Artikel top billede

(Foto: Steen Bjerregaard)

Brug nu den hårde lære fra CRM-hypen til open data - ellers går det bare galt igen

Klumme: At indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data og viden kan i sig selv være en udfordring, men det er essentielt i den kundeorienterede virksomhed. Det er en af lærerne fra InterConnect 2016 i Las Vegas, hvor jeg i øjeblikket befinder mig.

IBM InterConnect 2016, Las Vegas: Hvis man som virksomhed er kommet over den første hurdle i jagten på en profitabel vækst - at formulere en kundestrategi baseret på gensidig værdiskabelse for kunde og virksomhed - er forretningsmodellen måske blevet justeret eller helt ændret.

Du kan læse om kundestrategi i min tidligere klumme her: Derfor er en kundestrategi så vigtig lige nu: Det kan være knald eller fald

Det kræver, at processerne bliver re-designet, optimeret og digitaliseret i i forhold til kundens værdiskabelse - og altså at man ikke blot sætter strøm til de eksisterende.

Mange virksomheder taler om disrubtive innovation. Hvis ikke de selv gør det, gør andre det for dem i stedet.

Og så er man for alvor dømt ude. Det er derfor fristende at komme med et citat fra Ernest Hemingway: "How did you go bankrupt?" Two ways. Gradually, then suddenly."

Dette synes at passe på en lang række kommercielle virksomheder og deres vej ud af markedet, Kodak og Hollywood Video er gode eksempler herpå, og måske også Fona, som jo aktuelt kæmper for sin overlevelse (læs mere om det her).

At indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data og viden kan i sig selv være en udfordring, men det er essentielt i den kundeorienterede virksomhed.

Kundeorientering betyder, at siloerne er nedbrudt og datastrømmen cirkulerer 360 grader i virksomhed, hvor det er relevant for medarbejderne, der møder kunden i en af de mange kanaler, der findes i interaktion med kunden.

Jeg deltog i et seminar med James Govenor, analytiker fra RedMonk, Derek Schoeelte, GM IBM CDS og CTO Adam Kocoloski, CTO IBM, hvor de uformelt talt om open data.

Det var lidt af en eye-opener for mig.

En udfordring

En ting er, at IBM har en spændende strategi for open data og at flere virksomheder i deres helt eller delvis disruptive forretningsmodeller med fordel vil (skal) kunne anvende en open data-tilgang.

Men det vil også være en udfordring og et strategisk skifte, som vil være naturligt i forhold til en revideret forretningsmodel.

Her kommer jeg hurtigt til at tænke på, hvordan CRM-konceptet blev hype og ikke rigtigt strategisk forankret og med en deraf stor andel af kuldsejlede projekter - nemlig helt op til 70 procent.

Brug nu denne læring i forhold til open data. Ellers går det bare galt igen.

I forhold til kunden kan begrebet open data anskues lidt bredere.

En ting er, at kunden er villig til at dele data med virksomheden i håbet om at få værdi, men en række andre data - som kan være offentlige eller Internet of Things-baserede - vil krydre dette informationsflow og stille store krav til handling, bearbejdning og proaktiv anvendelse i realtid.

Kunden forventer, at den viden, som indsamles, anvendes proaktivt i værdiskabelsen.

Tilbage til de disruptive forretningsmodeller: Mange virksomheder taler om i forbindelse med disruptive innovation om at blive softwarevirksomheder - eksmepelvis i den finansielle sektor.

Men det gik op for mig, at dette jo ikke er den rigtige strategi og specielt ikke i forhold til en open data-tilgang. Det handler da om noget helt andet.

Fremtidens virksomheder bliver nemlig nødt til at kunne indsamle, bearbejde, dele og proaktivt anvende data i forhold til interaktionen med kunden, hvis de vilfastholde og udvikle deres forretning.

Værktøjer og kompetencer, til at sikre forståelsen, anvendelsen og distributionen af data til de personer, som er i berøring med kunden uanset kanal, bliver der, hvor slaget skal kæmpes.

Jeg kan så se nogle spændende udfordringer, når strategien og forretningsmodellen er blevet forandret.

For hvordan vi får alle disse (formodentligt) open source-løsninger til at spille sammen med resten af virksomhedens systemer og data?

Og ikke mindst: Hvordan vi får gjort brugerfladen til kunden enkel og intuitiv?

Det vil jeg søge svaret på de kommende dage.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Also A/S
Salg af serviceydelser inden for logistik, finansiering, fragt og levering, helhedsløsninger, digitale tjenester og individuelle it-løsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

23. august 2022 | Læs mere


Strategisk it-sikkerhedsdag – Identificer, beskyt og forsvar

Trusselsbilledet er rødglødende og it-sikkerhedslandskabet har aldrig været mere anspændt end nu. Flere organisationer end nogensinde før bliver som følge udsat for cyber-angreb, der er udført af professionelle og målrettede hackere Vi tager temperaturen på trusselslandskabet lige nu og giver dig overblikket over de nyeste trusler, de mest aktuelle tendenser og de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

25. august 2022 | Læs mere


CIO Trends 2022: Sådan ser opgavelisten ud hos Danmarks bedste CIOs

En hurtig og strategisk fokuseret implementering af nye teknologier er i disse år med til at sikre konkurrencekraften hos de bedste digitale vindere. Det sætter vi fokus på med konferencen CIO Trends 2022, hvor du blandt andet kan blive inspireret af en række danske topfolk inden for digitalisering og it-ledelse.

30. august 2022 | Læs mere






CIO
10 gratis artikler: Få gode råd fra Danmarks bedste it-ledere