Fiberkunder strømmer til SE
Læs også:
Dansk fiber-branche bekymret: Får massivt baghjul
På fiberselskabets SE's hjemmeside (tidligere Syd Energi) ligger direktør Niels Duedahls telefonnummer frit tilgængeligt for alle kunder.
Og de er velkomne til at ringe til ham. 24 timer i døgnet. Alle årets dage.
"At jeg svarer telefonen, når en kunde ringer lillejuleaften, det giver en vis form for respekt hos kunderne," lyder det fra Niels Duedahl, som bedyrer, at han altid imødekommer kunden med en uforbeholden undskyldning.
"For det er vores ansvar, at kunderne har en god oplevelse."
At direktøren viser vejen i et uforbeholdent fokus på service hos fiberselskabet er blot et eksempel på den gennemgribende forandring af virksomhedskulturen, der ifølge direktøren har været undervejs i de seneste tre år.
Et strategiskifte, der netop har resulteret i en opskrivning af forventningerne til salget af fiberbredbånd med 191 millioner kroner.
Det fremgår af årsrapporten for 2011, der viser en samlet omsætning på cirka 2,9 milliarder kroner og et resultat, der efter tre år med røde tal er tilbage på den sorte side af stregen.
Resultatet før skat lander på 100 millioner kroner, mens resultatet før afskrivninger (EBITDA) lyder på 316 millioner. Heraf bidrager fiberbredbåndet med 53 millioner kroner, står der i regnskabet.
Sidste år tiltrak virksomheden med hovedsæde i Esbjerg 18.500 nye fiberkunder og sidder i dag på mere end 25 procent af de 170.000 potentielle kunder i forsyningsområdet.
På vej tilbage efter kæmpe nedskrivning
Som så mange andre fiberselskaber måtte SE ellers tilbage i 2009 sande, at de massive fiberinvesteringer ikke bar frugt i form af nye kunder.
Det resulterede i en nedskrivning på intet mindre end 532 millioner kroner og kunne ses som endnu et tegn på, at kritikere, der mente, at elselskaber ikke var gearede til at begå sig i den konkurrenceprægede telesektor, havde ret.
"Vi kom fra infrastrukturverdenen, hvor vi var vant til at grave ledninger ned og havde forstand på, hvad oppetid var," erkender SE's direktør Niels Duedahl.
Han indtog direktørstolen i 2009, hvor han påbegyndte et større opgør med virksomhedskulturen.
Det skulle laves om
Konklusionen var, at virksomheden havde to væsentlige mangler i forhold til at sælge fiberbredbånd.
"For det første manglede vi en servicekultur med forståelse for, hvordan man behandler kunder, der har mulighed for at gå andre steder hen. Og for det andet manglede vi en kommerciel platform," forklarer Niels Duedahl.
Situationen blev endevendt. Svagheder hos konkurrenter fundet.
"Vi lavede en undersøgelse af vores store konkurrenter. Det viste sig, at kunderne oplevede, de aldrig kommer til tiden. Når der var noget galt, blev kunden nærmest nødt til at tage en dag fri for at kunne være hjemme, når de kom," siger han.
SE så med andre ord gode muligheder i at differentiere sig på bedre service.
"Hos os garanterer vi at være fremme inden for to-tre timer, vi er kompromisløse omkring at overholde aftaler, og vores kunder skal kunne få fat i os, når de vil. I vores call center besvarer vi 94 procent af opkaldene inden for 40-50 sekunder, og hvis der er run på, bliver folk fra andre afdelinger bedt om at smide, hvad de har i hænderne og hjælpe til," bedyrer direktøren.
På den kommercielle side har Waoo! sat skub i tingene, men også internt i organisationen er der taget alternative midler i brug.
"Vi har fået aktiveret alle medarbejdere salgsmæssigt. Sidste år havde vi en medarbejder, der solgte 200 bredbåndskontrakter i sin fritid, og en HR-medarbejder arrangerede et fiber-homeparty, der resulterede i syv nye kontrakter," siger han og tilføjer:
"Vi har været ude og appellere til lokalpatriotismen."
Læs også:
Dansk fiber-branche bekymret: Får massivt baghjul
Topchefer hentet fra Lego
Niels Duedahl har en fortid hos ærkerivalen TDC, men han tilskriver Lego æren som den største inspirationskilde for SE's strategiskifte. Her arbejdede han i syv år, mens legetøjsproducenten fra Billund ligeledes gennemgik en større kulturel og økonomisk turnaround.
"Man kan finde mange lighedspunkter mellem ledelseskulturen i Lego og SE med et 100 procent fokus på kunderne. Vi har da også de sidste tre år hentet cirka 10 direktører ind fra Lego," fortæller han.
For nylig var fiberselskabernes interesseorganisation, Dansk Energi, ude og foreslå en fradragsordning på bredbånd.
Forslaget vækker dog ikke begejstring hos Niels Duedahl.
"Jeg mener grundlæggende, at de kommercielle mekanismer skal bære sig selv. Vi skal ikke vinde på grund af en fradragsordning, men fordi vi har de bedste produkter og er de bedste."
At konkurrenterne tager truslen fra SE alvorligt, er Niels Duedahl ikke i tvivl om.
"Vi har set flere eksempler på, at konkurrenter tilbyder kunder et års gratis service, hvis de bliver."
Læs også:
