De danske teleselskaber har 12 millioner abonnenter, banebrydende, ny teknologi og stadig et hav af utilfredse kunder.
Det er status ovenpå Forbrugerstyrelsens Forbrugerredegørelse 2010, der viser, at danskerne har mere tillid til brugtvognsforhandlere end til teleselskaberne, der havner helt i bunden af forbrugernes bedømmelse af 49 brancher.
Danmarks største teleselskab, TDC, lover at stramme op, og nu ser det ud til, at hele branchen vil forsøge at indgyde tillid og respekt for forbrugerne.
Drømmer om større kundetilfredshed
Den snart-pensionerede direktør Ib Tolstrup fra Telekommunikationsindustrien i Danmark fortæller, at branchen er klar til en mere ærlig og gennemskuelig tilgang til markedsføringen.
"Vi har en masse teknisk komplicerede produkter og en stor udfordring i at kommunikere vores prisstruktur til kunderne, selv om priserne reelt er faldet med en tredjedel igennem de sidste to år," siger Ib Tolstrup til Computerworld.
Han forklarer, at midlet til at opnå forbrugernes tilgivelse og loyalitet på et mættet marked er fire aktionspunkter, som alle de største teleselskaber i Danmark har afgivet musketer-ed på at overholde.
"Nu har vi informeret ministeren (videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen (K), red.) om vores initiativer. Realistisk set skal vi have forbedret vores placering i Forbrugerstyrelsens undersøgelse, selv om vi nok aldrig havner helt i top," siger Ib Tolstrup.
Han håber på, at Jakob Willer som kommende direktør for Telekommunikationsindustrien i Danmark i fremtiden kan sole sig i, at danskerne har mere tillid til teleprodukter end til selvbetjente solcentre.
Teleindustriens fire bud på forbedring
De fire bud, som alle bestyrelser i de toneangivende teleselskaber har givet håndslag på at overholde, er:
Se telebranchens fire punkter til gladere kunder
1. Brugen af ordet "gebyr" skal ikke længere bruges i flæng.
Gebyrer må kun bruges, når der er tale om reelle gebyrer jævnfør markedsføringsloven § 15.
2. Teleselskaberne vil uploade enslignende fakta-ark med deres abonnementer på deres respektive hjemmesider, så forbrugerne bedre kan overskue og sammenligne priser og abonnementstyper på tværs af selskabernes tilbud.
3. Indførelse af branchestandard for markedsføring af bredbåndsprodukter for at afstemme kundernes forventninger med virkeligheden. Initiativet betyder, at teleselskaberne vil oplyse om reelle download-hastigheder som eksempelvis, hvor hurtig hastigheden er, hvis man deler forbindelse med andre, eller betinget af hvor i landet man sidder på det mobile bredbånd.
"Vi vil gerne skabe klarhed over, at når en forbindelse teknisk set er 7,2 Mbit/s, så kan forbrugerne måske reelt forvente 5,8 Mbit/s og den slags udredninger," forklarer Ib Tolstrup om punkt tre i teleselskabernes bodsgang.
4. Vejledning til forbrugere om dataforbrug i udlandet på mobilt bredbånd. Vejledningen skal finde sted lige fra salgsøjeblikket til advisering af lokale datapriser via eksempelvis mails og sms'er.
Helt på plads om et halvt år
Ib Tolstrup siger, at de fire initiativer allerede er begyndt at blive implementeret ude hos teleselskaberne, selv om det hele sker på frivillig basis.
"Selskaberne er så småt gået i gang med de fire aktionspunkter, som for alvor vil slå igennem over det næste halve år," fortæller han til Computerworld.
Ib Tolstrup forklarer dog, at hele telebranchen har en stor udfordring foran sig, fordi der er mange teknologibegejstrede kunder, som kan være svære at trænge igennem til.
"Prøv at forklare en ung mand, der hele natten har ligget i kø foran en butik for at købe en smartphone, at han skal holde igen med datatrafikken i udlandet. Det er ikke altid helt lige til, og kommunikationen af initiativerne bliver en lang, sej kamp," erkender Ib Tolstrup.
