I Spamfighter yder vi meget support.
Det er ikke fordi, vores produkter ikke er i orden, men da vi hver dag får 5.000 – 10.000 nye brugere fra mere end 100 forskellige lande, så resulterer det i en del spørgsmål, forslag og selvfølgelig i nogle tilfælde klager.
Selvom vi efter vores egen overbevisning leverer den bedste service, oplever vi ofte kunder, der vender tilbage og er meget negative.
Specielt når man har med e-handel at gøre, er der noget, der får folk til at hidse sig mere op, end hvis man taler med folk i en telefon eller står i en forretning.
Skæres ud i pap
Jeg tror, mange mennesker på et eller andet plan føler, at der er en stor distance og derfor i samme øjeblik, de sender en e-mail, forsøger at få deres pointer klarere igennem.
Man kan jo ikke se den person, man “taler” med, og derfor er der en tendens til at skære ting lidt hårdt ud i pap.
Det samme ser man i trafikken, hvor folk sidder i deres biler og gør alt for, at andre skal se, hvor vrede de er, typisk ved kraftige signaler med langemanden.
Hvis de havde stået i kø i Netto, og en eller anden havde sprunget dem over, havde de højst sandsynligt ikke givet dem fingeren og råbt idiot efter dem.
Så man oplever ofte folk, der hidser sig helt vildt op, og man kan virkelig blive vred og ked af det, specielt hvis man føler, at det er kundens egen skyld.
For hvis man ikke forstår, hvorfor de bliver sure, så begynder man at tro, at det er en selv, der er noget galt med.
Skrid og kom ikke tilbage
Man kan fristes til at sige "skrid, du skal aldrig mere handle i min butik", når nogle mennesker sviner en til i sådan en grad, man troede var umuligt.
Og tro mig, det har jeg gjort flere gange.
Men min oplevelse er, at hvis man kan tøjle sit temperament, og man svarer sin kunde høfligt og korrekt og måske overdriver sin beklagelse af fejlen, så får man lidt mere ud af 'oplevelsen'.
Det, man ofte vil se, er, at en del hører man aldrig fra igen, fordi de er blevet så flove over dem selv og godt kan se, at den er helt ude i hampen.
Men min erfaring er, at de fleste vender tilbage med en kæmpe undskyldning.
"Jeg blev også bidt af min hund", "Min bil punkterede samme dag", eller en eller anden undskyldning for, at de har handlet fuldstændig overilet og tåbeligt.
Så køber de
Jeg har faktisk ofte oplevet, at det netop er de mennesker, der køber hos en, fordi de er så flove.
Så ved at tage en svinsk tilbagemelding og give et sobert, rart og afvæbnende svar kan man ofte vinde en kunde, måske endda for livet.
Så hold hovedet koldt og tænk to gange, inden du trykker på "send".
Martin Thorborg er medstifter af Spamfighter og forfatter til bogen e-pusher.dk om effektiv e-handel.
Martin Thorborg meddelte mandag, at han trækker sig ud af Spamfighters daglige drift, men han beholder sin ejerandel af selskabet.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
