Din kommune skal aflure netbankens hemmeligheder

Det offentlige kan glemme at få alle danskere på sine selvbetjeningsløsninger, viser erfaringerne fra erhvervslivet, som her giver det offentlige velafprøvede råd til selvbetjeningsarbejdet.

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen

Hvis selvbetjenings-løsningerne for alvor skal batte i Danmarks regnskaber og samtidig give en bedre borgerservice, er en granskning af privatlivets velprøvede sites første skridt til at sikre sucessen.
 
Det mener erhvervslivet i hvert fald selv, når det bliver præsenteret for forhåbninger om, at op mod 95 procent af borgerne skal kunne betjene sig selv i 2018 med milliardbesparelser til følge.  
 
"Den offentlige sektor bliver nødt til at være realistisk omkring, hvad der kan lade sig gøre," siger marketingchef Trine Jensen fra Fullrate, der siden stiftelsen i 2006 har ladet kunderne betjene sig selv på nettet.
 
Fullrates selvbetjening er den primære kundeservice, da 30.000 af selskabets 120.000 kunder betjener sig selv på nettet hver måned. Til sammenligning modtager Fullrate i underkanten af 25.000 opkald til sin kundeservice om måneden. 
 
Selvbetjening er ikke for alle
De klassiske argumenter med øget fleksibilitet, bedre komfort og egenkontrol bliver hevet frem hos Fullrate, der fra dag ét har taget udgangspunkt i kundernes behov, når hjemmesideløsningerne skulle skrues sammen.
 
"Spørg borgerne, hvad de vil have. Det er jo dem, der skal bruge løsningerne," lyder det helt jordnære råd fra Fullrate til det offentlige Danmark.
 
Og så har selskabet erkendt, at selvbetjening bare ikke er for alle.
 
"Mange kunder over 60 bruger vores selvbetjeningsløsning, men mange ringer også ind til os. Det handler vel i bund og grund om tryghed," siger Trine Jensen.
 
Hun mener, at det offentlige endnu ikke har høstet succesen med selvbetjening, fordi myndighederne vil for meget på én gang med deres løsninger - og samtidig vil lukke de velafprøvede kanaler som mail og telefonlinjer.
 
"Den offentlige sektor skal nok have en mere pragmatisk tilgang til selvbetjeningen, hvis det skal blive en succes. Og så skal der kommunikeres mere til borgerne," lyder rådet fra Trine Jensen, som nævner, at Fullrate kan mærke en stigning i selvbetjeningen hver gang, selskabet skriver om nye selvbetjeningsløsninger til kunderne på nettet. 

Chatter løs

Hos rejseselskabet Spies foregår 65 procent af salget via hjemmesiden, fortæller Spies' salgschef og e-commerce-manager, Rasmus Panduro, til Computerworld.
 
"Vi så tidligere, at folk bestilte rejser i butikkerne mandag, tirsdag og onsdag, når der havde været annoncer i de store søndagsaviser, men sådan er det ikke mere. Nu bestiller folk typisk rejser søndag aften, når de har tid," forklarer Rasmus Panduro.
 
Han er helt på det rene med, at ikke alle kan klare sig selv på nettet - og så må de gribe knoglen.
 
Ellers kan de gå på nettet og få hjælp fra en chatbot eller kundeservicemedarbejder på chatten, hvilket også kan spare store beløb for rejseselskaberne.
 
Han henviser til, at der i rejsebranchen er foretaget undersøgelser, der viste, at telefonopkald koster 134 kroner at håndtere, mens mail koster omkring 66 kroner, hvorimod chatten lå nede på 30 kroner, da medarbejderne kan håndtere flere kunder på én gang over chat.   

Du kan læse mere om chat i kommunerne her.  

Del og hersk på nettet
Omkostningstallene fra rejsebranchen harmonerer groft regnet ganske fint med, hvad kommunerne også er kommet frem til, selv om mails koster mere i det offentlige, da der skal to sagsbehandleres øjne på skriftlige henvendelser. 

Rasmus Panduro fra Spies siger, at mail-muligheden også kan finjusteres med besparelser til følge.
 
Det skyldes, at Spies ved hjælp af en kategori-sortering på hjemmesiden, kan sende kunderne direkte til den rette afdeling. 

"Det vil sige, at alle spørgsmål vedrørende økonomi kommer til økonomiafdelingen, mens alle spørgsmål om turistattraktioner havner hos rejseeksperterne. På den måde får kunderne hurtigere og bedre svar på deres henvendelser," forklarer Rasmus Panduro. 

Tænk på smartphones
Udviklingsdirektør Claus Bjerre fra Danske Bank, der har mere end 12 års erfaring med selvbetjening på netbanken, peger på, at det offentlige kun bør bygge selvbetjeningsløsninger, hvor det giver mening. 

"Vi lægger langtfra alle vores produkter ud til selvbetjening. Det sker kun på de områder, som kunderne rent faktisk bruger. Det kan slet ikke lade sig gøre med alle produkter, da vi jo har en del komplekse løsninger," siger han og tilføjer, at kunderne skal opleve selvbetjening som en fordel, hvis de selv skal til tasterne.

