Din kommune skal aflure netbankens hemmeligheder

Det offentlige kan glemme at få alle danskere på sine selvbetjeningsløsninger, viser erfaringerne fra erhvervslivet, som her giver det offentlige velafprøvede råd til selvbetjeningsarbejdet.

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen

Hvis selvbetjenings-løsningerne for alvor skal batte i Danmarks regnskaber og samtidig give en bedre borgerservice, er en granskning af privatlivets velprøvede sites første skridt til at sikre sucessen.
 
Det mener erhvervslivet i hvert fald selv, når det bliver præsenteret for forhåbninger om, at op mod 95 procent af borgerne skal kunne betjene sig selv i 2018 med milliardbesparelser til følge.  
 
"Den offentlige sektor bliver nødt til at være realistisk omkring, hvad der kan lade sig gøre," siger marketingchef Trine Jensen fra Fullrate, der siden stiftelsen i 2006 har ladet kunderne betjene sig selv på nettet.
 
Fullrates selvbetjening er den primære kundeservice, da 30.000 af selskabets 120.000 kunder betjener sig selv på nettet hver måned. Til sammenligning modtager Fullrate i underkanten af 25.000 opkald til sin kundeservice om måneden. 
 
Selvbetjening er ikke for alle
De klassiske argumenter med øget fleksibilitet, bedre komfort og egenkontrol bliver hevet frem hos Fullrate, der fra dag ét har taget udgangspunkt i kundernes behov, når hjemmesideløsningerne skulle skrues sammen.
 
"Spørg borgerne, hvad de vil have. Det er jo dem, der skal bruge løsningerne," lyder det helt jordnære råd fra Fullrate til det offentlige Danmark.
 
Og så har selskabet erkendt, at selvbetjening bare ikke er for alle.
 
"Mange kunder over 60 bruger vores selvbetjeningsløsning, men mange ringer også ind til os. Det handler vel i bund og grund om tryghed," siger Trine Jensen.
 
Hun mener, at det offentlige endnu ikke har høstet succesen med selvbetjening, fordi myndighederne vil for meget på én gang med deres løsninger - og samtidig vil lukke de velafprøvede kanaler som mail og telefonlinjer.
 
"Den offentlige sektor skal nok have en mere pragmatisk tilgang til selvbetjeningen, hvis det skal blive en succes. Og så skal der kommunikeres mere til borgerne," lyder rådet fra Trine Jensen, som nævner, at Fullrate kan mærke en stigning i selvbetjeningen hver gang, selskabet skriver om nye selvbetjeningsløsninger til kunderne på nettet. 

Chatter løs

Hos rejseselskabet Spies foregår 65 procent af salget via hjemmesiden, fortæller Spies' salgschef og e-commerce-manager, Rasmus Panduro, til Computerworld.
 
"Vi så tidligere, at folk bestilte rejser i butikkerne mandag, tirsdag og onsdag, når der havde været annoncer i de store søndagsaviser, men sådan er det ikke mere. Nu bestiller folk typisk rejser søndag aften, når de har tid," forklarer Rasmus Panduro.
 
Han er helt på det rene med, at ikke alle kan klare sig selv på nettet - og så må de gribe knoglen.
 
Ellers kan de gå på nettet og få hjælp fra en chatbot eller kundeservicemedarbejder på chatten, hvilket også kan spare store beløb for rejseselskaberne.
 
Han henviser til, at der i rejsebranchen er foretaget undersøgelser, der viste, at telefonopkald koster 134 kroner at håndtere, mens mail koster omkring 66 kroner, hvorimod chatten lå nede på 30 kroner, da medarbejderne kan håndtere flere kunder på én gang over chat.   

Du kan læse mere om chat i kommunerne her.  

Del og hersk på nettet
Omkostningstallene fra rejsebranchen harmonerer groft regnet ganske fint med, hvad kommunerne også er kommet frem til, selv om mails koster mere i det offentlige, da der skal to sagsbehandleres øjne på skriftlige henvendelser. 

Rasmus Panduro fra Spies siger, at mail-muligheden også kan finjusteres med besparelser til følge.
 
Det skyldes, at Spies ved hjælp af en kategori-sortering på hjemmesiden, kan sende kunderne direkte til den rette afdeling. 

"Det vil sige, at alle spørgsmål vedrørende økonomi kommer til økonomiafdelingen, mens alle spørgsmål om turistattraktioner havner hos rejseeksperterne. På den måde får kunderne hurtigere og bedre svar på deres henvendelser," forklarer Rasmus Panduro. 

Tænk på smartphones
Udviklingsdirektør Claus Bjerre fra Danske Bank, der har mere end 12 års erfaring med selvbetjening på netbanken, peger på, at det offentlige kun bør bygge selvbetjeningsløsninger, hvor det giver mening. 

"Vi lægger langtfra alle vores produkter ud til selvbetjening. Det sker kun på de områder, som kunderne rent faktisk bruger. Det kan slet ikke lade sig gøre med alle produkter, da vi jo har en del komplekse løsninger," siger han og tilføjer, at kunderne skal opleve selvbetjening som en fordel, hvis de selv skal til tasterne.

