Nomineret til Årets CIO 2020: Tryg-CIO Anne Nørklit Lønborg måler it-organisationen på kundetilfredshed

Nomineret til Årets CIO 2020: It-organisationen bliver målt på kundeservice hos Danmarks største forsikringsselskab Tryg. It-løsningerne er nemlig en afgørende del af kundeoplevelserne for selskabets kunder, forklarer CIO Anne Nørklit Lønborg.

Premium Kun for abonnenter
Denne Premium-artikel er normalt kun for abonnenter

Men vi har valgt at låse den op for at give dig et eksempel på den omfattende viden og de artikler, som du har adgang til som Computerworld Premium-abonnent.

Tak, lad mig læse den OK, fortæl mig mere om Premium

Det får du i artiklen

  • Læs mere om Tryg's it-strategi
  • Hvorfor Anne Nørklit Lønborg sender podcasts til topledelsen i Danmarks største forsikringsselskab
  • Se hvordan Trygs CIO er i gang med at udskifte en række af selskabets legacy-systemer
1.077
5:30 min
I løbet af de seneste fire år har Anne Nørklit Lønborg været med til at udskifte en række legacy-systemer hos den danske forsikringsgigant Tryg.

Samtidig har hun haft fokus på at uddanne topledelsen og it-afdelingen for at skabe endnu bedre forståelse mellem it og forretningen.

Derfor er Anne Nørklit Lønborg nomineret til Årets CIO 2020. Prisen som Danmarks bedste CIO bliver uddelt i december af Computerworld, IDC og Dansk IT.

Hos den danske forsikringsmastodont har Anne Nørklit Lønborg det digitale ansvar for Tryg-koncernen sammen med forretningen. Både når det gælder udvikling af nye produkter, men også den digitale kommunikation med kunderne.

"Hvis vi i it overhovedet skal have en berettigelse, skal vi kunne bringe ny teknologi og innovation ind i forretningen," forklarer Anne Nørklit Lønberg, der har været ansat i Tryg i fire år.

Den berettigelse, mener selskabets CIO, blandt andet kommer til udtryk ved, at man også sikrer, at it forstår, hvad det er kunderne efterspørger.

"Hele udviklingen inden for forsikringsbranchen kræver, at vi tænker it ind som en naturlig del af hverdagen. Derfor bliver alle i it-organisationen også målt på kundetilfredshed. Vi prøver at bringe vores kundefokus ind i it-organisationen," siger Anne Nørklit Lønborg.

Netop derfor begyndte selskabet også en proces for at kunne arbejde agilt i it-organisationen.

"For fire år siden er vi påbegyndt den her agile rejse, hvor vi rykker tættere og tættere sammen med organisationen. Vi smelter sammen på udviklingsområdet i mange af de nye produkter, vi kommer med."

Hvordan måler man it-organisationen på kundetilfredshed?

"Vi måler på det, vi kalder tilfredshed med kontakt, hvor kundenderne tilkendegiver, hvor tilfredse de er med den kontakt, de har haft med Tryg. Der fokuserer vi så særligt på den digitale kontakt og eventuelle forbedringsinitiativer," siger Anne Nørklit Lønborg og tilføjer:

"It sidder helt ude på kundeniveau nu. Hvis vi laver en dårlig løsning, har det en direkte indflydelse på kunden. Derfor synes jeg, det er vigtigt, at vi sådan set har et lige så stort kundefokus som resten af forretningen."

It skal bidrage med ny teknologi
For netop at sikre, at it-organisationen overhovedet har en berettigelse har Anne Nørklit Lønberg introduceret en såkaldt 'tech trend radar'.

Den skal sikre, at forretningen er opdateret på, hvilke nye teknologier som er mulige og kan forbedre selskabet.

"Den har en fuldstændig struktureret tilgang til mere end 35 teknologi trends, som ligger på en radar. Med den forklarer vi eksempelvis hvad Blockchain er, og hvordan det kan bruges i dialog med forretningen."

Tech Trend radaren er et værktøj, der skal hjælpe de små agile teams i Tryg med at blive klogere på, hvordan it og data kan udvikle forretningen.

"Her ligger der videoer om emnet og use cases for, hvornår det her er anvendeligt, eller hvem der har brugt den her teknologi inden for forsikringsbranchen, og hvad de har brugt den til. På den måde bringer vi teknologitrends ind i innovationsprocessen, og det skal vi kunne som it-organisation," siger Anne Nørklit Lønborg.

Omfattende udskiftning af legacy-systemer
I løbet af de fire år, som Anne Nørklit Lønborg har været hos Tryg, har en hovedopgave været udskiftning af legacy-systemer.

"Vi arbejder med en strategisk langsigtet udskiftning af systemer. Vi har sat midler af til at kunne arbejde på den lange bane, og har siden slutningen af 2016 valgt trinvis at udskifte systemer. Det giver mulighed for at vi kan gøre det i faser, hvor vi kan sætte det på hold, mens vi for eksempel fokuserer på samarbejdet med Alka integration og Danske Bank i en periode," forklarer Anne Nørklit Lønborg og referer til Trygs opkøb af Alka og et samarbejde, Tryg har indgået med Danmarks største bank.

Samarbejdet krævede nemlig, at Tryg og Danske banks systemer kunne fungere sammen, og derfor skulle de integreres med hinanden for at kunderne skulle opleve færrest mulige gener med samarbejdet.

