I gamle dage ville jeg opsøge virksomheders websteder, når jeg skulle købe et produkt.
Her kunne jeg se priser, tekniske data og måske billeder af produktet.
Og så kunne jeg læse en masse sludder om, hvor fantastisk produktet er, og hvor god kundeservice virksomheden har.
I øvrigt var det også en fantastisk arbejdsplads, kunne jeg læse - hvis jeg skulle få lyst til et nyt job.
Sådan er det stadig på stort set alle websteder.
Og af samme grund er det ikke længere dér, jeg finder den vigtige information om virksomheden og dens produkter. Der er for meget selvglad ordgejl.
I stedet bruger jeg blandt andet Google.
Når jeg for eksempel søger Elgiganten kundeservice, er det første hit på Google “Advarsel: Elgiganten”, og bag det link gemmer sig en skrækhistorie om dårlig kundeservice og en efterfølgende debat med endnu flere skrækhistorier.
Elgiganten selv er fraværende i debatten. Den har travlt med at rose sig selv på sit eget websted og ikke tid til at forholde sig til, hvad folk siger rundt omkring.
Virksomheder uden kontrol
Nu skal det ikke handle om Elgiganten, for andre virksomheder er hverken værre eller bedre.
De går alle meget højt op i deres websteder, som bliver stadig mere irrelevante, fordi de ikke forholder sig til, hvad kunderne siger om dem.
På deres egne websteder giver virksomhederne ikke kunderne mulighed for at udtale sig, for der må ikke være den mindste risiko for, at der står noget dårligt om virksomheden.
Det betyder, at utilfredse kunder kommer af med deres galde andre steder, hvor virksomheden ikke har kontrol med, hvad der siges.
Og denne kritik ignorerer virksomhederne. De lukker øjnene og håber, det går væk af sig selv.
Det gør det bare ikke.
Og vi er stadig flere, der lige tjekker en virksomheds omdømme på nettet, inden vi giver dem vores sparepenge.
Et par gode råd
Dit websted er irrelevant, fordi det ikke er afbalanceret og kun fortæller en lille del af historien. Hvis du skal tilbage på sporet, skal du gøre følgende:
Lad kunderne komme til orde. Luk op for anmeldelser af produkterne – også negative.
Vær dialogsøgende. Lad være med at fortælle, hvor god du er. Spørg, om du er god nok, og bed om råd til at blive bedre.
Vær åben. Skjul det ikke, hvis der er kritik. Forhold dig til kritikken. Og hvis du mener, kritikken er ubegrundet, så sig det og forklar hvorfor.
Forhold dig til kritik andre steder på nettet. Besvar kritik i debatfora. I dit svar skal du indsætte link til et debatforum på dit eget websted og trække trafikken derover.
Hvis dit websted skal være relevant, skal du samle alt, hvad der siges om dig – både det positive og det negative – på dit websted.
Du skal give potentielle kunder et korrekt billede. Hvis det billede ikke er pænt, skal du gøre noget ved det – altså noget andet end at lukke øjnene og håbe, at det går væk.
PS: Hvis man googler Elgiganten “god kundeservice”, kan man støde på dette citat: “Takket være Elgiganten har jeg lige sparet 500 kr. + fået en god oplevelse som kunde”.
Den udtalelse ville Elgiganten sikkert gerne have på sit websted, og det kan den få.
Claus Sølvsteen har arbejdet med nye medier siden 1990. Han er indehaver af Danmarks første private e-mail-adresse og partner i rådgivningsfirmaet Peytz & Co.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
