YouSee er den største spiller på markedet inden for tv-distribution med sine over 1,1 millioner kabeltv-kunder. YouSee er også landets næststørste udbyder af bredbånd med en markedsandel på cirka 20 procent.
Har man kunder med abonnementer, har man som virksomhed også daglige henvendelser fra folk, der både klager og stiller spørgsmål om alt fra priser og vilkår til tekniske problemer.
Det siger sig selv, at når man har over en million kunder, har man også en pæn portion kundeopkald, og YouSee har lidt flere end en million opkald om året.
Alle opkald går via YouSees callcenter, der beskæftiger 140 mennesker. De har de seneste tre måneder håndteret kunderne i et Salesforce-interface til det et nyt CRM-system, der er udviklet i samarbejde med business intelligence-virksomheden SAS Institute.
CRM-systemet skal både være med til at øge salget af for eksempel bredbånd til kabel-tv-kunderne, ligesom systemet skal give kunderne en mere professionel betjening.
"Når en kabeltv-kunde ringer ind om morgenen med et spørgsmål og ved den lejlighed bliver tilbudt en bredbåndsforbindelse, som vedkommende takker enten ja eller nej til, skal vores callcenter-medarbejder selvfølgelig ikke tilbyde en bredbåndsforbindelse igen, når den samme kunde ringer om eftermiddagen i en anden anledning. Vores nye CRM-implementering sikrer, at det ikke sker," fortæller Martin Jonassen, som er analytiker i YouSees afdeling for forretningsudvikling.
Konkurrencetungt marked
Ud over de med end en million årlige opkald til sin kundeservice, udsender YouSee over en million direct mail om året.
Det nye CRM-system, hvis pris er hemmelig, er udviklet og implemteret som en direkte følge af det meget konkurrencetunge marked inden for tv-løsninger og bredbånd, forklarer Martin Jonassen.
"Især de seneste par år, hvor IP-tv er kommet frem, Boxer er kommet på banen og el-selskaberne også leverer tv over deres fiber, kan det mærkes i branchen. Der er stor rift om kunderne og tilsvarende stor mangel på kundeloyalitet. Så vores mission er at sælge mere og øge loyaliteten," siger han.
Kender de danske husstande
Missionen er også at blive klogere på kunderne, så YouSee kan tilbyde de rigtige produkter til de rigtige kunder.
"Vi skal vide, hvad der skal til for at fastholde en kunde. Vi skal vide, hvad kunden vil, inden vi løfter røret, og hvordan vi håndterer henvendelsen," siger Martin Jonassen.
YouSee og SAS Institute har samarbejdet om at udvikle en industrispecifik datamodel og et warehouse.
Her ud fra udvikles modeller, der kan forudsige et salg. Det hele har en dynamisk integration til CRM-systemet, i dette tilfælde Salesforce, der er interfacet til YouSees callcenter-medarbejdere.
"YouSee er en stor og meget kompleks forretning med datakilder fra mange steder. Vi har dannet en analytisk basetabel, en ABT, der er utallige rækker og kolonner af tal. Den er hjørnestenen i hele det analytiske arbejde, og danner et samlet billede af hver enkelt kunde, som i YouSee-terminologi er en husstand," forklarer YouSee-analytikeren.
Alle data om kunden ryger ned i en statusdatabase, der opdateres øjeblikkeligt. Dermed har callcenter-medarbejderen hele tiden real time statusdata at arbejde med, og ender ikke i den dumme situation at prøve at sælge bredbånd til en kunde , der har sagt nej to timer forinden.
De sure kunder
"Der er selvfølgelig stadig det menneskelige element i det. Det er nok ikke lige tidspunktet at tilbyde andre tjenester, hvis en kunde ringer ind og er sur over et eller andet," siger Martin Jonassen.
Ifølge divisionsdirektør i SAS Institute, Malene Haxholdt, er YouSee-løsningen et godt billede på, hvilken vej vinden blæser inden for CRM og business analytics.
"Du vil som kunde hele tiden blive mødt med relevant information, fordi vi i dag kan håndtere meget komplekse data i real time. Alt dette analytics og avanceret data mining bor simpelthen inde i løsningen og håndteres med et fingerknips, uden at brugerne lægger mærke til det," siger hun.
