Debitel har den bedste kundeservice blandt de danske teleselskaber, viser en konkurrence afholdt af firmaet Teleperformance.
Firmaet, der selv lever af at sælge call center-ydelser til virksomheder over hele verden, sammenligner hvert år servicen i 75 firmaer i forskellige brancher.
I kategorien telekommunikation er det i år Debitel, der har den bedste svartid, det bedste produktkendskab og er bedst til at skabe gode relationer til kunderne.
Selskabet har dermed overhalet sidste års vinder, TDC.
Generelt viser resultaterne, at kundeservicen i telebranchen har et lavere niveau end i andre brancher, men selskaberne er ved at komme efter det, siger salgschef Christen Bagger, Teleperformance.
Lang ventetid
- De fleste kan huske tiden lige efter teleliberaliseringen, hvor alle teleselskaber havde en svartid på tre kvarter. I Danmark har telebranchen haft et meget lavt forbrug af CRM-systemer (kundestyrings-software, red.) sammenlignet med andre lande, siger Christian Bagger
Teleperformance har også testet kundeservicen hos IT-selskaberne, og de ligger langt foran teleselskaberne.. Fujitsu Siemens og Dell skiftes til at ligge på førstepladsen. Længere nede af listen følger HP og IBM, men alle gør det bedre end teleselskaberne:
- En kunde i IT-branchen forlanger at komme igennem til kundeservice med det samme, og samtidig vinder virksomhederne i den kategori på deres evne til at skabe gode kunderelationer, siger Christen Bagger.
Konkurrencen, der udføres på samme måde i alle de lande, Teleperformance opererer i, afgøres efter 30-35 opkald til hver af de virksomheder, der er indbudt til at deltage. Henvendelserne gennemføres over en periode på et par måneder af mindst fem forskellige testpersoner hos Teleperformance.
Danmarks absolut bedste kundeservice yder kreditkortselskabet Diners Club, oplyser Christen Bagger.
Overtaler kunderne til at blive
Han roser Debitel for at tage CRM i brug.
- Hvis jeg ringer til Debitel som en utilfreds kunde, der gerne vil sige mit abonnement op, så formår de at ændre min opfattelse af produktet, så jeg bliver som kunde, siger Christen Bagger.
Debitel har ikke tidligere været kendt for sin kundeservice, men selskabet har nu ændret strategi og lover kunderne, at de kommer igennem til personlig service inden 60 sekunder, efter at telefonsystemet stiller dem om.
Fra på mandag kører Debitel således en stor tv- og annoncekampagne for at reklamere med sin nye service som det kundevenlige selskab.
Spørgsmål besvares automatisk
Computerworld Online har helt uvidenskabeligt gjort en række forsøg på at ringe til Debitels kundeservice onsdag eftermiddag.
De første gange strandede vi i det computerstyrede telefonsystem, hvor mange af de typiske spørgsmål besvares af det automatiske system. Selvom vi forsøgte at komme igennem til personlig betjening, var det ikke en valgmulighed i systemet.
Den valgmulighed fandt vi først, da vi prøvede at lade, som om vi ønskede at blive kunde hos Debitel. Efter 1,47 minutter fik vi mulighed for at bede om personlig betjening. Herefter gik der 2,10 minutter, før en medarbejder svarede.