Og netop kundesystenerne blev udgangspunktet for Trygs opdatering af de gamle systemer.

"Vi bliver aldrig færdige med at forny os på det her område. Vi er nået rigtig langt, fordi vi ikke står med noget i hænderne, som er så gammelt, at vi ikke kan drive vores forretning, men vi bliver nødt til at forny for at kunne udvikle forretningen" siger Anne Nørklit Lønborg.

Lige nu står Tryg midt i udviklingen af et nyt skadesbehandlingssystem, som skal fornys og gøres mere tidssvarende.

"Det er bestemt ikke nogen nem øvelse at implementere et standardsystem, men vores nye måde at behandle skadesanmeldelser på, med denne løsning – giver os automatisering og data, som vi kan anvende til konstant at optimere kundeoplevelsen med," siger Anne Nørklit Lønborg og fortsætter:

"Det er komplekst fordi nogle af vores produkter er fra en tid, hvor digitalisering ikke i samme grad var på agendaen som i dag. Det betyder selvfølgelig at det er et komplekst landskab at skulle udskifte og forny i."

Uddanner ledelsen
Selvom Anne Nørklit Lønborg oplever, at ledelsen har god forståelse for, hvad it kan birdrage med, forsøger hun alligevel at klæde dem endnu mere på.

"Generelt forsøger jeg at holde topledelsen opdateret på ny teknologi og hvad der sker på teknologiområdet, det kan være med artikler, podcasts eller nyheder generelt så det også bliver en del af hverdagen i deres univers," forklarer Anne Nørklit Lønborg.

Derudover har bestyrelsen nedsat et udvalg, der også skal sikre, at Tryg udnytter de digitale muligheder, der er.

"Vores bestyrelse har nedsat et fast it- og dataudvalg, der holder fire møder om året. Med i udvalget er også af to medlemmer af Trygs direktion. Her går bestyrelsen tæt på it og data trends af relevans for Tryg. På et af de seneste møder diskuterede vi nogle af mulighederne bag cloud-teknologien," forklarer Anne Nørklit Lønberg.

Læs også:

Her er Danmarks fem bedste CIO'er lige nu: Disse fem top-CIO'er er nomineret til titlen som Årets CIO 2020

Nomineret til Årets CIO 2020: Kristian Vengsgaard, CIO i Forsvaret, skal samle civil og operativ it


Kunne du lide, hvad du netop har læst?

Artiklen er en del af Computerworld Premium

Med Premium får du adgang til eksklusivt indhold for abonnenter

Se mere Premium indhold

Med Computerworld Premium får du

Øget indsigt i it og digitalisering. Premium klæder dig på til at træffe bedre beslutninger.

Et konkret overblik over it-markedet, nye tendenser samt konkrete råd og erfaringer fra danske beslutningstagere.

Råd og erfaringer fra danske CIO'er, analytikere og it-beslutningstagere. Samlet i 10-15 unikke artikler hver uge.


Eksklusivt Premium-indhold for abonnenter

0 Premium-indhold

Frank Rasmussen stopper som direktør for trafik-appen Hopper: "Jeg har valgt at træde af som direktør"

0 Premium-indhold

Kåring som Danmarks bedste Microsoft-partner tog fusen på Delegate: "Vi står der som tre skoleelever. Det var helt uventet og enormt sjovt"

0 Premium-indhold

Stærk vækst for Oracles cloud-platform giver Sysco Danmark vokseværk: Hæver omsætningen med 30 procent

0 Premium-indhold

Sikkerhedsekspert Peter Kruse: SolarWinds-angrebet rykker ved den fundamentale sikkerhedsregel, at man altid skal opdatere

0 Premium-indhold

Det Europæiske Lægemiddelagentur: Lækket data er taget ud af konteksten og titler er blevet ændret


Premium
Frank Rasmussen stopper som direktør for trafik-appen Hopper: "Jeg har valgt at træde af som direktør"
Telmore-stifteren Frank Rasmussen stopper som direktør for iværksætter-eventyret Hopper, som han grundlagde sammen med Atea-rigmanden Ib Kunøe.
Computerworld
Biden sender skjult besked til kode-folket: "Hvis du læser dette, har vi brug for din hjælp”
En stående invitation er blevet opdaget i kildekoden på Det Hvide Hus' hjemmeside. Men den er kun til de eksperter, der selv kan finde den.
CIO
Podcast: Her er seks gode råd om ledelse og digitalisering fra danske top-CIO'er
The Digital Edge: Vi har talt med 17 af Danmarks dygtigste digitale ledere - og samlet deres seks bedste råd om digitalisering og ledelse. Få alle rådene på 26 minutter i denne episode af podcasten The Digital Edge.
White paper
Her skal du passe på: Rapport fra cyberkrigens frontlinje
I 2020 blev cyberangreb hyppigere og stadig mere alvorlige, og i CrowdStrike Services Cyber Front Lines Report 2020 har du læse, hvor udfordringerne er størst. Rapporten dokumenterer blandt andet, at 63 pct. af alle angreb var økonomisk motiverede – og at hovedparten af angriberne benytter ransomware. Samtidigt bliver de afkrævede beløb større og større, og de kriminelle truer nu ikke kun med at slette data. Stadig oftere sker det, at de cyberkriminelle aktivt analyserer data og undersøger, om der kan sættes trumf på truslen ved true med at lække eller sælge følsomme informationer.