Artikel top billede

Fiberselskab: Derfor vælter kunderne ind hos os

Fiberselskab opskriver forventningerne til salget med 191 millioner kroner. Direktøren fortæller, hvordan det kan lade sig gøre.

Fiberkunder strømmer til SE

Læs også:

Dansk fiber-branche bekymret: Får massivt baghjul

På fiberselskabets SE's hjemmeside (tidligere Syd Energi) ligger direktør Niels Duedahls telefonnummer frit tilgængeligt for alle kunder.

Og de er velkomne til at ringe til ham. 24 timer i døgnet. Alle årets dage.

"At jeg svarer telefonen, når en kunde ringer lillejuleaften, det giver en vis form for respekt hos kunderne," lyder det fra Niels Duedahl, som bedyrer, at han altid imødekommer kunden med en uforbeholden undskyldning.

"For det er vores ansvar, at kunderne har en god oplevelse."

At direktøren viser vejen i et uforbeholdent fokus på service hos fiberselskabet er blot et eksempel på den gennemgribende forandring af virksomhedskulturen, der ifølge direktøren har været undervejs i de seneste tre år.   

Et strategiskifte, der netop har resulteret i en opskrivning af forventningerne til salget af fiberbredbånd med 191 millioner kroner.

Det fremgår af årsrapporten for 2011, der viser en samlet omsætning på cirka 2,9 milliarder kroner og et resultat, der efter tre år med røde tal er tilbage på den sorte side af stregen.

Resultatet før skat lander på 100 millioner kroner, mens resultatet før afskrivninger (EBITDA) lyder på 316 millioner. Heraf bidrager fiberbredbåndet med 53 millioner kroner, står der i regnskabet.

Sidste år tiltrak virksomheden med hovedsæde i Esbjerg 18.500 nye fiberkunder og sidder i dag på mere end 25 procent af de 170.000 potentielle kunder i forsyningsområdet.

På vej tilbage efter kæmpe nedskrivning

Som så mange andre fiberselskaber måtte SE ellers tilbage i 2009 sande, at de massive fiberinvesteringer ikke bar frugt i form af nye kunder.

Det resulterede i en nedskrivning på intet mindre end 532 millioner kroner og kunne ses som endnu et tegn på, at kritikere, der mente, at elselskaber ikke var gearede til at begå sig i den konkurrenceprægede telesektor, havde ret.

"Vi kom fra infrastrukturverdenen, hvor vi var vant til at grave ledninger ned og havde forstand på, hvad oppetid var," erkender SE's direktør Niels Duedahl.

Han indtog direktørstolen i 2009, hvor han påbegyndte et større opgør med virksomhedskulturen.

Det skulle laves om

Konklusionen var, at virksomheden havde to væsentlige mangler i forhold til at sælge fiberbredbånd.

"For det første manglede vi en servicekultur med forståelse for, hvordan man behandler kunder, der har mulighed for at gå andre steder hen. Og for det andet manglede vi en kommerciel platform," forklarer Niels Duedahl.

Situationen blev endevendt. Svagheder hos konkurrenter fundet.

"Vi lavede en undersøgelse af vores store konkurrenter. Det viste sig, at kunderne oplevede, de aldrig kommer til tiden. Når der var noget galt, blev kunden nærmest nødt til at tage en dag fri for at kunne være hjemme, når de kom," siger han.

SE så med andre ord gode muligheder i at differentiere sig på bedre service.

"Hos os garanterer vi at være fremme inden for to-tre timer, vi er kompromisløse omkring at overholde aftaler, og vores kunder skal kunne få fat i os, når de vil. I vores call center besvarer vi 94 procent af opkaldene inden for 40-50 sekunder, og hvis der er run på, bliver folk fra andre afdelinger bedt om at smide, hvad de har i hænderne og hjælpe til," bedyrer direktøren.

På den kommercielle side har Waoo! sat skub i tingene, men også internt i organisationen er der taget alternative midler i brug.

"Vi har fået aktiveret alle medarbejdere salgsmæssigt. Sidste år havde vi en medarbejder, der solgte 200 bredbåndskontrakter i sin fritid, og en HR-medarbejder arrangerede et fiber-homeparty, der resulterede i syv nye kontrakter," siger han og tilføjer:

"Vi har været ude og appellere til lokalpatriotismen."

