Mange virksomheder er begyndt at bruge mikroblogging-tjenesten Twitter til at sende korte beskeder og kommunikere med kunder om nye produkter eller forbedring af tjenester.
Og der bliver flere og flere brugere at kommunikere med.
Twitter vil ikke offentliggøre brugertal, men webanalysefirmaet Compete vurderer, at Twitter har haft mindst 2,5 millioner unikke besøgende i august, hvilket er en stigning på 12 procent siden juli og en stigning på fem gange i forhold til sidste år.
Fordi en besked med Twitter - en tweet - kun må være på 140 tegn eller mindre, er de nødt til at være korte og præcise. Og vigtigst af alt: De skal være interessante, mener Laura Fitton, der driver et konsulentfirma, der hjælper virksomheder med at bruge mikroblogging.
"De må ikke være kedelige, og de må ikke være egoistiske," siger hun.
"Folk vil gerne høre, hvad du siger, men det skal være interessant."
Med egoistisk mener hun, at man ikke skal lyde som en irriterende produktsælger.
Her tager vi et kig på fire måder, virksomheder og deres medarbejdere bruger Twitter til at skaffe kunder på, og på hvilke typer beskeder de sender for at tiltrække dem.
Produktsalg og samfundshjælp
1: Produktsalg
Som virksomhed bør man undgå at være åbenlyst selvpromoverende med Twitter, siger Laura Fitton.
Men på den anden side kan man godt forvente, at folk, der vælger at registrere sig på virksomhedens hjemmeside, forventer eller ønsker en eller anden form for diskussion op opdatering om virksomhedens produkter.
Men nøglen er at have noget stemme eller ledsagertekst i sine tweets sammen med produktinformationerne.
Beskeder, der er rettet mod kundernes problemer eller behov, er mere nyttige end åbenlyse salgstaler.
JetBlue har været særligt god til at ramme den rigtige tone. Her er et eksempel på en af de seneste tweets:
"JetBlue er landet på eBay. Vi ville gerne prøve noget anderledes. Vi bortauktionerer nogle fede pakker på eBay http://jetblue.com/ebay/."
Kodaks chef-blogger har brugt tweets til at skrive om brugen af virksomhedens produkt frem for at komme med salgstaler:
"Tilbragte weekenden på Toronto International Film Festival. Så nogle fede billeder, der var taget med Kodak-film!"
Beskederne viser, at man bør undgå reklamesnak og være direkte og ærlig. JetBlue og Kodaks tone er informativ, sommetider afslappet og mindre påtrængende end "Kom og se alle vores fantastiske tilbud på eBay!" eller "Køb vores nyeste film!"
2. Samfundshjælp
Virksomheder kan også få succes med deres tweets ved at tænke på de samfund, de betjener - både online og offline.
Efter at orkanen Gustav ramte, holdt supermarkedkæden Whole Foods folk opdateret om deres butikker i de ramte områder, for eksempel:
"Opdatering om Louisiana: Butikken i Baton Rouge åben fra 10-18 intil videre. Vi arbejder på at åbne butikkerne i New Orleans & holder dig opdateret."
Fastfood-kæden Popeyes Chicken holdt også sine kunder opdateret og opfordrede dem om at forlade området:
"Alle Popeyes i det sydlige Louisiana er lukket, så der er ingen grund til at blive. Forlad området, og PAS PÅ DIG SELV! Jeg er her, når du kommer tilbage!"
Kort, sød og nyttig.
3. Hjælp til tjenester
Nogle virksomheder, for eksempel Comcast, er begyndt at afsætte en medarbejder til at besvare kundespørgsmål via Twitter.
Niveauet af kommunikation giver mulighed for en fortrolighed, der ikke findes på virksomhedshjemmesider med FAQ.
Pandora Radio, en gratis tjeneste der tilbyder brugertilpassede radiostationer og mulighed for at købe musik via Amazon eller iTunes, har været særligt effektive på det område. Deres community manager, Lucia, står for det.
Her er et eksempel på en Pandora-bruger, der havde et spørgsmål om funktionen 'Thumbs up' (når der er en sang, man godt kan lide, klikker man på 'thumbs up', og så spiller Pandora flere af den slags sange):
@MattDionee: spillede Jack Johnson på min Foo Fighters-station. Jeg vil gerne trykke på thumbs up, fordi jeg godt kan lide det, men det passer ikke til stationen.
Svar fra Pandora:
@MattDionne Tja tryk på thumbs down, hvis den ikke passer til stationen. Den feedback kommer ikke til at påvirke dine andre stationer, bare rolig. Lucia
4. Menneskeliggørelse af frontfiguren
Administrerende direktører har generelt været elendige bloggere, fordi de ikke er gode til det eller ikke har tiden, siger Laura Fitton.
Men nu hvor der findes mikroblogging-tjenester som Twitter, der kan integreres med deres mobiltelefoner, har de bedre mulighed for at kommunikere med medarbejdere og kunder, siger hun.
BusinessWeek har udarbejdet et slideshow om direktører på Twitter med deltagelse af blandt andre Suns topchef, Jonathan Schwartz, og Zappos.com's direktør, Tony Hsieh.
Sidstnævnte har været god til at menneskeliggøre sig selv over for sit Twitter-publikum, hvilket ifølge Laura Fitton opbygger social kapital.
Tony Hsiehs tweets handler ikke altid om online-butikken Zappos.com. I stedet giver de et indblik i hans dagligdag:
Haircut @ Great Clips, jeg ville gerne have fjernet mine bakkenbarter. Blev chokeret, da de spurgte, om jeg var sikker på, at jeg ville give slip på min manddom. Har lige set en prærieulv (eller ræv?) 2 gader fra hvor jeg bor. Jeg stod ud af bilen for at sige hej, men den løb væk. Jeg håber ikke, den kiggede efter @el_gato Alle mine SF-venner twitter om 4.2-jordskælv, 1. tweet kl. 21.01. Jeg ville aldrig have opdaget det så hurtigt u twitter
Bevis på at den slags Twittering er med at at skabe opmærksomhed om hans offentlige person? Tony Hsieh en en af de administrerende direktør med flest tilhængere. Da ovenstående historie blev sendt ud, havde han 11.267. Han følger faktisk endnu flere selv: 13.105.
Så når han en sjælden gang nævner noget om sine egne propdukter, er det mere acceptabelt, fordi han har opbygget social kapital - han har sendt nok interessante beskeder til at retfærdiggøre en diskussion om virksomhedens produkter.
Oversat af Mille Bindslev.
