Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening
Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen
Hvis selvbetjenings-løsningerne for alvor skal batte i Danmarks regnskaber og samtidig give en bedre borgerservice, er en granskning af privatlivets velprøvede sites første skridt til at sikre sucessen.
Det mener erhvervslivet i hvert fald selv, når det bliver præsenteret for forhåbninger om, at op mod 95 procent af borgerne skal kunne betjene sig selv i 2018 med milliardbesparelser til følge.
"Den offentlige sektor bliver nødt til at være realistisk omkring, hvad der kan lade sig gøre," siger marketingchef Trine Jensen fra Fullrate, der siden stiftelsen i 2006 har ladet kunderne betjene sig selv på nettet.
Fullrates selvbetjening er den primære kundeservice, da 30.000 af selskabets 120.000 kunder betjener sig selv på nettet hver måned. Til sammenligning modtager Fullrate i underkanten af 25.000 opkald til sin kundeservice om måneden.
Selvbetjening er ikke for alle
De klassiske argumenter med øget fleksibilitet, bedre komfort og egenkontrol bliver hevet frem hos Fullrate, der fra dag ét har taget udgangspunkt i kundernes behov, når hjemmesideløsningerne skulle skrues sammen.
"Spørg borgerne, hvad de vil have. Det er jo dem, der skal bruge løsningerne," lyder det helt jordnære råd fra Fullrate til det offentlige Danmark.
Og så har selskabet erkendt, at selvbetjening bare ikke er for alle.
"Mange kunder over 60 bruger vores selvbetjeningsløsning, men mange ringer også ind til os. Det handler vel i bund og grund om tryghed," siger Trine Jensen.
Hun mener, at det offentlige endnu ikke har høstet succesen med selvbetjening, fordi myndighederne vil for meget på én gang med deres løsninger - og samtidig vil lukke de velafprøvede kanaler som mail og telefonlinjer.
"Den offentlige sektor skal nok have en mere pragmatisk tilgang til selvbetjeningen, hvis det skal blive en succes. Og så skal der kommunikeres mere til borgerne," lyder rådet fra Trine Jensen, som nævner, at Fullrate kan mærke en stigning i selvbetjeningen hver gang, selskabet skriver om nye selvbetjeningsløsninger til kunderne på nettet.
Chatter løs
Hos rejseselskabet Spies foregår 65 procent af salget via hjemmesiden, fortæller Spies' salgschef og e-commerce-manager, Rasmus Panduro, til Computerworld.
"Vi så tidligere, at folk bestilte rejser i butikkerne mandag, tirsdag og onsdag, når der havde været annoncer i de store søndagsaviser, men sådan er det ikke mere. Nu bestiller folk typisk rejser søndag aften, når de har tid," forklarer Rasmus Panduro.
Han er helt på det rene med, at ikke alle kan klare sig selv på nettet - og så må de gribe knoglen.
Ellers kan de gå på nettet og få hjælp fra en chatbot eller kundeservicemedarbejder på chatten, hvilket også kan spare store beløb for rejseselskaberne.
Han henviser til, at der i rejsebranchen er foretaget undersøgelser, der viste, at telefonopkald koster 134 kroner at håndtere, mens mail koster omkring 66 kroner, hvorimod chatten lå nede på 30 kroner, da medarbejderne kan håndtere flere kunder på én gang over chat.
Du kan læse mere om chat i kommunerne her.
Del og hersk på nettet
Omkostningstallene fra rejsebranchen harmonerer groft regnet ganske fint med, hvad kommunerne også er kommet frem til, selv om mails koster mere i det offentlige, da der skal to sagsbehandleres øjne på skriftlige henvendelser.
Rasmus Panduro fra Spies siger, at mail-muligheden også kan finjusteres med besparelser til følge.
Det skyldes, at Spies ved hjælp af en kategori-sortering på hjemmesiden, kan sende kunderne direkte til den rette afdeling.
"Det vil sige, at alle spørgsmål vedrørende økonomi kommer til økonomiafdelingen, mens alle spørgsmål om turistattraktioner havner hos rejseeksperterne. På den måde får kunderne hurtigere og bedre svar på deres henvendelser," forklarer Rasmus Panduro.
Tænk på smartphones
Udviklingsdirektør Claus Bjerre fra Danske Bank, der har mere end 12 års erfaring med selvbetjening på netbanken, peger på, at det offentlige kun bør bygge selvbetjeningsløsninger, hvor det giver mening.
"Vi lægger langtfra alle vores produkter ud til selvbetjening. Det sker kun på de områder, som kunderne rent faktisk bruger. Det kan slet ikke lade sig gøre med alle produkter, da vi jo har en del komplekse løsninger," siger han og tilføjer, at kunderne skal opleve selvbetjening som en fordel, hvis de selv skal til tasterne.
Danske Bank oplever mest travlhed på netbanken omkring 10-12-tiden, når Danmark spiser frokost.
Banken kan desuden se i sine statistikker, at det oftest er de ældre og de helt unge, der ikke bruger netbanken. Og det er der ifølge Claus Bjerre en rigtig god grund til.
"De unge bruger smartphones. og det betyder jo, at vi må følge med der, hvor brugerne er," forklarer han med henvisning til, at det offentlige ikke kun bør tænke selvbetjening i pc-løsninger.
Selvbetjening skal være for alle
Knap 100 offentligt ansatte gav i sidste uge i samarbejde med almindelige danskere selvbetjenings-løsningerne en ordentlig overhaling, da de udarbejdede fire test-løsninger, der i høj grad bygger på brugervenlighed, autobetjening og mersalg.
På samme konference fortalte videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen (K), at danskerne skal fristes til løsningerne.
Computerworld spurgte videnskabsministeren, om det kunne komme på tale at målrette løsningerne mod eksempelvis 80 procent af befolkningen, og lade de resterende 20 procent benytte de velkendte kontaktmuligheder som personligt fremmøde, telefon og mail.
Den tanke afviste videnskabsministeren med henvisning til, at offentlige selvbetjeningsløsninger potentielt skal være for alle danskere.
Tal fra Kommunernes Landsforening (KL) viser, at omkring to til seks procent af danskerne benytter selvbetjening i dag.
Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening
