Den lange ventetid for Region Hovedstadens godt 1,7 millioner borgere på akuttelefonen 1813 skyldes slet og ret mangelfuld træning i regionens nye computersystem.
Det fortæller overlæge og enhedschef for regionens akutberedskab Jan Nørtved til Computerworld.
Forklaringen kommer, efter at 1813-servicen i flere dage er blevet kritiseret kraftigt for at have lange ventetider, når syge og tilskadekomne hovedstadsborgere siden 1. januar har ringet ind på den nye telefonservice.
Dårlig planlægning?
"Systemerne er egentlig meget nemme og intuitive at finde rundt i, men når plejepersonalet samtidig skal betjene borgere over telefonen, så kommer den manglende træning og rutine i det nye system til udtryk. Hvis vi havde startet med tre ugers træning, så ville ventetiderne være betydeligt lavere," siger han.
Hvorfor startede I så ikke med tre ugers træning, så personalet var fortroligt med it-systemet?
"Fordi vi ikke kunne nå det med vores nuværende deadline," svarer Jan Nørtved.
I har at gøre med liv og død. Synes du, det er forsvarligt at sende et personale på arbejde med et it-system, som de ikke er fortrolige med?
"1813 handler om ikke liv og død, det gør nummeret 112 derimod, som vi også siger på vores telefonsvarer på 1813. Hvis man er i livsfare, skal man ringe til 112, hvor der kun er 10 sekunders ventetid," lyder det fra Jan Nørtved.
Han fortsætter:
"Hvis dette havde været 112, er det derfor også klart, at alt skulle være klart fra dag ét," siger Jan Nørtved og understreger, at han ikke har kendskab til dødsfald grundet den sløve telefonservice.
Ikke systemets skyld
Chefen for akutberedskabet i Region Hovedstaden friholder selve akut-systemet for at være årsagen til forsinkelser.
Den organisatoriske opbygning med en sygeplejerske, der visiterer patienterne over telefonen, inden de kommer til at tale med en læge, mener Jan Nørtved heller ikke, der skal pilles ved.
Telefonfis har været et tema
Heller ikke selvom flere medier har fremhævet denne praksis med en visiterende sygeplejerske som en flaskehals.
"Vi har kun oplevet småproblemer med selve systemet, og så har vi til gengæld en masse fordele ved, at vi kan booke ressourcer i det samme system. At vi har en sygeplejerske til at tage imod patienterne i telefonen, er rigtigt godt til prioritering og beroligelse af patienterne, fordi læger jo er en knap ressource," forklarer Jan Nørtved.
"Vi vidste godt, at vi ikke ville være oppe i topgear fra første dag, men vi må også indrømme, at tilvænningen er gået noget langsommere, end vi havde håbet på," erkender Jan Nørtved, efter at regionen i sommers besluttede at indføre 1813-ordningen.
'Et begynderproblem'
Siden sommerens beslutning er it-firmaet Logis gået i gang med at bygge udvidelsesmoduler til regionens it-system, der tidligere blev brugt til blandt andet disponering af ambulancer og helikoptere.
Samtidig har regionen ansat en del nye medarbejdere til at håndtere opkald fra syge borgere. De nyansatte har været igennem en grunduddannelse på syv uger, hvor fokus har været på kommunikation, men altså ikke system-træning.
"Selvom leverandøren har arbejdet både hurtigt og effektivt, har det ikke været muligt for vores personale at blive fortrolige med systemet, men det er helt sikkert et begynderproblem. Det skulle meget gerne blive bedre inden for et par uger," bedyrer Jan Nørtved.
Har tjekket for telefonfis
Samtidig med de lange ventetider grundet manglende træning fortæller Jan Nørtved, at 1813-telefonen siden åbningen i visse perioder har oplevet abnormt mange opkald sammenlignet med historiske data fra lægevagten, akutmodtagelsen og centralrådgivningen, som alle bliver erstattet af 1813.
"Nytårsaften havde vi omkring 6.000 opkald, men i lørdags rundede vi 7.000. Det er ikke helt normalt, og måske ringer flere folk, fordi de er nysgerrige på denne nye service," funderer enhedschefen for akutmodtagelsen i Region Hovedstaden.
Så lange ventetider kan du forvente i fremtiden
De mange opkald har betydet, at mens den gamle lægevagt havde et frafald på 20 procent, så er det op mod halvdelen af alle opkald, der nu hopper fra, inden en sygeplejerske har besvaret opringningen.
Det ekstra pres på telefonlinjerne hjælper ikke ligefrem på at mindske ventetiden, og på baggrund af de ekstraordinært mange telefonopkald har regionen undersøgt, om der bliver lavet telefonfis med 1813.
"Vi kan se, at to numre har ringet rigtig mange gange til os, og vi kan heller ikke udelukke, at folk via sociale medier har aftalt at ringe på samme tid. Vi har dog ingen indikationer på, at der skulle være sket noget systematisk misbrug," erklærer Jan Nørtved.
Udvider servicen
På grund af de lange ventetider har 1813-servicen i flere omgang udvidet antallet af linjer fra oprindeligt 140 til først 260 linjer og snart 300.
Til sammenligning havde regionens gamle lægevagt 110 linjer åbne.
"300 er det maksimale antal linjer, som vores server kan håndtere, og vi bliver simpelthen nødt til at udvide, da vi tidligere har oplevet, at de ikke kunne komme igennem som følge af de mange samtidige opkald. Det fik blandt andet vores telefonsvarer til at bryde sammen, og det må ikke ske," siger Jan Nørtved.
Han pointerer, at borgerne gerne skulle mærke 'markante forbedringer' med hensyn til ventetiden inden for en uge eller to.
Markante forbedringer betyder, at 90 procent af opkaldene gerne skulle besvares inden for tre minutter.
Læs også:
Derfor er det så svært at få telemedicin til at fungere
