Jeg undgår gerne voice response-systemer.
De forstår mig ikke. Alt for tit er det sket, at jeg møjsommeligt har indtastet mit kundenummer, hvorpå jeg efter en del opfordringer til at bruge hjemmesiden ender hos en medarbejder, der alligevel beder mig om at identificere mig.
Eller sender mig videre til en anden, der ikke kan se, hvem jeg er.
Tiden trækkes ud
Jeg har en teori om, at al den snak fra telefonsystemet udelukkende er til for at trække tiden ud, så jeg ikke opdager, hvor længe jeg faktisk venter i kø.
Jeg hører godt nok, at det har ændret sig, at det har nutidens CRM- og CTI-systemer forlængst løst, men det må være hos andre virksomheder end dem, jeg ringer til.
Min GPS - kaldet Gertrud 2 - taler (også) mere, end hun lytter. Hvorfor har hun ikke spurgt mig, hvilket benzinselskab jeg foretrækker, eller mindet mig om, at det måske er lige lovlig længe siden, jeg har været forbi blomsterforretningen på vejen hjem?
Eller bruger noget af sin taletid på at kommunikere med andre GPS'er i biler længere fremme på M3, der kan give mig et reelt billede af trafikken i stedet for de ubehjælpsomme gæt, jeg får fra TMC-systemet?
Min iTunes derhjemme er endnu et eksempel.
Kig dog i min kalender
Når den nu er så smart, at den kan regne ud, hvilken musik, jeg har lyst til at høre fra samlingen (og jo, det er den faktisk ganske god til) - og måske oven i købet købe til, hvis jeg fortæller om et enkelt godt nummer - burde den da også kunne basere sin rådgivning på andre informationer.
For eksempel tidspunkt på dagen eller et kig i min kalender, hvor der står 'gæster til middag'.
Jeg kunne også nævne en virksomheds- eller borgerportal (eller to), der ikke er helt fremme i skoene med hensyn til at genbruge informationer, fordi vi allerede har afleveret dem - direkte eller indirekte.
Så lad os nu begynde at stille nogle krav til vores it-baserede samtalepartnere.
De ved så meget om os og har også tilstrækkelig ram til at huske det, så vi faktisk ikke behøver finde os i, at de beder om at få noget at vide, de allerede har fået fortalt en gang.
Input og output
Der findes selvfølgelig også gode eksempler på, at det virker.
Når man ringer til lægevagten og indtaster sønnikes cpr-nummer, bruger lægen faktisk informationen og ved, at det nu er tredje gang på kort tid, at man ringer med øreproblemer.
Eller når man ringer til Falck om fladt batteri - igen - og den venlige medarbejder foreslår, at det måske er tid til et nyt.
Kodeordet er 'kontekst'. Den sammenhæng vi afleverer eller søger information i.
Det vil sige, at både dokumenthåndteringssystemet, business intelligence-løsningen, intranettet og kundeportalen skal indrettes, så de bruger den information, vi allerede har afleveret, til at give bedre, mere personlig, mere målrettet, mere effektiv, mere økonomisk (fortsæt selv listen) information tilbage.
'Systemet' ved jo allerede så meget om os:
Hvilke projekter vi arbejder på, hvilke læserettigheder vi har, hvilke sider vi tidligere har læst, hvilken vej vi kører, hvad der står i vores kalender eller i timeregistreringssystemet.
Og hvis vi giver lov, ved det også, hvor vi befinder os (GPS'en i mobiltelefonen), hvem vi kender (LinkedIn), og hvor meget der står på bankkontoen.
Det er naturligvis en barriere, at det kan flytte grænsen for, hvornår vi skal dele privat information med andre - og lade dem bruge den viden. 'Big Brother' og 'samkøring af registre'.
Men alt tyder på, at der er noget at hente.
Teknologi får værdi, når det tilfører værdi, så lad os fokusere på at finde de løsninger, der for alvor gør det nemmere, billigere eller sjovere at være kunde og borger.
It kan…
Karsten Fogh Ho-Lanng er corporate vice president og chief technology officer hos NNIT.
Computerworlds klummer er alene udtryk for skribentens holdninger og er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger.
