Artikel top billede

Det offentlige pønser på kæmpe telefoni-besparelser

Få, men kæmpe offentlige callcentre kan blive en løsning, der fremover erstatter en myriade af telefoniske borgerservicecentre. Læs her, hvor du muligvis i fremtiden skal ringe for at få hjælp hos kommunen.

Måske. Måske ikke.

Sådan lyder svaret på, om den mangfoldige kommunale telefonsupport i borgerservicecentret bliver sløjfet til fordel for få, men store, centrale offentlige callcentre, der kan modtage borgeropkald og hjælpe borgerne over telefonen.

Men selvom planerne endnu ikke er klar på tryk, er staten, regionerne og kommunerne forlængst gået i gang med grundige undersøgelse af mulighederne for en konsolidering af telefoniske borgerhenvendelser.
s
I foråret hyrede de offentlige instanser Boston Consulting Group til at undersøge det økonomiske potentiale i centralt placerede callcentre.

Fra den forundersøgelse lød et frisk bud på, at hvis samtlige telefonmedarbejdere rettet mod borgerne blev samlet i fem centre, ville der være et effektiviseringspotentiale på mellem 200 og 400 millioner kroner.

Netop 400 millioner kroner er det beløb, der forventes at blive sparet på indførelsen af digital post til virksomheder.

"Vi har dog mange problemstillinger, som vi først er begyndt at kigge på nu. Så det vil tage noget tid, hvis der en dag kommer fælles callcentre," fortæller konsulent Anne Katrine Fjord-Marschall fra Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening hos Kommunernes Landsforening (KL).

Risikerer at ringe flere steder

Hun forklarer også, at det tænkte eksempel med fem callcentre ikke er i luften som et konkret fremtidsscenario.

Her i efteråret er kommunerne i stedet gået i gang med at kigge på konkrete muligheder og udfordringer ved tværgående modeller for telefonbetjeningen, når borgerne vil i kontakt med kommunen.

"Det er vigtigt, at borgere, der kontakter kommunerne, oplever, at de får god og sammenhængende betjening."

Så mange opkald modtager en kommune om året

"Vi skal undgå, at nogle borgere oplever, at de skal ringe til et callcenter med én type spørgsmål om deres rettigheder, mens de i andre tilfælde må ringe til kommunen og tale med deres specifikke sagsbehandler. Den udfordring skal vi have håndteret," siger KL-konsulent Anne Katrine Fjord-Marschall til Computerworld.

Hun nævner også, at en anden udfordring er at belyse, hvordan borgerne oplever den telefoniske service, og hvordan denne service skal strikkes sammen i fremtiden.

"Nogle telefonopgaver er ret specifikke og lidt særlige, så spørgsmålet er, om det giver mening at placere dem i et fælles callcenter," lyder det fra Anne Katrine Fjord-Marschall.

Hun kan på nuværende tidspunkt ikke udtale sig om økonomien i en konsolidering af callcentrene, da den nuværende praksis først skal evalueres, og derefter skal der findes på fornuftige løsninger til at håndtere borgeropkaldene.

"Så vi skal først have kortlagt de konkrete udfordringer, fordele og ulemper, inden vi kan udtale os om, hvorvidt det er hensigtsmæssigt at konsolidere telefonbetjening," siger Anne Katrine Fjord-Marschall

Flere millioner opkald

I dag modtager en gennemsnitskommune omkring 100.000 opkald årligt fra borgerne.

Københavns Kommune eller en myndighed som Skat får derimod op mod tre millioner telefoniske henvendelser årligt.

Som et led i hele digitaliseringen af det offentliges kommunikation med borgere og virksomheder skal den offentlige sektor sammen finde frem til en holdbar telefonisupport-løsning. 

"Råd og vejledning om borgernes rettigheder over telefonen er jo kommet for at blive, fordi det i nogle tilfælde er nemmere at ringe end eksempelvis at skrive til kommunen. Hvordan det skal foregå fremover, er så det, vi er gået i gang med at undersøge," slutter Anne Katrine Fjord-Marschall.

Du kan her læse mere om KL's foreløbige arbejde med at kigge på potentialet i de måske-kommende fælles callcentre her. 

Læs også: 
Du skal da bare tvinges: Derfor skal det offentlige vride armen rundt




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cloud giver dig fleksibilitet, skalerbarhed og agilitet – men hvordan håndterer man sikkerheden?

Cloudsikkerhed handler om effektiv orkestrering og automatisering for at muliggøre hurtig detektion af og reaktion på hændelser. Det handler om at eliminere kompleksitet, sikre smidighed og sikre fleksibilitet. På dette seminar bliver du klogere på hvordan du planlægger, designer, implementerer og kører dit cybersikkerhedsprogram effektivt.

23. juni 2021 | Læs mere


Effektiv drift og support af applikationer i Dynamics 365 FO

Med Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations (FO) er forretningssystemet flyttet i skyen. Dermed er det slut med store opgraderingsprojekter, og virksomheder og organisationer skal i stedet være klar til løbende opdateringer, som sendes ud flere gange om året. Det kræver et særligt fokus på effektiv drift af applikationerne, hvis stabiliteten i applikationerne skal opretholdes og konkurrenceevnen bevares. I dette webinar bliver du inspireret til, hvordan du får mest muligt ud af din investering i Microsoft Dynamics 365 FO med en driftsaftale, så platformen udvikler sig sammen med din forretning.

24. juni 2021 | Læs mere


The intelligent business: From neat idea to reality

The choice to become a more intelligent business and optimize workflows is not always straightforward, but it requires that you take a step back and see the possibilities in other ways. Come inside when we try to focus on the intelligent business. Hear how SAP S / 4HANA makes processes intelligent and transforms traditional workflows.

01. juli 2021 | Læs mere






Premium
Den nye kulørte iMac er så Applesk at det næsten gør ondt – og derfor ville jeg ikke selv købe en
Apple-dyderne lever i allerbedste velgående i selskabets nye, lækre og farverige iMac – og det bør få dig til at se dig om efter noget andet.
Computerworld
Efter Windows 11-lækket: Her er de nye elementer - og lanceringsdatoen
Podcast: Hvad kan Windows 11 tilbyde? Hvad kræver det af dit hardware? Hvornår kommer det? Og hvorfor har NNIT indsat Pär Fors som ny topchef? Ham har vi mødt på hans kontor i Søborg. Få svarene i denne episode af Computerworlds nyhedspodcast.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
White paper
Helt nye spilleregler: Sådan får du succes på cloudrejsen
Skiftet til cloud udfordrer din forretning og stiller helt nye krav til, hvordan du håndterer projektet – teknisk og strategisk. Få overblik, råd og konkret viden her.