2009 er forbi, og vi ser fremad mod et nyt og forhåbentligt meget lysere år, hvor branchen for alvor får fast grund under fødderne igen - og meget tyder på, at det er tilfældet. Mange af os har konsolideret og effektiviseret, og nu gælder det om at bruge kræfterne rigtigt.
I mine øjne er 2010 året, hvor vi for alvor bør rette vores opmærksomhed mod at gøre en ekstra indsats for vores kunder. Ikke kun fordi vi vil beholde dem og dermed sikre vores omsætning, men også fordi vi, når vi kommer helt tæt på og lærer kunderne endnu bedre at kende, skaber bedre resultater. Og bedre resultater betyder øget kundetilfredshed, og det er lig med større arbejdsglæde hos vores medarbejdere. Det er igen lig med fastholdelse af vores dygtige medarbejdere - og så er ringen sluttet.
I mange tilfælde betyder den positive spiral også mersalg, fordi vi får en bedre og bredere forståelse for kundens målsætninger og behov og dermed lettere kan rådgive omkring eventuelle udvidelser eller tiltag. Mersalg betyder øget omsætning, og herved bekræfter synergien, at det kan betale sig at hælde gammel vin på nye flasker og lægge en stor del af vores energi hos vores eksisterende kunder.
Har du talt med din kunde i dag? Det handler ikke om at sælge de varer, vi har på hylderne, men om at finde den bedste og mest lønsomme løsning for kunden. Som rådgivende sparringspartner skal vi kende kundens forretning indefra, og det gør vi kun, når vi har en tæt relation og en god dialog.
Kunderne har krav på en god blanding af proaktivitet og kompetent rådgivning, og derfor har vi hos Columbus IT valgt at introducere en helt ny type kundeleder: Engagement manager, der både besidder account managerens og projektlederens kompetencer. Her er som sådan ikke noget nyt under solen - vi har jo tidligere haft både account managere og projektledere - men ved at samle kompetencerne får kunderne en mere helstøbt service- eller købsoplevelse. Vi vil tættere på kunderne, og det gør vi ganske enkelt ved at tale mere med dem.
Tiderne, hvor sælgerne solgte, teknikerne udviklede og lederne styrede slagets gang fra toppen, er forbi. Nu har vi alle sammen en andel i kunderne, og vi tager alle sammen ansvar for, at projekterne lykkes. For når kunderne oplever, at vi kender dem og interesserer os for, hvordan det går dem, får de tillid til, at vi kan guide dem i den rigtige retning.
Med jævnlig dialog ved vi, hvad der rører sig, og det betyder, at vi kan tænke fremad sammen med kunden. Lederen, der forstår vigtigheden af den gode relation med kunderne, bruger minimum 40 procent af sin tid på at tale med dem. Dialogen er en måde at kvalitetssikre på samtidig med, at vi får stukket en finger i jorden, så vi har mulighed for altid at være et skridt foran. Når vi ved, hvad kunderne efterspørger, bliver det nemmere for os at gøre vores arbejde, og det kan ses på bundlinjen.
Hvis vi vil øge omsætningen og bevare kundeporteføljen, skal vi altså gøre en indsats. Fuldstændig som når vi gør noget ekstra for at holde på vores medarbejdere. Så der skal læses på lektien endnu en gang, for kunderne har krav på at blive forstået, så de får mest muligt ud af deres investeringer. Etiketten er med andre ord ligegyldig, bare indholdet er i orden!
Steen Hagengaard er administrerende direktør hos Columbus IT.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
