Kundetilfredsheden er blevet et drønvigtigt parameter for Oracle i Danmark.
Det fortæller administrerende direktør Kenneth Johansen fra Oracle i Danmark, der netop har siddet på direktørposten i et år.
Han fortæller, at kundetilfredsheden skal øges, fordi Oracle er overbevist om, at en stærk kundetilfredshed er afgørende for, om selskabet lykkes med at få kunderne til at overlade en stadig større del af deres infrastruktur til Oracle.
"Uanset, om du tager udgangspunkt i vores integrerede systemer, som Exadata, Exalogic, Sparc SuperCluster, Exalytics, Big Data Appliance eller Oracle Database Appliance, eller om du tager udgangspunkt i vores komplette tilbud fra applikationer til diske, så tilbyder vi kunderne store fordele ved at lægge flere eller alle deres æg i vores kurv."
"Det kræver stor tillid fra kundernes side, og vi er overbevist om, at en stærk kundetilfredshed er afgørende for at skabe den tillid", siger Kenneth Johansen.
Dansk program
Han understreger, at det særlige fokus på kundetilfredshed er et dansk program, som han har sat i værk
"Oracle kører selvfølgelig store programmer globalt og med konkret udmøntning i de enkelte lande."
"Og vi kører det meget konkret i Danmark," siger Kenneth Johansen.
Hvert halve år foretager it-selskabet med 108.000 ansatte globalt, 20.000 partnere og 380.000 kunder i 145 lande sine kundetilfredshedsundersøgelser.
I dansk sammenhæng er målet, at kurven skal gå opad. Og det er der faktisk flere grunde til.
Men primært er det selvfølgelig fordi, at det kan betale sig at have glade kunder, der vil købe mere ind hos it-selskabet.
"Rent forretningskynisk gør vi det selvfølgelig for at få et mersalg. Man skal ikke glemme den økonomiske driver i det her," siger Kenneth Johansen.
For det dur simpelthen ikke, at en kunde får dårlige oplevelser i én afdeling af Oracle, fordi det også går ud over oplevelsen på andre områder.
Netop i takt med at Oracle i dag kan tilbyde hele paletten af it-ydelser, stiller det øget krav til kundetilfredshed og tillid, understreger Kenneth Johansen.
Derfor kræver Cloud kunde-tillid
Oracles Cloud-løsning bruges af 25 millioner brugere verden over og er et erklæret vækstlokomotiv for Oracle i Danmark, forklarer Kenneth Johansen.
Men det kræver, at kunderne har stor tillid til selskabet.
"Man skal som kunde have stor tillid til en leverandør, når man går online med det her," siger direktøren.
Dermed bliver kundetilfreds og tillid også vigtige konkurrencemetre for Oracle.
"Et andet væsentligt parameter er åbne standarder, det vil sige kodet på Java. Dermed kan kunden deploye det på en anden cloud og flytte det derhen, hvor de vil."
"Der er ingen, der rører os på det område," siger Kenneth Johansen.
Support-tilbud
For at øge tilfredsheden yderligere har man også iværksat en support-service, der skal udmanøvrere konkurrenterne.
Support-servicen er målrettet til de kunder, som har valgt at køre Oracle's integrerede systemer i deres eget datacenter.
"Vi tilbyder at gribe ind, før det går galt, og hvis der alligevel skulle opstå en situation, garanterer vi nogle meget hurtige responstider."
"Det har en stor betydning for kunderne, der stiller øgede krav til deres forretningskritiske systemer," siger direktøren, der altså nu har et år på bagen i stillingen.
Direktøren henviser til platinum support-service, hvor selskabet tilbyder at monitorere systemerne.
Inden for fem minutter svares der. Og inden for 15 minutter er man oppe og køre igen, eller sagen er blevet eskaleret.
Sådan skal Oracles medarbejdere skubbes i den rigtige retning
Hver enkelt medarbejder hos Oracle i Danmark får nu nogle klare mål for, hvordan de hver især helt specifikt kan bidrage med at øge kundetilfredsheden, oplyser direktøren.
"Vores ledere aftaler i samarbejde med den enkelte medarbejder hvilke objectives for medarbejderen, der kan bidrage til det," siger Kenneth Johansen.
Et andet redskab er tvungen efteruddannelse, for direktøren forklarer, at hver medarbejder har mindst en uges tvungen efteruddannelse.
Og i samarbejde med ens nærmeste leder vælges kurser og ligende af mindst en uges varighed, der nu også bør tage højde for de nye pejlemærker.
"Det kan være sælgeren, der får en type uddannelse om øget kundetilfredshed. En support-medarbejder skal måske lære at supporterer x-produkt, men også hjælpe med et andet," forklarer Kenneth Johansen.
Skal følge med udviklingen
Han henviser blandt andet til Oracles udvikling gennem opkøb og produktudvikling.
"Derfor skal vores medarbejdere løbende holde sig ajour," fortæller han og peger på, at de skal være klædt på til at hjælpe Oracle's kunder.
Kenneth Johansen oplyser, at fokus på kundetilfredsheden - uagtet at målet med det er øget omsætning - ikke er koblet direkte op på bestemte vækst-rater hos selskabet.
Nu skal Oracle imidlertid i første omgang koncentrere sig fuldt ud om kundetilfredsheden, ligesom kunderne vil se mere til Oracle's medarbejdere.
