Teknologi kortslutter organisationer, fordi kunden er konge

Klumme: Data rummer potentialet til at forstå den individuelle kunde og reagere passende. Det er i al sin rørende enkelhed årsagen til, at analytics og AI sætter dagsordenen. Den funktionsopdelte organisation kan ikke svare på kundeoplevelsens centrale udfordringer.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

Pandora samler 80 medarbejdere i en digital gruppe i København med fokus på digital tilstedeværelse, fortalte selskabet for nogle måneder siden, hvilket du kan læse mere om her: Pandora opretter nyt 'digitalt powerhouse' i København: Sådan skal den danske smykkegigant ansætte 80 specialister i 2020

Gruppen skal skabe en forbedret kundeoplevelse gennem en datadrevet dagsorden. Titler som product manager, digital engineer, operations manager, strategy manager og data analyst bliver repræsenteret i centeret, som går i drift i april 2020 og ekspanderer i 2021.

Totalt logisk, opløftende og lige ud af landevejen. Faktisk burde det være en nyhed, at der overhovedet findes milliard-virksomheder uden denne strategiske digitale satsning. Men det gør der.

Pandora har siden valgt at opsige 180 medarbejdere og afskaffe et regionalt lag i den globale organisation.

Nu samles 100 individuelle markeder i clustre af 10, og ideen er – ifølge topchefen - at bringe feedback fra det enkelte marked bedre ind i organisationen for at kunne reagere hurtigere. Det sætter unægtelig satsningen på digitale kundeoplevelser endnu mere i relief.

Pandora flytter altså ressourcer fra andre områder over i den digitale satsning i en bevægelse drevet af bedre kundeorientering.

Tyndslidte floskler
Kernen i teknologiens nødvendighed er løftet om at levere en langt mere intelligent, skræddersyet, tilpasset og aktuel kundeoplevelse.

Perspektivet er jo at opsamle data fra alle kontaktpunkter og bygge individualiserede kunderejser, som tager højde for oplevelser med brandet, produktet, servicen, kanalerne og omdømmet.

Alle kan synge sangen om, at ”kunden er vores største aktiv. Vi sætter kunden i centrum.

Alle får den individuelle og skræddersyede løsning.” Flosklerne er mere end tyndslidte, og bullshit-barometeret slår ud og tyder på mere end klimabestemte varmegrader.

Presset på indtjening betyder at alle skal levere mere for færre penge, og det kan ikke altid lade sig gøre i en traditionel, siloopdelt organisation. Hvis man forsøger at optimere bundlinjen på kort sigt, så kan det sagtens gå ud over kunderne og give dårligere oplevelser. Men det er en langsigtet nødvendighed at have styr på bundlinjen på det korte sigt. Dilemmaet er gammelt og velkendt.

Chief Customer Officer er ét svar
Teknologien rokker nu ved dette indgroede dilemma, fordi data kan gøre den varme luft om individuel kundepleje til mere end taler på virksomhedens mærkedage.

Og det begynder helt oppe i toppen af vores organisationer: Bestyrelse og direktion skal involvere sig 100 procent i kundens oplevelse. Magten flytter fra producent til kunde. Individualisering og oplevelses-orientering vinder ind i alle kundeprocesser. Samlet set er det drastiske ændringer.

Et af svarene hedder Chief Customer Officer. Siden første af slagsen blev hyret for 20 år siden, er vi nu oppe på at 500 globale firmaer har en Chief Customer Officer. 22 procent af verdens største virksomheder har det (Ifølge Chief Customer Officer Council).

Opgaven er at samle viden om kundeoplevelsen og skabe et sammenhængende billede af kunden i nogle ofte uhyggeligt funktionsadskilte organisationer.

Kunderne er klar til meget mere
Det brændende spørgsmål er: Hvordan skaber man et 360 graders billede af den enkelte kunde, hvordan integrerer man denne viden i innovationsprocessen og hvordan operationaliserer man den i marketing-, salg- og kundeoplevelsesprocessen?

