“Du er nu nummer 15 i køen. Du vil blive betjent hurtigst muligt. Vent venligst,“ lyder det med påtaget venlig stemmeføring i telefonrøret. Din puls stiger, musklerne i kroppen spændes, og du forsøger at undtrykke din lyst til at skrige ukontrollabelt.
Mange af os kender nok frustrationen, og står det til den danske professor og iværksætter Stephen Alstrup, hører det fortiden til.
Stephen Alstrup er medstifter af it-virksomheden Octoshape, der i 2015 blev solgt til Akamai for knap en milliard danske kroner, og i sommer stiftede han kundesupport-virksomheden SupWiz sammen med Søren Dahlgaard, Morten Stöckel og Mathias Bæk Tejs Knudsen.
Alle fire stiftere har en PhD i datalogi, og sidstnævnte har tilmed en guldmedalje fra den internationale matematik-olympiade.
Kundeservice bliver proaktiv
De har stiftet virksomheden, fordi de forudser, at kunstig intelligens kan vende op og ned på den måde, kundeservice fungerer på.
Supwiz indgik for nylig et samarbejde med den danske it-virksomhed NNIT, hvor de i fællesskab skal udvikle kundeservice-løsninger.
Ifølge Stephen Alstrup er et af mest interessante perspektiver såkaldt “proaktiv kunderservice”, hvor virksomhederne kan forudse problemer, før de opstår.
Han forklarer, at proaktiv kundeservice er mulig, fordi virksomhederne i dag får stadig flere data om kunderne. Det gælder data om brugerens adfærd og i nogle tilfælde også oplysninger om brugerens hardware.
“Det betyder, at vi i fremtiden vil være i stand til på forhånd at give kunden den information, som de senere vil efterspørge. Det vil give kunden en bedre service, og det vil samtidig betyde, at virksomheden skal håndtere færre henvendelser til kundeservice,” siger han og uddyber:
“Allerede i dag ser vi jo, at de første spæde skridt bliver taget på området. Eksempelvis har mange mennesker sikkert oplevet, at deres teleselskab kontakter dem og tilbyder dem et nyt og billigere abonnement, hvis deres nuværende abonnement er uhensigtsmæssigt."
Stephen Alstrup har en vision om, at automatiseringer i fremtiden vil gøre det muligt at løse mange af de problemer med lange telefonkøer og endeløse omstillinger, som kunderne i dag plages af.
“I dag er det sådan, at du i gennemsnit bliver omstillet tre gange, når du kontakter en kundesupport, og i nogle tilfælde kommer du til at cirkle rundt og ender med at blive sendt helt ud af organisationen, hvor du lander hos en ekstern leverandør,” siger Stephen Alstrup.
I stedet bør fremtidens kundeservice skal være i stand til at svare på kundens spørgsmål automatisk.
Hvis spørgsmålet ikke kan besvares automatisk, skal det være muligt at sætte kunden i forbindelse med den medarbejder, der kan svare på spørgsmålet.
Han understreger desuden, at kundeservice skal fungere på brugerens præmisser.
"Derfor skal vi sikre, at kunden kan kontakte virksomheden via den platform, som de ønsker og på lige præcis det tidspunkt, de foretrækker. Uanset om det er på sociale medier, telefon eller mail,” siger han.
Når kundeservice bliver sendt til tælling
Et af de store kundeservice-problemer opstår i følge Stephen Alstrup, når eksempelvis et nedbrud betyder, at kundeservicen bliver overbebyrdet af kunder, der alle ringer ind om præcis det samme problem.
I de situationer er det nødvendigt, at kundeservice-systemer er i stand til samle og organisere henvendelser. En opgave, som de færreste kundeservice-systemer er i stand til at løfte i dag, mener Stephen Alstrup.
“Alt for ofte sidder der mange forskellige supportere og prøver at løse det samme problem. Det er enormt vigtigt, at man i den slags situationer kan organisere arbejdet. Blandt andet ved at anvende datamining til at finde et samlet svar til de folk, der henvender sig og samtidig sikre sig, at problemet bliver løst at de folk i organisationen, der har de rette kompetencer,” siger han.
Når jeg i fremtiden ringer til eksempelvis mit teleselskab. Forestiller du dig så, at jeg vil komme til at tale med et levende menneske?
“Jeg forestiller mig, at du i størstedelen af tilfældene ikke vil tale med et menneske. En rapport fra it-analysehuset Gartner viser eksempelvis, at i 2020 vil du i 85 procent af alle tilfældene ikke komme kontakt med et menneske, når du kontakter kundeservice.”
Men er det virkeligt et ønskværdigt scenarie?
“Jeg synes, at det er ønskeværdigt scenarie, at du slippe for at skulle sidde fast i telefonkøer. Og telefonkøer opstår jo, fordi supporten bliver udført af mennesker, der ikke er i stand til efterkomme efterspørgslen, når behovet for support peaker. I de situationer er det langt bedre, hvis du i stedet øjeblikkeligt kan få et automatiseret foreslag til løsningen på dit problem.”
Satser på bot-udvikling
Supwiz arbejder desuden på at udvikle sin egen intelligente kundeservice-bot. Allerede i dag findes der bots baseret på kunstig intelligens, som virksomheder kan tage i brug. Eksempelvis Microsoft Cortana og IBM’s Watson.
Iølge Stephen Alstrup er deres kompetencer dog på nuværende tidspunkt for generelle til, at de kan løse kundeservice-opgaver på tilfredsstillende vis.
“Vi arbejder på vores egen løsning, fordi det er vores oplevelse, at de løsninger, der findes i dag, er kendetegnet ved at være meget generelle og generiske, og de kommer med det samme til kort, når de bliver anvendt på et meget specfikt domæne. I stedet mener vi, at den rette tilgang er at udvælge nogle specifikke områder gøre dem intelligente. Eksempelvis ved at lave en bot, der henvender sig specifikt til kundeservice i telebranchen,” siger han.
Det kan være ekstremt frustrerende at kommunikere med en bot, der ikke forstår, hvad man siger. Især, hvis det er via stemmestyring. Hvilke tanker gør I jer om, hvordan man kan imødekomme den problemstilling?
“En interessant observation er jo, at de fleste moderne stemmestyrede bots har kvindestemmer og kvindenavne. Det er netop fordi, de fleste mennesker har sværere ved at hidse sig op, når de taler med en kvinde. Men det at vælge en kvindestemme er jo ikke en løsning," siger Stephen Alstrup.
I stedet vurderer han, at løsningen på problemet er at anvende et såkaldt intelligent meta-systsem, der sikrer, at de intelligente løsninger kun træder til, når de er i stand til at løse brugerens problem på en tilfredsstillende måde.