Danske Bank oplever mest travlhed på netbanken omkring 10-12-tiden, når Danmark spiser frokost. 

Banken kan desuden se i sine statistikker, at det oftest er de ældre og de helt unge, der ikke bruger netbanken. Og det er der ifølge Claus Bjerre en rigtig god grund til. 

"De unge bruger smartphones. og det betyder jo, at vi må følge med der, hvor brugerne er," forklarer han med henvisning til, at det offentlige ikke kun bør tænke selvbetjening i pc-løsninger. 
 
Selvbetjening skal være for alle
Knap 100 offentligt ansatte gav i sidste uge i samarbejde med almindelige danskere selvbetjenings-løsningerne en ordentlig overhaling, da de udarbejdede fire test-løsninger, der i høj grad bygger på brugervenlighed, autobetjening og mersalg
 
På samme konference fortalte videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen (K), at danskerne skal fristes til løsningerne. 

Computerworld spurgte videnskabsministeren, om det kunne komme på tale at målrette løsningerne mod eksempelvis 80 procent af befolkningen, og lade de resterende 20 procent benytte de velkendte kontaktmuligheder som personligt fremmøde, telefon og mail.

Den tanke afviste videnskabsministeren med henvisning til, at offentlige selvbetjeningsløsninger potentielt skal være for alle danskere.

Tal fra Kommunernes Landsforening (KL) viser, at omkring to til seks procent af danskerne benytter selvbetjening i dag.

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Targit A/S
Udvikling og salg af software til business intelligence.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Internet of Things er klar til næste fase: Forretning, teknologi og sikkerhed

Der er blevet talt og skrevet meget om Internet of Things i de senere år. Internet of Things bevæger sig nu ind i en ny fase, hvor løsningerne og anvendelsesmulighederne stiger hastigt i antal samtidig med, at det egentlige potentiale er klar til at blive indfriet. Vi sætter fokus på forretningsmulighederne og på hvordan I kan komme igang samt på udfordringer med sikkerhed, privacy og it-drift.

23. oktober 2018 | Læs mere


Fremtidens It service management: Optimer dit setup med de nyeste teknologier

Det er vigtigere end nogensinde at have styr på kerneopgaverne i virksomhedens it-drift. Fra monitorering af systemerne til udrulning af applikationer, håndtering af service desken og alle udfordringerne med it-sikkerheden. Kom og bliv klogere på mulighederne for automatisering og optimering med ITSM og den nyeste robotteknologi.

24. oktober 2018 | Læs mere


Fremtidens kommunikation: Hvad skal der til for at du kan følge med morgendagens digitale krav?

Fremtidens kommunikation: Hvad skal der til for at du kan følge med morgendagens digitale krav? Fokus for de fleste virksomheder er på at være på forkant med den digitale udvikling, der går stærkere end nogensinde tidligere. Cisco ved om nogen hvor vigtigt det er at kunne levere ”customer experience” på tværs af teknologiske platforme og med en agilitet der matcher den øgede konkurrence.

01. november 2018 | Læs mere






Premium
Fem vigtige CRM-trends, som det er værd at holde øje med
Aldrig har forholdet til dine kunder været vigtigere - og CRM-systemerne er godt på vej til at skifte over mod en mere holistisk tilgang, som er drevet af masser af data. Her har du fem vigtige trends, som dominerer brugen af CRM lige nu.
Computerworld
Google indfører Android-gebyr efter kæmpe EU-bøde: Android-producenter skal nu betale for brug af Google-tjenester
Efter sommerens kæmpe EU-bøde indfører Google licensbetaling for Android-producenters brug af blandt andet Play Store. Men "Android vil forblive gratis og open source," lyder det fra selskabet.
CIO
Forleden reparerede en mekaniker min bil: Det kostede 4.200 kroner, som min hjerne snød mig til at betale med et smil
De rationelle it-beslutninger du træffer er måske en illusion. Det lærte jeg da min bil gik i stykker og min hjerne snød mig til at tro, at alt var fint. Til gengæld fandt jeg tre fælder dine it-beslutninger kan falde i.
Job & Karriere
Her er syv job-annoncer der overrasker med helt usædvanlige overskrifter
Der er mange ledige it-job i øjeblikket. It-jobbank har her fundet syv spændende stillinger, der har det til fælles, at annoncen har en utraditionel overskrift.
White paper
Test jeres it-sikkerhed gratis i 14 dage med Cisco Stealthwatch - og få rapport med resultaterne direkte i din indbakke
Du kan nu - kvit og frit - teste banebrydende it-sikkerhedsløsninger fra Cisco. Cisco Stealthwatch holder øje med trafikken på dit netværk. Den danner et normalbillede af trafikken og giver dig en advarsel, så snart der sker afvigelser, herunder trafik til og fra printere, laptop-kameraer og lignende, som ikke kan beskyttes med klassisk antivirus-software. Efter 14 dage modtager du en rapport direkte i din indbakke med et samlet overblik over opfangede trusler og et helhedsbillede af adfærden på dit netværk. Når du booker en trial, registrerer vi dig i vores system og retter henvendelse til dig via en af vores partnere inden for ganske få dage. Trialløsningen er enkel at installere og kræver ingen ny hardware.