Læs også:
Lækket strategi: Sådan bliver fremtidens offentlige it
Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening
Ét er at planlægge at spare milliarder med offentlige selvbetjeningsløsninger.
Det er straks noget helt andet at udføre det i praksis. Og der mangler det offentlige stadig en del for at få lokket den almindelige dansker til tasterne, når de skal i kontakt med staten, regionerne og kommunerne.
Den kritik har brugervenlighedsekspert Thomas Snitker fra SnitkerGroup rettet mod den offentlige sektors storstilede planer om at indføre et hav af selvbetjeningsløsninger, som det fremgår af det udkast til den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, der er blevet lækket til Computerworld.
Digitale blanketter er ikke nok
Hos Kommunernes Landsforening (KL) erkender centerchef Jakob Harder fra Center for Borgerbetjening og IT-politik, at den offentlige sektor indtil nu har undervurderet borgernes behov og forståelse i de allerede eksisterende selvbetjeningsløsninger.
"Vi har en god erfaring med de tekniske løsninger, men hovedproblemet er dog, at kommunikationen i løsningerne er uforståelig for borgerne. Det er blevet meget tydeligt, efter vi er begyndt at bygge selvbetjeningsløsninger," udtaler Jakob Harder til Computerworld.
"På nuværende tidspunkt har vi ikke noget samlet overblik over, hvad borgerne ikke forstår. Vi har ikke været opmærksomme på, hvor stor en udfordring brugervenlighed og borgernes forståelse egentlig er," erkender Jakob Harder.
Han påpeger, at kommunerne indtil videre har fokuseret kræfterne på, at udvikle teknisk velfunderede løsninger. Og så har det haltet mere med at sætte sig ind i borgernes situation foran skærmen.
"Vi har troet, at hvis selvbetjeningsløsningerne var teknisk gode, så skulle borgerne nok finde ud af dem. Der er vi nok gået alt for direkte fra at overføre vores blanketter til nettet for at overholde lovgivningen. Problemet er bare, at rigtigt mange borgere ikke forstår dem," siger Jakob Harder.
Lovkrav dræber forståelsen
KL-chefen forklarer, at de nuværende blanketter og anden information fra den offentlige sektor på nettet måske ikke er verdens mest gennemskuelige.
Og det er ikke blevet nemmere, når de blot er blevet overført til nettet, så borgerne kan sidde alene hjemme foran skærmen og kæmpe med det offentliges formuleringer, som er syltet ind i lovkrav om korrekt information.
I dag kan borgerne dog hente hjælp i diverse borgerservicecentre, selv om det lige præcis er stik modsat ideen med selvbetjeningsløsningerne. Men på længere sigt, kan det blive vanskelige, når alle mere eller mindre skal tvinges på nettet.
"Vi er blevet overraskede over, at borgernes forståelse er så stor en del af udfordringen med at lave selvbetjeningsløsninger. Hvis du havde spurgt mig for bare et år siden, så ville jeg ikke tro, at det var et problem," lyder det fra Jakob Harder.
Han foreslår derfor, at politikerne ser på lovgivningen for at lette kommunikationen og skære ned på de knudrede tekster, der er skrevet med juraen i baghovedet.
Skat var en øjenåbner
En af de helt store øjenåbnere for problematikken var en undersøgelse fra sidste år udført af MindLab på Skat.dk, der viste, at unge borgere ikke forstod Skats sprog, funktioner og vejledninger.
De gider derfor heller ikke at benytte selvbetjeningen på Skat.dk, som ellers må betegnes som en af de mest gennemarbejdede selvbetjeningsløsninger i Danmark.
Trods viden om, at unge fravælger selvbetjeningen, mangler det offentlige stadig tovholdere til at indsamle erfaringer som på Skat.dk, så det offentlige kan bygge nye selvbetjeningsløsninger.
"Ja, vi kan bare konstatere, at de mangler," svarer Jakob Harder fra KL.
Tidligere har økonomiske gevinster for borgerne for at selvbetjene sig selv også været oppe og vende i debatten i lighed med, at netbanker og online-flyselskaber fjerner gebyrer, når kunderne kan betjene og passe sig selv på nettet.
Jakob Harder siger, at den slags gevinster er et følsomt politisk emne, da der generelt er en politisk modvilje mod at belønne de it-kyndige, mens de mindre it-kyndige skal pålægges afgifter for ikke at være så skarpe på nettet.