Danske Bank oplever mest travlhed på netbanken omkring 10-12-tiden, når Danmark spiser frokost. 

Banken kan desuden se i sine statistikker, at det oftest er de ældre og de helt unge, der ikke bruger netbanken. Og det er der ifølge Claus Bjerre en rigtig god grund til. 

"De unge bruger smartphones. og det betyder jo, at vi må følge med der, hvor brugerne er," forklarer han med henvisning til, at det offentlige ikke kun bør tænke selvbetjening i pc-løsninger. 
 
Selvbetjening skal være for alle
Knap 100 offentligt ansatte gav i sidste uge i samarbejde med almindelige danskere selvbetjenings-løsningerne en ordentlig overhaling, da de udarbejdede fire test-løsninger, der i høj grad bygger på brugervenlighed, autobetjening og mersalg
 
På samme konference fortalte videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen (K), at danskerne skal fristes til løsningerne. 

Computerworld spurgte videnskabsministeren, om det kunne komme på tale at målrette løsningerne mod eksempelvis 80 procent af befolkningen, og lade de resterende 20 procent benytte de velkendte kontaktmuligheder som personligt fremmøde, telefon og mail.

Den tanke afviste videnskabsministeren med henvisning til, at offentlige selvbetjeningsløsninger potentielt skal være for alle danskere.

Tal fra Kommunernes Landsforening (KL) viser, at omkring to til seks procent af danskerne benytter selvbetjening i dag.

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
EG A/S
Udvikling, salg, implementering og support af software og it-løsninger til ERP, CRM, BA, BI, e-handel og portaler. Infrastrukturløsninger og hardware. Fokus på brancheløsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Bliv klar til EU's persondataforordning: It-opgaver, ansvar og teknologiske muligheder

EU's persondataforordning træder i kraft 25. maj 2018, og det er en stor opgave at få gjort it-setuppet i organisationerne klar. Få overblik over regler og konsekvenser for it-afdelingen og virksomhedens it-ansvarlige, samt indblik i en stribe teknologier, der kan hjælpe til at efterleve kravene.

24. august 2017 | Læs mere


Sikkerhed i virksomheden: Sådan får du et bedre forsvar mod de mange trusler

Flere tusinde it-ledere meldte for nylig i en ny stor undersøgelse ud, at sikkerhedstruslen aldrig har været mere alvorlig. Det er dog langt fra kun de cyberkriminelle, der giver søvnløse nætter. Vi sætter fokus på sikkerhed i virksomheden i 2017.

31. august 2017 | Læs mere


Digitale og mobile medarbejdere: De bedste værktøjer og løsninger til at gentænke din forretning

Din organisation skal være mobil. Den skal være kundevendt. Den skal være effektiv. Den skal være sikker. Og så skal den være tilstrækkelig omstillingsparat til at møde den fremtid, som ingen rigtig kender. Derfor forventes det, at du har viden om sikker og stabil drift nu kombineret med en sikker viden om nye mobile måder at arbejde på, nye forretningsmodeller, nye teknologier og de nye trusler som følger med.

05. september 2017 | Læs mere






Computerworld
Indsigt: Forstå iOS 11 på tre minutter - og få forklaringen på, hvorfor det er Apples vigtigste styresystem
Til september barsler Apple med årets vigtigste software-opdatering. Vi forklarer, hvorfor iOS 11 spiller en afgørende rolle for Apple, og hvad vi kan forvente af det nye styresystem.
CIO
Indsigt: Seks vigtige konklusioner om det store hacker-angreb mod Mærsk efter nyt regnskab
Det store hackerangreb mod A.P Møller - Mærsk 27. juni har fået alvorlige konsekvenser, viser selskabets nye regnskab. Her har du seks vigtige konklusioner i kølvandet på regnskabet.
Comon
Her er Nokias comeback-telefon: Masser af kræfter til fornuftig pris
Nokia er tilbage på markedet med en toptelefon til en skarp pris og - igen - med tysk kameralegende bag sig
Job & Karriere
Se listen: Disse it-folk bliver ansat på stedet - cheferne skriger efter helt bestemte it-kompetencer
Der er en markant mangel på it-folk med helt bestemte kompetencer samtidig med, at it-cheferne er i gang med at øge bemandingen i it-organisationerne. Se listen med de mest efterspurgte it-kompetencer netop nu.
White paper
Netværksprinteren er den oversete trussel mod din virksomheds it-sikkerhed - her er de gode råd
Danske virksomheder er i stigende grad under angreb fra it-kriminelle, og oplever flere og flere brud på it-sikkerheden. En undersøgelse blandt 300 it-ansvarlige gennemført af Spiceworks i samarbejde med HP viser, at 16 procent af de registrerede brud på it-sikkerheden involverede printere. I 2014 var tallet kun fire procent. Alligevel er det kun fire ud af ti it-ansvarlige, som har indført tilstrækkelige sikkerhedspolitikker for netværksprintere, hvilket udsætter virksomheden for betydelig risiko: Hackerangreb, blotlæggelse af følsom information eller bøder i forbindelse med EU’s persondataforordning.