En vigtig ting i en e-butik er en god FAQ (Frequently Asked Questions).
80 procent af de brugere, der besøger dit website, har brug for den samme information.
Det kan være infomationer som, hvad koster det at sende varen, hvad koster de forskellige varer, hvordan bliver de sendt, er de emballerede ordentlig, hvad er åbnings-tiderne, er der support, er der returret og så videre.
Det er de samme spørgsmål over and over again.
Er der et mønster?
Prøv at se, om der er et mønster i de mails, du modtager, og i de ting folk søger efter på din forhåbentlig gode “site søg”.
Er der det, så prøv først og fremmest at løse problemerne.
Hvis 10 mennesker om dagen beder om deres password, er det måske en god ide at lave en password husker.
Hvis folk for eksempel igen og igen spørger, hvad det koster at få fragtet varerne, så sørg for at det står tydeligt, der hvor folk har brug for denne information.
Hver gang folk stiller et spørgsmål til din webshop, bruger du for det første tid på at svare, og for det andet har du tabt andre kunder, som ikke gider spørge, men bare farer videre til den næste e-butik.
FAQ skal opdateres ofte
Hvis der er ting, du ikke kan eller har tid til at ændre, så opbyg en god og overskuelig FAQ.
Sørg for at opdatere den mindst en gang om ugen. Gå den igennem og se, om noget er outdated.
Skal noget ændres, eller skal noget tilføjes?
Du sparer tid på en god FAQ. Min erfaring er, at man kan fjerne 40 procent af alt support med en god og overskuelig FAQ.
Hvis dine kunder sidder klokken 23 om aftenen for at bestille dine varer og ikke kan finde informationer om, hvor hurtig du kan sende, eller hvordan du gør forskellige ting, så tjekker de lige tre-fire andre butikker for at se, om de har de informationer, der er væsentlige for dem.
Hvis der er det, så køber de varerne der.
Det kan sagtens være, at din konkurrent er 10 procent dyrere og har et 10 procent dårligere produkt end dig, men kan kunderne finde den information, de står og mangler på hans FAQ eller et eller andet sted på websitet, jamen, så er det der, de køber og ikke hos dig.
Lyt på kunderne
Så sørg for at kigge på den information, der kommer tilbage fra kunderne. Ret de fejl og ting og sager, der går igen, og resten skal ind i en FAQ, der skal opdateres ofte.
Som en slutbemærkning er det også værd at tage med, at en FAQ er glimrende “søgemaskinemad”.
Den måde spørgsmål og svar står på, er ofte lige præcis den måde, folk søger på og det kan give mange kvalificerede besøgende der kommer direkte fra søgemaskinerne og ned i din FAQ.
Så der er ingen undskyldning, den skal bare laves og opdateres.
Martin Thorborg er direktør for Spamfighter og forfatter af bogen www.e-pusher.dk om effektiv e-handel.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for COmputerworlds holdning, men er alene udtryk for skribentens holdinger.
