Terry Heaton besøger den lokale CompUSA 22. marts og køber en ny laptop og 11 andre dimser til i alt 3.339,99 dollars.
Blandt indkøbene er et Canon PowerShot A630 digitalkamera – tror han.
Kameraet er en gave til steddatteren, men da hun senere åbner æsken, er den tom. Der er brugsanvisning, ledninger, cd-rom, men ikke noget kamera.
Terry Heaton klager– først personligt i en CompUSA-forretning, så skriftligt til administrerende direktør Roman Ross – men får begge gange den besked, at det er hans egen skyld.
Han burde have åbnet alle 12 æsker i butikken og sikret sig, at de indeholdt de ønskede varer.
2. juni skriver Terry om hændelsen på sin blog.
Han indsætter sit brev til CompUSA og deres svar og erklærer, at han aldrig vil handle i kædens forretninger igen.
Terry Heatons blogindlæg får 140 kommentarer.
3. juni blogger Steve Safran om hændelsen. Indlægget får 239 kommentarer.
4. juni kommer historien på digg.com, hvor den med 2.607 diggs bliver nummer to i erhvervssektionen.
Den kommer på forsiden af Boing Boing – den mest besøgte blog i verden.
CNET.com bringer historien i sit videoshow "The Queue", og over 50 blogs følger op.
Gavekort på vej
Så ringer Loretta Andersen fra CompUSA til Terry Heaton. Hun undskylder den tomme æske og siger, at der er et gavekort på 300 dollars på vej med posten.
5. juni er historien på forsiden af FoxNews.com med rubrikken "Image Problem".
Terry Heaton fortæller på sin blog om Lorettas Andersens opringning, men fastslår, at det ikke ændrer hans beslutning om aldrig mere at handle hos CompUSA.
6. juni er historien hit nummer fem og otte, når man googler CompUSA. Den er kommet på Wikipedias side om CompUSA.
FoxNews.com følger op fra dagen før med et interview med Terry Heaton. En af de mest læste blogs i USA, Insta-pundit, har også en notits.
Alt er gjort forkert
Det hele tog en weekend. Terry Heaton skriver sit første blogindlæg om lørdagen. Det summer lidt hen over søndagen, og mandag bryder helvede løs.
CompUSA gør alt forkert.
For det første har de et reglement, som de følger bogstaveligt i stedet for at tage stilling i den aktuelle sag.
Som Terry Heaton skriver: Det er derfor, vi har domstole for at tage stilling i hver enkelt sag. Topstyrede virksomheder med rigide systemer er fortid.
For det andet snorksover de i weekenden 2. – 3. juni, og måske snorksover de altid.
Det er temmelig enkelt at følge sit firmanavn i blogs og andre online-medier.
Der er adskillige værktøjer, blandt andre google-alerts, og det tager ikke mange sekunder at tjekke to gange om dagen.
For det tredje er de ikke en del af samtalen. De er i defen-siven fra begyndelsen, fordi de har siddet på hænderne de seneste fem-syv år og ikke har fundet sig en plads i det nye mediebillede.
Hvis de gennem de senere år havde svaret på kritik i blogs – og den har der været en del af – så havde de opbygget sympati og respekt blandt bloggere.
Der skal faktisk ikke så meget til.
For det fjerde har de ikke et medie at reagere i. De eneste ord fra CompUSA i denne sag er et citat i artiklen på FoxNews.com, hvor en talskvinde, Jessica Nunez, beklager og forsikrer, at de har kompenseret Terry Heaton.
Eget medie
Hvorfor har de ikke deres eget medie, hvor de kan fortælle deres egne historier på deres egne betingelser.
De udsender vel ikke pressemeddelelser og ringer til journalister i håb om at få deres vinkel på historien dækket?
Hvor længe skal der gå, og hvor mange historier som Terry Heatons skal vi høre, før erhvervslivet vågner op og indser, at krisehåndtering begynder, inden krisen opstår, og at blogs og de nye medier er kommet for at blive, og at magtforholdet er ændret i den nye verdensorden.
Hallo derude.
Claus Sølvsteen er partner i rådgivningsfirmaet Peytz & Co.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
