Artikel top billede

Danske CRM-projekter ender i fiasko: Derfor går det galt

Danske virksomheder stor-investerer i CRM-software, men alt for ofte ender investeringerne med slet ikke at give det ønskede resultat. Mange begår en helt bestemt fejl.

Danske virksomheder har i de senere år været meget optagede af at investere i CRM-løsninger.

Det er et af de it-områder, der oplever de mest markante vækstrater, blandt andet fordi så mange vælger at investere i cloud-baseret CRM i disse år, og fordi der sker en konstant teknologisk udvikling på CRM-området.

Men alt for mange CRM-projekter ender slet ikke, som man ønskede det. 

Det viser en undersøgelse fra Copenhagen Business School, hvor 66 spørgsmål er besvaret af 530 større danske virksomheder.

Derudover er der lavet dybdeinterview med 10 store danske virksomheder inden for forskellige brancher.

Problemet er ikke, at softwaren i sig selv fejler noget - problemet er måden, som kunderne betragter CRM-projekterne på.

"Danske virksomheder taber mere end 1 milliard om året på forfejlede CRM-projekter. Årsagen kan skyldes, at CRM ses som software og ikke strategi," lyder hovedkonklusionen i rapporten.

Meget høj fejlrate

I rapporten, der kan hentes her (PDF), fremgår det blandt andet, at det danske marked for CRM-software estimeres til at være på knap 750 millioner, hvortil man skal lægge omkostningerne til konsulenter.

"Derfor må det samlede marked forventes at udgøre på den anden side af to milliarder kroner," skriver forskerne.

Da flere undersøgelser viser, at fejlraten på CRM-projekter ligger på omkring 50 procent, kommer forskerne på den måde frem til, at virksomhederne i Danmark taber omkring en milliard kroner om året på CRM-området.

"Til trods for at de statistiske data viser, at fejlraten er høj i forbindelse med implementeringen af CRM-systemer, har det ikke påvirket CRM-investeringerne."

"Det er foruroligende tal for et marked, der lige har rundet 100 milliarder i omsætning (global CRM-software). De årlige procentvise stigninger ligger på mere end 12 procent," står der i rapporten med henvisning til tal fra Gartner.

Denne fejl begår alt for mange

Forskerne fra CBS peger på, at man begår en fejl, hvis man alene anser CRM som et teknologi-spørgsmål:

"Teknologien gør det muligt at indsamle, bearbejde, dele og anvende store summer af viden om kunderne samt sikre, at det sker effektivt. Men forudsætningen er, at der er en strategi til stede for at opnå den gensidige værdiskabelse."

"Vores research viser, at hvis virksomheder ikke anvender CRM strategisk, er der en reel risiko for, at CRM-
initiativerne ikke bliver succesfulde," lyder det i rapporten, hvor følgende statistik fremhæves:

- 69 procent af CRM-projekter påvirker salget minimalt.
- 70 procent af CRM-initiativer vil fejle over de næste 18 måneder.
- 60 procent af CRM-projekter ender i fiasko.

"For at sikre, at organisationer, der anvender CRM, ikke havner i ovenstående statistik, vil vi fremhæve vigtigheden af at placere CRM-initiativer i et strategisk perspektiv."

"Vi vil derfor understrege, at den risiko, der eksisterer ved at anvende CRM som et it-projekt, er signifikant," lyder det fra forskerne i CBS-rapporten.

Et marked med voldsom vækst

Analysefirmaet Gartner venter, at CRM-markedets globale omsætning vil nå op på omkring 132 milliarder kroner i 2014, hvoraf en stor del vil komme fra de cloud-baserede løsninger.

"SaaS- eller cloud-baserede CRM-udrulninger repræsenterer i øjeblikket mere end 40 procent af alle udrulninger, og det ser ud til at nå op på 50 procent i 2015," har Gartner udtalt.

Blandt de brancher, der bidrager mest til CRM-leverandørernes indtjening, finder man bankerne, forsikringsselskaberne, teleselskaberne og medicinalfirmaerne, der alle storsatser på at optimere betjeningen af kunderne.

Du kan læse hele rapporten fra CBS om de danske CRM-projekter her (PDF).

Læs mere om udfordringerne og mulighederne med CRM senere på Computerworld. 

Læs også:

Vild vækst: Disse it-løsninger kan vi slet ikke få nok af

Her er de store CRM-trends: Sådan ændres systemerne

CRM-kæmpen Salesforce lægger an til nye angreb




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
KEYBALANCE A/S
Udvikling og salg af økonomisystemer samt CRM og MPS. Systemer til blandt andet maskinhandlere, vvs-branchen, vognmænd, låsesmede,handelsvirksomheder

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Compliance og strategisk it-sikkerhed efter DORA

Finansielle koncerner har i snit 85 sikkerhedsløsninger i drift – men er i snit op til 100 dage om at opdage et igangværende cyberangreb. Ydermere viser øvelser, at det typisk tager 4-6 uger at rense og genetablere sikker drift af centrale systemer efter et stort angreb. Fokus for dagen vil derfor være på henholdsvis governance samt om, hvordan du som it-leder i den finansielle sektor skal kunne håndtere fremtidens cybertrusler og arbejde effektivt med sikkerhed på et strategisk niveau.

04. april 2024 | Læs mere


EA Excellence Day

Hvad er det, der gør it-arkitektens rolle så vigtig? Og hvad er det for udfordringer inden for områder som cloud, netværk og datacentre, som fylder hos nogle af landets bedste it-arkitekter lige nu? Det kan du her høre mere om og blive inspireret af på denne konference, hvor du også får lejlighed til at drøfte dette med ligesindede.

16. april 2024 | Læs mere


IAM - din genvej til højere sikkerhed uden uautoriseret adgang og datatab

På denne dag udforsker vi de nyeste strategier, værktøjer og bedste praksis inden for IAM, med det formål at styrke virksomheders sikkerhedsposition og effektiviteten af deres adgangsstyringssystemer og dermed minimere risikoen for uautoriseret adgang og datatab. Og hvordan man kommer fra at overbevise ledelsen til rent faktisk at implementere IAM?

18. april 2024 | Læs mere