Spørgsmålet bør stå øverst på det årlige bestyrelsesseminar, og den administrerende direktør bør også kunne levere svaret.

Data om kundens valg, prioriteter, erfaringer, dialoger og historik er og bliver det bedste svar. Og kunderne er helt klar på, at deres oplevelser bliver stadig mere præget af teknologi.

I 2025 forventer 65 procent at bruge conversational AI (læs: chatbots) i kontakten til produkter, services og information. 60 procent tror, at droner vil være en hverdagsoplevelse i kundekontakt.

62 procent regner med at have digitale assistenter som en del af købsoplevelsen, og 61 procent forventer, at augmented og virtual reality bliver en del af deres kundeoplevelse allerede i 2025.

Kilden til disse tal er analysen “Experience 2030 – the future of Customer Experience is now” baseret på 4.000 interviews foretaget af analysefirmaet Futurum og sponseret af softwarevirksomheden SAS Institute.

Pas på med at ”omnichandle”
Vi ser gang på gang, at små, agile opstartsvirksomheder ad digital vej kan skabe sammenlignelige eller bedre kundeoplevelser, end store hæderkronede brands kan med gammeldags siloopdelte organisationer. Og morgendagen rummer endnu flere data og endnu bedre muligheder for at skræddersy kundeoplevelser.

Men kunder er ikke datapunkter, der kan ”omnichandles” med og instrumentaliseres af vilde tech-fantasier. Kunder er mennesker med følelser, og vi skal derfor møde dem med den fornødne menneskelige empati.

For langt de fleste virksomheder handler det ret jordnært om at finde balancen mellem analoge og digitale initiativer. Og der er rigelig kompleksitet i at få roller, historie, drift, følelser og innovation til at fungere sammen. Men databølgen ruller videre og giver teknologien endnu bedre muligheder for at kortslutte organisationer.

Gør som Pandora. Kom nu i gang – hvis du altså ikke allerede er i gang med en strategisk kundedrevet data-spurt.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.






Premium
Coloplasts it-direktør: GDPR har givet de it-kriminelle et nyt værktøj til at angribe os
Interview: Det er ikke kun på plads og kapacitet, at sundhedssektoren lige nu er udfordret. De sikkerhedsansvarlige har også fået en del mere at se til gennem et kaotisk 2020. "Cyberkriminelle har opdaget, at der er en hel masse værdi i denne her datatype. Enten som afpresningsmulighed eller som viden, de kan udnytte til noget," siger CIO i Coloplast, René Rasmussen. Læs første artikel i serien om perspektiver fra sektoren, der er de it-kriminelles nye guldkalv
Computerworld
Bill Gates har en løsning: Sådan undgår vi klimakatastrofen
Klumme: Bill Gates vil gerne redde verden. Intet mindre. Og som alle store it-folk regner han baglæns. Politikerne er mest optaget af, hvad der kan lade sig gøre, og hvad de kan skabe flertal for. Men Bill Gates har set på klimakatastrofen, og hans budskab er klart.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
IBM Danmark trækker tilbud om frivillige fratrædelser tilbage for stort antal ansatte: "IBM har taget røven på sine ansatte"
Som led i IBM Danmarks store fyringsrunde fik 130 ansatte grønt lys til at forlade selskabet på en frivillig fratrædelsesordning. Men nu har IBM Danmark trukket det oprindelige tilbud tilbage for størstedelen af de ansatte.
White paper
Benefits of Automating P2P Processes
Purchasing and accounting departments are under constant pressure to boost efficiency. An ever-increasing number of processes to be managed; vacancies that cannot be filled; rising compliance demands: these are just some of the reasons why already heavy workloads keep growing. However, digitalizing and automating operational business processes can help reduce these workloads considerably. And when repetitive manual tasks such as data entry are eliminated, employees are freed up to focus on more challenging tasks. This white paper will outline just which tasks can be automated in purchasing and accounts payable departments in SAP ERP environments, from issuing purchase requisitions to filing invoices in line with auditing standards. We will describe how daily operations in Purchasing and Accounting are changing, as well as the benefits that automation offers.