Professor: CRM skal bruges meget bedre

Det er et must med et CRM-system i dag. Men de fleste danske firmaer er alt for dårlige til at udnytte de muligheder for bedre kundedialog, som systemerne giver, lyder det fra ledelses-ekspert.

Alle virksomheder bør have et CRM-system, og ikke mindst bruge det til noget fornuftigt. Og det sidste punkt kniber det alvorligt med.

Det er meldingen fra en af landets førende eksperter i ledelse, Steen Hildebrandt, der er professor ved Handelshøjskolen i Århus.

– Mit indtryk er, at et stort flertal af de danske virksomheder kunne være meget bedre til at bruge kundemålinger og viden om kunderne.

– Mange virksomheder har anskaffet sig fine systemer, men de bruger kun en brøkdel af det, siger han.

Information skal blive til viden

Første skridt er at få indført CRM i virksomheden – alt andet er at sammenligne med at bogføre i hånden, mener professoren – og så begynder det egentlige arbejde.

Med et CRM-system opsamles en masse værdifuld information, men det skal behandles og bruges, før det for alvor batter på bundlinjen.

Informationerne skal deles og laves om til viden. Og så skal der gang i dialogen med kunderne.

– Den viden, CRM kan give, er en god anledning til at opsøge sine kunder og lære af dem. Kunderne kan bidrage med meget, hvis de bliver mere involveret i produktudviklingen, siger Steen Hildebrandt.

Problemet er, at ledelsen mange steder føler, det ikke er nødvendigt.

– I stedet for dialog med kunden, hersker der mange steder en skråsikker opfattelse af, at man ved alt om kunden og markedet, og at de bare skal påvirkes med reklame, siger Steen Hildebrandt.

Klar til overraskelser

En anden faldgrube er for meget fokus på selve systemet og implementeringen.

– Vejen dertil kan være lang, og der er en fare for, at når man får købt et system, så falder man til ro. Man bliver glad for selve systemet, men glemmer, at det største arbejde ligger bagefter, siger Steen Hildebrandt.

Når et CRM-system er i luften og sælgerne bruger det som de skal, er udfordringen nemlig at udvikle organisationen, så den tager imod de tilbagemeldinger, der kommer fra markedet. Og ikke mindst er klar til at håndtere de overraskelser, der højst sandsynligt vil vise sig, forklarer professoren.

Det er ikke fordi, Danmark er håbløst bagud i forhold til andre lande, understreger Steen Hildebrandt, men der er altså plads til store forbedringer.

– Vi har jo en tradition for at være rigtig gode til at drive en virksomhed i Danmark, og på det her område kan det altså blive meget bedre, siger han.

Læses lige nu

    Event: Årets CISO 2026

    Sikkerhed | København

    Vi glæder os til at løfte sløret for flere detaljer til denne konference. I mellemtiden kan du tilmelde dig og dermed have tidspunktet reserveret i din kalender.

    22 oktober 2026 | Gratis deltagelse

    Forsvaret

    Cyberspecialist

    Københavnsområdet

    Netcompany A/S

    Data Management Consultant

    Midtjylland

    Ennova A/S

    Senior Developer

    Midtjylland

    Aller Media A/S

    IT Operations Engineer

    Københavnsområdet

    Navnenyt fra it-Danmark

    Netip A/S har pr. 1. marts 2026 ansat Maria Lyng Refslund som Marketing Project Manager ved netIP Herning. Hun kommer fra en stilling som Marketing Project Manager hos itm8. Nyt job
    Renewtech ApS har pr. 15. marts 2026 ansat Jouni Salo som Account Manager for Sverige. Han skal især beskæftige sig med med at styrke Renewtechs nordiske tilstedeværelse med fokus primært på det svenske marked. Han kommer fra en stilling som Key Account Manager hos GoGift. Han har tidligere beskæftiget sig med udvikling af salgsaktiviter og kunderelationer på tværs af flere markeder. Nyt job

    Jouni Salo

    Renewtech ApS

    Mark Michaelsen, teknisk systemejer og projektleder hos Aarhus Kommune, har pr. 26. januar 2026 fuldført uddannelsen Master i it, linjen i organisation på Aarhus Universitet via It-vest-samarbejdet. Færdiggjort uddannelse

    Mark Michaelsen

    Aarhus Kommune

    Norriq Danmark A/S har pr. 1. februar 2026 ansat Michael Benner som Senior Solution Architect. Han skal især beskæftige sig med Microsoft Fabric Accelerator Framework herunder videreudvikling af frameworket, kundeimplementeringer og pre-sales opgaver. Han kommer fra en stilling som løsningensarkitekt hos Columbus Data & AI. Han er uddannet Økonomistyring fra Aalborg Universitet. Han har tidligere beskæftiget sig med at være ansat i revisionsbranchen hos PwC Forensic og Deloitte Forensic. Nyt job

    Michael Benner

    Norriq Danmark A/S