Når blækket sættes på aftalen mellem en kunde og en outsourcing-leverandør er det stadig meget populært at bruge ægteskabsmetaforen.
Kunde og leverandør er nu gift med hinanden. Mazeltov!
Lad mig starte med at sige: Lad være med at trække denne metafor for langt. I bedste fald er den misvisende, i værste fald skadelig.
For det første er det normen, at man ikke skriver så meget ned i et ægteskab - man "taler om tingene".
Pas på med denne tilgang, når det gælder en forretningsrelation. Tal om tingene, men skriv også ned, hvad I er enige om.
Et ægteskab indgås (i reglen) på baggrund af følelser og håb.
Javel ja, der findes fornuftsægteskaber og tvangsægteskaber, men det er jo ikke det, de fleste tænker på, når vi siger "ægteskab". Det er "til døden os skiller" - det er i hvert fald hensigten.
Det er en forretnings-relation
En outsourcing-aftale er en forretningsrelation. Den skal vare så længe, den giver mening for begge parter. En forretningsrelation er "business", og hvor mennesker kan have følelser, så har firmaer det ikke.
Firmaer skal tjene penge, give overskud, skabe "shareholder value".
Kunder er ikke "gift" med leverandører, men handler med dem.
Hvis man forstår "deres" og "vores" interesser, kan man finde en win-win-position, der giver rigtig god mening for begge parter.
Når alt det er sagt, har jeg dog set nok dysfunktionelle kunde-leverandør-forhold til at vide, at mens kunder og leverandører definitivt ikke har indgået et ægteskab, så er der masser af situationer, hvor lidt parterapi kan give mening.
Så her følger en række råd, der bør tages alvorligt på alle niveauer af relationen:
Mellem ledelserne i de to organisationer, på CIO-account manager-niveau og blandt de projektledere og andre personer fra kunde og leverandør, der har daglige eller ugentlige interaktioner.
Lyt til hinanden
En af de ting, der ofte går galt, er, at vi ikke lytter til modparten.
Leverandøren skal forstå og reagere på utilfredsheder tidligt.
Kunden skal forsøge at forstå, hvad der er svært for leverandøren, og huske, at de fleste leverandører faktisk gerne vil levere kvalitet - undertiden er der bare mange interne barrierer for, at det kan ske.
Sig fra, og sæt grænser
Tag ejerskab af jeres reaktioner, når noget i leverancen ikke virker.
Det er vigtigt, at man rejser problemer tidligt, at man eskalerer dem hurtigt og korrekt, og at man er meget tydelig i sin formulering af problemer.
Lad være med at gå og mugge i det små og tro, at modparten kan gætte leveranceproblemet.
Vær skriftlig, men meget præcis og konkret.
Eskaler til de rigtige. Vær åben for forskellige mulige løsninger på et problem, og forsøg at forstå, hvad der afholder modparten fra at løse et problem, der varer ved.
Ros hinanden
Vi handler med virksomheder, men vi mødes med mennesker, og det er mennesker, der skal løse problemerne - undertiden med deres egen organisation som en klods om benet.
En god stemning mellem mennesker betyder langt mere, end man umiddelbart tror. Man sætter ikke sin forhandlingsposition over styr ved at rose personerne og virksomhederne for det, de gør godt.
Dette gælder begge sider af bordet. Anerkend din modpart og dennes præstationer.
Husk hvorfor I fandt sammen i første omgang
Vend tilbage til de kriterier, der var afgørende for den oprindelige aftale.
Var det ønsket om at spare penge?, var det kravet til større stabilitet? Eller var det ønsket om fleksibilitet og innovation?
Sørg for, at disse kriterier løbende vendes på alle niveauer, og at I forholder jer konkret til, hvad I kan gøre for at indfri de mål, der var basis for aftalen.
Sidst, men ikke mindst:
Når aftalen indgås, så hav en klausul, der beskriver præcis, hvad der skal ske, når relationen en dag skal afsluttes.
Jeres aftale skal have klare "exit-kriterier", der beskriver aktiviteterne, når aftalen afsluttes.
Dette er ikke "til døden os skiller". Dette er ikke et ægteskab.
