Mange nethandler bliver aldrig til noget, fordi kunden ikke kan finde de varer, han leder efter, eller farer vild, når varerne skal betales.
Problemet har altid været stort for e-handelsbutikkerne, for i modsætning til de fysiske butikker har det været svært for medarbejderne at komme de strandede kunder til undsætning.
| Computerworld Online testede chatsystemet hos QXL, hvor Bonnie besvarede vores spørgsmål. |
Det har et nyt produkt fra det amerikanske firma LivePerson sat en stopper for.
Auktionshuset QXL og gavebutikken Guleroden.dk har begge lagt et chatsystem ind på deres sites, så de kan hjælpe kunderne enten på deres eget eller kundens initiativ.
Systemet overvåger minutiøst kundernes bevægelser på sitet. Hvis en medarbejder i kundeserviceafdelingen opdager, at en kunde febrilsk skifter frem og tilbage mellem de samme sider, kan medarbejderen aktivere et lille vindue på kundens skærm.
Tager kunden seriøst
Vinduet opfordrer kunden til at starte en chat-funktion. Kunden kan også selv klikke på chatknappen og få beskeden: "Hej - hvad kan jeg hjælpe med" fra en rigtig levende medarbejder.
- Det giver os virkelig en mulighed for at hjælpe brugeren, lige når problemet opstår, siger kundechef Jan Grathwohl fra QXL Danmark.
- På denne måde får brugeren svar på sit spørgsmål med det samme, og brugeren får samtidig en opfattelse af at blive taget seriøst, siger han og tilføjer, at muligheden for at betjene flere kunder på samme tid gør chatten væsentlig mere effektiv end eksempelvis telefonsupport.
Hvis kundeservicen er lukket, bliver chatknappen lavet om til en funktion, der gør det muligt at sende en e-mail med et spørgsmål.
Usynlige funktioner
Kundeservice er stort set altid lukket hos Guleroden.dk i Herning, hvor det oftest kun er stifteren Kurt Jacobsen, der er på arbejde.
- Men når chatten er åben, kan jeg hjælpe 15-20 kunder om dagen, siger Kurt Jacobsen, som imidlertid sætter mere pris på andre funktioner i systemet:
- Det er faktisk de usynlige ting, der er mest interessante. Selvom knappen viser, at vi er offline, så kan jeg følge kundernes bevægelser på sitet, og det har været meget nyttigt for os, da vi skulle tilpasse strukturen på vores nye design, siger Kurt Jacobsen.
Han er ekstra tilbageholdende med den funktion, der gør det muligt at overtage kontrollen med kundens computer. Hvis medarbejderen vil vise kunden en bestemt side, kan han åbne siden i et browservindue på kundens skærm.
- Men nogen vil nok føle, at vi så overskrider nogle grænser hos kunden, siger Kurt Jacobsen.
Interesse fra banker og teleselskaber
LivePerson-systemet er ASP-baseret og fylder derfor kun nogle få linjer kode på e-handelsbutikkens hjemmeside. Selve systemet kører på en server i firmaets hovedkvarter i New York.
I Danmark er det firmaet WebCallEurope, der forhandler chat-systemet. Her oplever man stor interesse fra internetbranchen, der savner en mere menneskelig kontakt med brugerne på hjemmesiderne.
- Vi er allerede i snak med en række banker og teleselskaber, som kan se fornuften i sådan en løsning, siger Rasmus Bøegh fra WebCallEurope.
