At være IT-supporter på en hotline kræver, at man kan holde masken, uanset hvor mærkelige eller "dumme" spørgsmål, kunderne stiller. Kunsten er at udsætte grinet, til man har lagt røret på. I nødstilfælde, når latteren er lige ved sprutte ud af munden, kan man bruge en mute-knap på telefonen.
"Kunde: Jeg har glemt mit password, jeg har prøvet at taste de der stjerner, men det virkede ikke."
Sådan lyder en af de mange historier, hotline-ansatte kan fortælle fra kunders opkald. Historier, der er sjove, hvis man selv er mere IT-kyndig og derfor ved bedre.
De sjoveste beretninger om, hvad kunder har sagt, lander også på nettet. Mere om det senere.
Anne Ottosen er en af dem, man får i røret, hvis man ringer for at få IT-hjælp.
Hun har arbejdet i fire år på en hotline i en større dansk internetudbyder med hovedsæde i Århus.
Ved siden af læser hun informationsvidenskab og russisk på universitetet.
Anne Ottosen kender udmærket godt til humoren som en særdeles vigtig faktor i supporter-jobbet. Som en slags ventil og energitilførsel i et job, der godt kan føles temmelig krævende.
- Mens man taler med kunderne, "noterer" man de sjove ting ned på sin mentale palm pilot. Dem fortæller man kollegerne i pauserne og griner sammen. Hvis man har haft en rigtig vred kunde i røret, kan det også være godt at rase ud til kollegerne, fortæller Anne Ottosen.
Hun understreger, at det er vigtigt, at man som supporter ikke griner af kunderne, men med dem.
Supporterne griner også tit af sig selv og hinanden i dagligdagen på jobbet, hvis de laver fejl eller skal gøre sig meget umage for at holde masken under en kundesamtale.
Modvirker stress og mavesurhed
Når hotline-ansatte i stor udtrækning dyrker de sjove episoder og bemærkninger, kan det hænge sammen med jobbets karakter, mener Anne Ottosen.
Hotline-arbejde består typisk udelukkende i at sidde med headset på og tale med kunder dagen lang. Mange har også skifteholdsvagter.
- Det kan let blive lidt samlebåndsagtigt. Humoren gør et McJob sjovere. Man skal ikke fokusere for meget på de sure kunder, hvis man skal holde mange år i jobbet. Det kan også blive et lidt ensomt job, fordi man ikke taler meget med sine kolleger, men især med kunder.
Anne Ottosen er desuden kvinden, der fik idéen til webstedet guld.dk, som er en samling kundehistorier indsendt af medarbejdere på en lang række callcentre og hotlines i Danmark.
Her står der også en påmindelse på forsiden om ikke at gøre grin af kunder på en ondskabsfuld måde:
"Husk lige én ting: Formålet med disse sider er ikke at pege fingre af usikre nybegyndere - man skal som bekendt lære at kravle, før man kan gå, det ser bare lidt sjovt ud engang imellem."
Anne Ottosen har aldrig fået negative reaktioner på guld.dk. Tværtimod har hun engang fået en e-mail fra en kunde, der kunne genkende sig selv i en episode beskrevet på webstedet. Han synes, det var skægt at finde sig selv dér.
Dumme supportere?
At IT-supporterne ikke altid har det bedste ry blandt brugerne, kender Anne Ottosen godt til.
- Mange folk har jo haft en dårlig oplevelse med en supporter. Men det skyldes nok også situationen, man "mødes" i. Kunderne er jo frustrerede og utålmodige efter at få løst problemet. De forventer nogle gange, at man straks kan gennemskue, hvad problemet er. Det kan især gå galt, hvis man misforstår kundens tekniske niveau og kommer til at tale hen over hovedet på ham, siger Anne Ottosen.
Omvendt har hun også oplevet meget teknisk kyndige, for eksempel IT-chefer, der ringer ind og skælder ud over, at deres password pludselig ikke virker. Når hun så spørger forsigtigt, om deres caps lock tast (store bogstaver) er slået til, smækker de nogle gange flove røret på.
Hun pointerer dog, at langt de fleste opkald plejer at være enten positive eller neutrale.
- Det er jo fedt at hjælpe. Der er mange glade kunder, man kan tanke op på. Der var for eksempel en mor, der ringede med en eiffeltårn-høj desperation over, at hendes netforbindelse ikke virkede. For hun kunne ikke komme i kontakt med sin datter i Malaysia. Hun blev så glad, da det kom til at virke igen. Det er også drivkraften i jobbet, siger Anne Ottosen.
Her er et udvalg af links til nogle af de websteder, som bringer supporteres sjove historier om computerbrugeres spørgsmål, bemærkninger og misforståelser.
