Vantro latter bredte sig i redaktionslokalet, da budskabet i en pressemeddelelse fra den italienskejede internetudbyder Tiscali blev fremført med høj røst.
At landets i særklasse mest udskældte internetudbyder, som sidste år også havde relativt flest klager i det nyoprettede Teleankenævn, skulle have vundet en pris for sin kundeservice, måtte da være en vittighed.
Men den er god nok. Tiscali er den internet- og fastnetudbyder herhjemme, som ifølge firmaet Teleperformance har den bedste kundeservice.
Færre klager
Teleperformance har målt på sagen ved at rette en række henvendelser til kundeservice hos Tiscali, TDC, Tele2, Cybercity og Telia og kontrollere kvaliteten af besvarelserne og svartiderne.
Direktør Serge Lupas, som Tiscali hentede fra konkurrenten Cybercity i januar, lægger ikke skjul på sin stolthed over forvandlingen af selskabets kundeservice.
- Det jeg kom til, sagde jeg, at vi inden sommeren skulle have branchens bedste kundeservice. Dengang var der ikke mange, der troede på mig, siger han.
- Siden begydnelsen af året er antallet af klager faldet med 37 procent. Antallet af klager til Teleankenævnet er faldet 40 procent, og de tunge klager, som går til direktionen, er faldet med 83 procent, remser han op.
Serge Lupas lægger ikke skjul på, at Tiscali har måttet investere i sin kundeservice for at rette op på landets mest elendige ry.
Pengene er blandt andet gået til at uddanne de omkring 50 medarbejdere, som sidder call center-virksomheden Excellent-SNT.
Tager tid at skabe en smuk svane
Den har Tiscali outsourcet kundeservice til, men Serge Lupas betragter alligevel folkene i kundeservice som sine medarbejdere, og han har haft samtaler med hver enkelt for at høre, hvad der kunne forbedres.
- Vores investeringer er tjent meget hurtigt hjem, alene fordi antallet af henvendelser fra vores kunder er faldet 32 procent. Derfor kan vi yde en bedre kundeservice til en lavere pris, siger Tiscali-direktøren.
Han lover også, at regnskabet for sidste år vil vise et mindre underskud end de 167 millioner kroner fra 2002.
Fra 1999 til 2002 tabte Tiscali 685 millioner kroner i Danmark. Desuden er imaget elendigt, hvilket en søgning på debatfora på internet, inklusive Computerworld Onlines eget, vidner om.
- Vi kan ikke forandre den grimme ælling til en smuk svane på én dag. Den eneste måde, vi kan ændre vores image på, er ved at have de grundlæggende elementer i vores forretning i orden. Der er sket en dramatisk forandring, som jeg tror, at vores kunder ikke overser, siger Serge Lupas.
Tele2 har bedste mobil-kundeservice
Da Teleperformance sidste år kårede de danske televirksomheder med den bedste kundeservice, var fastnet og mobil slået sammen. Dengang var vinderen Debitel.
I år var konkurrencen større i mobil, hvor flere selskaber var med. Tele2 løb med æren i den kategori, også foran Telmore, som ellers brøster sig af at have branchens mest tilfredse kunder.
Den virksomhed, som på tværs af brancher har den bedste kundeservice i Teleperformances måling, er Easypark, som tilbyder kunderne, at de kan betale parkeringsafgifter over mobiltelefonen.
Relevant link
