Artikel top billede

Det offentlige pønser på kæmpe telefoni-besparelser

Få, men kæmpe offentlige callcentre kan blive en løsning, der fremover erstatter en myriade af telefoniske borgerservicecentre. Læs her, hvor du muligvis i fremtiden skal ringe for at få hjælp hos kommunen.

Måske. Måske ikke.

Sådan lyder svaret på, om den mangfoldige kommunale telefonsupport i borgerservicecentret bliver sløjfet til fordel for få, men store, centrale offentlige callcentre, der kan modtage borgeropkald og hjælpe borgerne over telefonen.

Men selvom planerne endnu ikke er klar på tryk, er staten, regionerne og kommunerne forlængst gået i gang med grundige undersøgelse af mulighederne for en konsolidering af telefoniske borgerhenvendelser.
s
I foråret hyrede de offentlige instanser Boston Consulting Group til at undersøge det økonomiske potentiale i centralt placerede callcentre.

Fra den forundersøgelse lød et frisk bud på, at hvis samtlige telefonmedarbejdere rettet mod borgerne blev samlet i fem centre, ville der være et effektiviseringspotentiale på mellem 200 og 400 millioner kroner.

Netop 400 millioner kroner er det beløb, der forventes at blive sparet på indførelsen af digital post til virksomheder.

"Vi har dog mange problemstillinger, som vi først er begyndt at kigge på nu. Så det vil tage noget tid, hvis der en dag kommer fælles callcentre," fortæller konsulent Anne Katrine Fjord-Marschall fra Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening hos Kommunernes Landsforening (KL).

Risikerer at ringe flere steder

Hun forklarer også, at det tænkte eksempel med fem callcentre ikke er i luften som et konkret fremtidsscenario.

Her i efteråret er kommunerne i stedet gået i gang med at kigge på konkrete muligheder og udfordringer ved tværgående modeller for telefonbetjeningen, når borgerne vil i kontakt med kommunen.

"Det er vigtigt, at borgere, der kontakter kommunerne, oplever, at de får god og sammenhængende betjening."

Så mange opkald modtager en kommune om året

"Vi skal undgå, at nogle borgere oplever, at de skal ringe til et callcenter med én type spørgsmål om deres rettigheder, mens de i andre tilfælde må ringe til kommunen og tale med deres specifikke sagsbehandler. Den udfordring skal vi have håndteret," siger KL-konsulent Anne Katrine Fjord-Marschall til Computerworld.

Hun nævner også, at en anden udfordring er at belyse, hvordan borgerne oplever den telefoniske service, og hvordan denne service skal strikkes sammen i fremtiden.

"Nogle telefonopgaver er ret specifikke og lidt særlige, så spørgsmålet er, om det giver mening at placere dem i et fælles callcenter," lyder det fra Anne Katrine Fjord-Marschall.

Hun kan på nuværende tidspunkt ikke udtale sig om økonomien i en konsolidering af callcentrene, da den nuværende praksis først skal evalueres, og derefter skal der findes på fornuftige løsninger til at håndtere borgeropkaldene.

"Så vi skal først have kortlagt de konkrete udfordringer, fordele og ulemper, inden vi kan udtale os om, hvorvidt det er hensigtsmæssigt at konsolidere telefonbetjening," siger Anne Katrine Fjord-Marschall

Flere millioner opkald

I dag modtager en gennemsnitskommune omkring 100.000 opkald årligt fra borgerne.

Københavns Kommune eller en myndighed som Skat får derimod op mod tre millioner telefoniske henvendelser årligt.

Som et led i hele digitaliseringen af det offentliges kommunikation med borgere og virksomheder skal den offentlige sektor sammen finde frem til en holdbar telefonisupport-løsning. 

"Råd og vejledning om borgernes rettigheder over telefonen er jo kommet for at blive, fordi det i nogle tilfælde er nemmere at ringe end eksempelvis at skrive til kommunen. Hvordan det skal foregå fremover, er så det, vi er gået i gang med at undersøge," slutter Anne Katrine Fjord-Marschall.

Du kan her læse mere om KL's foreløbige arbejde med at kigge på potentialet i de måske-kommende fælles callcentre her. 

Læs også: 
Du skal da bare tvinges: Derfor skal det offentlige vride armen rundt




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategisk IT-sikkerhedsdag 2022 - identificer, beskyt og forsvar

IT-sikkerhedstruslerne mod virksomhederne er i takt med tiden blevet større og værre, fordi virksomhederne er mere end nogensinde før afhængige af data og IT. Det stiller krav til de IT-ansvarlige, der konstant skal tage bestik af det skiftende trusselniveau. Det kræver blandt andet, at it-sikkerhed bliver sat på den strategiske dagsorden i virksomhederne – men hvordan?

25. januar 2022 | Læs mere


Hjemmearbejdets påvirkning på trivsel, helbred og arbejdsmiljø

Fremtidens arbejdsplads er hybrid, det er der ingen tvivl om. Men hvad fører det egentlig med sig? Og hvordan omstiller du og din arbejdsplads sig til det? Det kan du blive klogere på, på denne digitale konference.

02. februar 2022 | Læs mere


GDPR - persondatabeskyttelse i praksis

Håndteringen af persondata og GDPR er for længst blevet hverdag hos de danske organisationer, men derfor er det til stadighed vigtigt og altafgørende, at den løbende overholdelse af GDPR er på plads. Vær med og hør, hvordan du ved hjælp af processuelle greb, værktøjer og systemer kan sikre dette.

08. februar 2022 | Læs mere