Som bekendt er god kundeservice, også på nettet, en stor driver for at skaffe flere kunder og få de kunder, man har, til at handle oftere. Lige så vel er dårlig kundeservice, også på nettet, en stor hæmsko for ens forretning, og der er stor forskel på online- og offline-service!
Dem, der handler på nettet, i dag i hvert fald, er mere 'netmindede' mennesker end dem, der handler i fysiske butikker. Det betyder, at folk der har forstand på nettet og bruger det hver dag, også har et større indblik i, hvordan man hænger en forretning ud, og det er noget flere og flere mennesker gør.
Det er også væsentligt for en almindelig forretning på en fysisk gade, men endnu vigtigere for en e-butik at have en klar viden om, at de mennesker, man pisser af, meget nemt kan hævne sig. Det har man set ufatteligt mange eksempler på. Jeg har selv gjort det, og det virker!
Jeg havde bestilt håndværkere, der lavede noget værre makværk. De ville ikke makke ret på nogen som helst måde og havde en meget overlegen attitude over for mig. Attituden smagte lidt af: ”Du har betalt, og vi har leveret en lortevare, sådan er livet, synd for dig”.
Betalte på grund af omtale
Det tog mig en times tid at flikke en hjemmeside sammen, hvor jeg gav min version af sagen. Den lagde jeg på nettet og fik den indekseret rigtig flot. Hver gang man søgte på deres firmanavn på Google, kom mine oplevelser lige under firmanavnet.
Da det var blevet godt indekseret, mailede jeg til firmaet og bad dem kigge på det. De blev vrede og ville få deres advokat til at kigge på det. Det havde jeg for længst tjekket med min egen advokat, og der var ikke noget at komme efter, så længe jeg forholdt mig objektivt til sagen og ikke overdrev.
Kunden vælger det positive
For at gøre en lang historie kort, kom der en check uden videre forklaring efter tre uger. Den strategi har jeg selv brugt, når jeg har følt mig trynet. Det er der rigtig mange andre der gør, og det gør ondt på dem der bliver ramt.
En anden case er Vordingborg-køkkenet, som havde en uoverensstemmelse med en kunde. Det er meget kedeligt for Vordingborg-køkkenet. Den sag har bredt sig som ringe i vandet og er nu en kæmpe hæmsko for deres generelle forretning.
Søger man på Vordingborg-køkkenet, dukker denne familie op, der føler, at de er blevet taget grundigt ved næsen.
Dårligt ry er svært at komme af med
Det er det, man skal huske på, når man driver en e-forretning, og en hvilken som helst anden type forretning, at dårlig kundeservice meget hurtig resulterer i, at man får et meget dårligt ry, og at hver gang en potentiel kunde Googler dig, så vil den dårlige historie stå på samme resultatside som din egen virksomhed.
Så står en kunde og overvejer, om hun skal tage det ene eller det andet firma, og der om det ene firma står ingenting eller kun positive ting, og om det andet firma står bare én dårlig oplevelse, så vil kunden meget ofte fravælge den virksomhed, hvor der har været en dårlig oplevelse.
Det kan være meget uretfærdigt, men det er noget, det er meget svært at gøre noget ved.
Martin Thorborg er medstifter af Spamfighter, adm.dir. og stifter af Amino.dk samt forfatter til en bog om effektiv e-handel.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