Læs også:

Dansk fiber-branche bekymret: Får massivt baghjul

Topchefer hentet fra Lego

Niels Duedahl har en fortid hos ærkerivalen TDC, men han tilskriver Lego æren som den største inspirationskilde for SE's strategiskifte. Her arbejdede han i syv år, mens legetøjsproducenten fra Billund ligeledes gennemgik en større kulturel og økonomisk turnaround.

"Man kan finde mange lighedspunkter mellem ledelseskulturen i Lego og SE med et 100 procent fokus på kunderne. Vi har da også de sidste tre år hentet cirka 10 direktører ind fra Lego," fortæller han.

For nylig var fiberselskabernes interesseorganisation, Dansk Energi, ude og foreslå en fradragsordning på bredbånd.

Forslaget vækker dog ikke begejstring hos Niels Duedahl.

"Jeg mener grundlæggende, at de kommercielle mekanismer skal bære sig selv. Vi skal ikke vinde på grund af en fradragsordning, men fordi vi har de bedste produkter og er de bedste." 

At konkurrenterne tager truslen fra SE alvorligt, er Niels Duedahl ikke i tvivl om.

"Vi har set flere eksempler på, at konkurrenter tilbyder kunder et års gratis service, hvis de bliver."

Læs også:

Dansk fiber-branche bekymret: Får massivt baghjul




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Erhvervsakademiet Lillebælt
Udvikling og salg af klassebaseret undervisning, blandt andet inden for multimedie og it.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digital transformation og innovation: Inspiration til digitale succeshistorier

Kom ind bag facaden hos nogle af Danmarks bedste it-folk, og lær hvordan de arbejder med digital transformation og innovation. Du får muligheden for at høre, hvordan du kan bruge den nye teknologi til at få etableret det mest effektive udviklings- og innovationsmilø.

19. maj 2021 | Læs mere


Internationale dataoverførsler: Bananrepublikker og spionage

Det er nu lovpligtigt at dokumentere beskyttelsesniveauet af persondata, når de overføres til tredjelande. Vi sætter derfor fokus på, hvordan virksomhederne styrer deres internationale dataoverførsler fri af tredjelandes overvågning. Vi dykker samtidig ned i hele det spegede kompleks omkring Schrems II, FISA 702 og EO 12.333, og hvordan det spiller sammen med dansk fortolkning og praksis.

25. maj 2021 | Læs mere


Empower your SAP

In this inspiring webinar you can get more information on how you can accelerate your cloud transformation and migration to SAP S/4HANA. We will present typical challenges of migrating to the cloud and transforming your SAP environments, while giving you insights on how to tackle the obstacles, including how T-Systems can help define and accelerate a digital roadmap for your SAP journey.

26. maj 2021 | Læs mere






Premium
Deloitte køber dansk SAP-specialist: "Opkøbet manifesterer vores ambitioner om at stå stærkt på SAP-agendaen"
Konsulentvirksomheden Deloitte køber den danske SAP-virksomhed Syncronic. Opkøbet er en del af en større strategi for Deloitte om at sætte sig massivt på det nordiske SAP-marked.
Computerworld
Bombe under Amazon og Wish-shopping: Millioner af danskere risikerer ekstra gebyr
Nye toldregler fjerner snart bagatelgrænse for handel udenfor EU – en skærpelse, der gør at over tre millioner danske nethandlende kan se frem til en ekstraregning.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
Eva Berneke stopper som topchef i KMD og flytter til Paris: Her er KMD's nye topchef
Efter syv år på posten som topchef for KMD forlader Eva Berneke selskabet. Nu flytter hun med familien til Paris, hvor hun vil fortsætte sit bestyrelsesarbejde. KMD har allerede afløser på plads.
White paper
Sådan outsourcer du effektivt – og undgår fælderne
Nogle outsourcer for at minimere omkostningsniveauet, andre for at skaffe ressourcer og spidskompetencer, der er svære at skaffe lokalt – eller af en helt tredje årsag. Der er dog talrige forhold, der er gode at afdække, før man overhovedet begynder at lede en outsourcingudbyder. Man skal klarlægge egne projektbehov samt de spørgsmål og krav, man vil stille samt indsamle viden og erfaringer om, hvordan samarbejdet indledes, drives og styres optimalt. Dertil skal man kende til de hyppigste faldgruber, der kan få et ellers lovende outsourcingsamarbejde til at køre i grøften.