Vi har i Miracle A/S jævnligt den store fornøjelse at blive tilkaldt til it-kriser, hvor man må undre sig over, at SÅ mange ting er gået galt på samme tid.
Statistisk set burde det ikke kunne lade sig gøre – og ofte må vi konstatere, at der heller ikke er noget, man kan lære: Den kombination af hændelser kan bare ikke ske igen.
Hvis man insisterer på at gøre noget for, at det ikke gentager sig, er man næsten helt sikker på at introducere unødvendigt overhead, som vil belaste mennesker, processer og systemer i flere år frem i tiden.
Det vælter ind
På en skitur for nylig til Schweiz skete følgende ting i løbet af godt 24 timer:
Min hustru kom ret galt af sted på ski og måtte opereres dernede og kan ikke røre sig i to måneder.
Min bil gik i stykker dernede (havde lige fået ny motor).
Min hustrus bil gik i stykker (var lånt ud til venner i Jylland).
Den store ombygning af vores hus blev pludselig forsinket på grund af snefald.
Vores uundværlige aupair-pige havde sidste arbejdsdag og tog hjem til England.
Et andet eksempel: En kunde var ude for, at tre vigtige diske fejlede samtidig i et miljø designet til høj tilgængelighed.
Det er fuldstændigt usandsynligt, at det sker igen. Det virker nærmest okkult.
Men vi mennesker vil jo gerne lære af historien, og vi vil gerne have, at der kan gøres noget for at forhindre det i fremtiden – en meget forståelig trang.
En ven af mig arbejder i et mindre miljø-firma i New York, hvor de vil hyre en ingeniør mere, og min ven tænker allerede i problemer:
Den nye ingeniør (som ikke er fundet, endsige ansat endnu) skal have en pc, forbindelse til netværket når han er ude i marken, licenser til software også videre og så videre.
Det er ret udmattende
Hvis man for alvor sætter sig ned og prøver at tænke alle mulige problemer igennem i forbindelse med et nyt initiativ, så ender man enten med helt at opgive, fordi det ser håbløst ud, eller man ender med at over-designe systemer og procedurer der skal tage højde for alle de ting der kan gå galt.
Begge dele er udmattende.
Eksempel: Vi har en support-ydelse, der giver kunderne ret til at ringe direkte til alle i vores firma, døgnet rundt, lige så tit de vil, og spørge om alt muligt.
Og vi taler ikke bare retten til at kontakte os 24/7/365.
Næh, vi taler 25/8/370.
Hvis vi fra begyndelsen havde lavet whiteboard-sessioner omkring et underligt formet mødebord og opregnet de mulige problemer, der kunne opstå (mange opringninger, misbrug, vagtordninger, telefonlister, skæv belastning, registrering...) så var vi ikke kommet i luften endnu.
Fantastisk forretning
Men vi startede det bare, og i dag har vi en fantastisk forretning med tæt på 100 support-kunder, og det har medført en masse andre relaterede ideer og services.
Skulle det en dag give store problemer, så er vi mennesker jo helt suveræne til at håndtere kriser i en fart og finde på en hurtig og god løsning.
Kunsten er at tro på sine fornemmelser, snakke med et par stykker om ideen, træffe en beslutning hurtigt og så ellers have is i maven.
Det er nok nemmest, hvis man tror på det gode i sine medmennesker (kunder, venner, medarbejdere).
Mogens Nørgaard, administrerende direktør, Miracle A/S.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
