem. Hvordan vil I sikre, at kunderne får pengene tilbage for den del af varen, som de ikke har fået?"
”Jamen det er meget nemt. Vi har masser af tilfælde, hvor kunder af den ene eller anden grund ikke har kunnet få den bestilte vare.
Vi sørger altid for, at kunderne får det, de betaler for, og hvis vi ikke kan levere det, så kommer de til at betale for det, de får.
Det bliver også igen og igen fremhævet på blogs rundt omkring: Vi ønsker ikke at snyde kunder for noget som helst.
Hvis vi ikke kan gøre mere for en kunde, sørger vi for, at de bliver holdt skadesløse uden diskussion.
De, som sidder med et uløst problem, og som først får det løst indenfor de næste par uger, vil vi forholde os til, når de skriver ind."
"Det er altid nemt at være bagklog, men det viser sig jo at være et forholdsvis simpelt problem. Hvorfor har det taget så lang tid at finde?"
"Ja, det er et forholdsvis simpelt problem, når man ved, hvad man skal lede efter.
Vi har brugt meget energi på at arbejde med fysikken omkring linierne og routerne. Mange af disse kunder er rimelig avancerede og har eget udstyr stående bagved.
Vi har brugt rimelig lang tid på at leve os ind i den enkelte kundes opstilling og finde ud af,, hvad det drejer sig om.
Nu, hvor vi ved hvad problemet er, skal vi måske fremafrettet starte med at få kunden til at tjekke firmwareversionen på routeren og sende den til os. Så kan vi måske begynde med at fejlrette i den ende."
"Hvordan skal kunderne kunne tro på, at I ikke har sat en fartspærring i routeren for at spare penge på forbindelserne?"
"Fordi der ikke er nogen grund til at spare på forbindelserne.
De kunder, der køber 20 megabit, betaler mere end alle de andre. Og vi har en rigtig, rigtig god forretning med kunder, der køber 20 megabit.
Derfor vil det være fuldstændig åndsvagt at begynde at snyde på vægten.
Jeg ville jo aldrig kunne genoprette min troværdighed. Det er jo fuldstændig vanvittigt, udover at det er uetisk.
Og formentlig også ulovligt. Jeg kan leve med mange ting, men ikke at folk kalder mig uhæderlig, det må jeg indrømme."
"Hvad vil du sige til de kunder, som aften efter aften, weekend efter weekend har ligget på hoved og hale under deres skriveborde for at fejltjekke deres eget netværk, fordi de har fået det at vide af jeres support?"
"Jeg vil gerne sige undskyld, hvis de har ligget og døjet med noget, fordi vi har prøvet at løse problemet ud fra en forkert antagelse.
Jeg vil også gerne sige, at nu hvor vi er blevet klar over hvad problemet er, så vil vi også gerne sørge for ,at det kommer til at køre i smør for alle kunderne derude.
Vi ved, at vi kan løse problemet, og at vi kan få glade og tilfredse kunder."
