Er chatten kommunernes næste killer-app?

Et totalt overset kommunikationsværktøj i kommunerne er chat. Den digitale dialogform giver mulighed for multi-servicering af borgerne, og erfaringerne fra erhvervslivet klinger godt.

I disse dage er selvbetjeningsløsninger det helt hotte emne blandt kommunale it-chefer, der oplever færre kolleger omkring sig, stigende effektiviseringskrav og udsigter til umiddelbare besparelser på store millionbeløb, hvis borgerne kan betjene sig selv på nettet.  
 
Tal fra Københavns Kommune viser, at selvbetjeningsløsninger koster tre kroner at håndtere, mens eksempelvis en mail står i 110 kroner. Ved 1.000 borgerhenvendelser på henholdsvis den ene eller den anden facon vil der altså være en forskel i de to typer borgerbetjeninger på 107.000 kroner.
 
Et af de mere jomfruelige kommunikationsværktøjer i kommunerne er chat, som dog er så nyt i kommunalt regi, at ingen rigtig kender besparelsespotentialet.
 
Gentofte er en af de få kommuner, der rent faktisk har prøvet i cirka to år. Og i kommunen nord for København er der stor tilfredshed med at servicere borgerne via chatten.
 
"Borgerne henvender sig om alt fra, om de må begrave deres hund i haven, til spørgsmål om hvorvidt Gentofte Sø nu også er sikker at gå på om vinteren," forklarer digitaliseringskonsulent Donna Schnell fra Gentofte Kommune.
 
Kan multichatte
Hun oplyser, at kommunen har oplevet en svag stigning i antallet af chathenvendelser siden lanceringen for to år siden, og at de nu har 10 til 15 borgerhenvendelser om dagen uden den store markedsføring af chatten.
 
Med lanceringen af Gentofte Kommunes kommende hjemmeside vil chatten dog blive opprioriteret således, at man kan gå ind og chatte med en kommunal sagsbehandler fra alle sitets undersider. For potentialet med chat er enormt.
 
"Vi kan håndtere op mod fem samtidige chats, men det er sjældent, at så mange henvender sig samtidig. Vi har dog endnu ikke målt den store effektivisering, da chatten rent faktisk startede som et forsøg på sitet," forklarer Donna Schnell, som er en af de personer, der svarer på chat-henvendelser fra borgerne.
 
"Vi sidder ikke bare og venter på, at borgerne henvender sig. Vi har andre arbejdsopgaver ind i mellem, at chatvinduet popper op, og chatten ringer ligesom en telefon," fortsætter Donna Schnell.
 
Understøtter selvbetjening
Den nordkøbenhavnske kommune har længe været en af bannerførerne for de stærkt aktuelle selvbetjeningsløsninger, og Donna Schnell fortæller, at chattens nu-og-her-kommunikation også understøtter selvbetjeningsløsningerne.
 
"Folk kan være gået i stå midt i en flytteanmeldelse, og så er det altså genialt, at de bare kan skrive en chatmeddelelse ind til os i stedet for at vente på at få en mail frem og tilbage," siger hun.
 
Og hvis det går helt i koks for borgerne, så har chatfunktionen indbygget en lille funktion, der giver borgeren mulighed for at lade den kommunale medarbejder fjernstyre borgerens computer, imens borgeren kigger på.
 
"Når borgerne logger på en offentlig selvbetjeningsløsning med NemID, så ville det jo være genialt, hvis der på længere sigt var mulighed for chat. Det gælder også om aftenen, hvis der er brug for hjælp," siger Donna Schnell, som via Gentoftes statistikker kan fortælle, at borgerne oftest logger på chatten omkring frokosttid og lige omkring kommunens lukketid klokken 16. 

Erfaringer fra erhvervslivet

Om den teori holder stik, vil de kommende måneder vise. For Kommunernes Landsforening (KL) oplyser, at chat ikke er voldsomt udbredt, selvom flere og flere viser interesse for den digitale dialogform. 
 
Men hvis kommunerne savner inspiration, kan de måske kigge mod det private erhvervsliv, hvor et selskab som Nykredit har chattet med kunderne siden starten af 2007.
 
"Kunderne sætter pris på chatten, og de bruger det mere og mere," siger vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen med henvisning til, at kreditselskabet har 250 ugentlige chat-henvendelser, hvilket er en fremgang på 20 procent sammenlignet med samme periode sidste år.
 
Mik Kristensen påpeger, at Nykredit selv erfarer tidsbesparende rådgivning ved at undgå tunge mail-korrespondancer og lange forklaringer i telefonen, der i stedet kan klares med link-vejledning til hjemmesider over chatten.
 
Nykredit oplever, at kunderne mest efterspørger svar på generelle spørgsmål og specifik teknisk hjælp til at downloade appletter og lignende.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
ED-Data A/S
Salg af hard- og software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Bliv klar til EU's persondataforordning: It-opgaver, ansvar og teknologiske muligheder

EU's persondataforordning træder i kraft 25. maj 2018, og det er en stor opgave at få gjort it-setuppet i organisationerne klar. Få overblik over regler og konsekvenser for it-afdelingen og virksomhedens it-ansvarlige, samt indblik i en stribe teknologier, der kan hjælpe til at efterleve kravene.

22. august 2017 | Læs mere


Bliv klar til EU's persondataforordning: It-opgaver, ansvar og teknologiske muligheder

EU's persondataforordning træder i kraft 25. maj 2018, og det er en stor opgave at få gjort it-setuppet i organisationerne klar. Få overblik over regler og konsekvenser for it-afdelingen og virksomhedens it-ansvarlige, samt indblik i en stribe teknologier, der kan hjælpe til at efterleve kravene.

24. august 2017 | Læs mere


Sikkerhed på netværk, firewall, routere: Få styr på din infrastruktur

Netværk, routere og firewall er meget kritiske elementer, når det handler om at beskytte sig mod angreb. Seminaret sætter fokus på, hvordan din virksomhed kan beskytte sig bedre mod alt fra DDoS-angreb til hackere og malware. Mød nogle af de førende sikkerhedsleverandører og sikkerhedseksperter, der kan hjælpe dig med at beskytte din infrastruktur. Få inspiration til kommende investeringer og strategiske overvejelser.

29. august 2017 | Læs mere






Computerworld
Et halvt år efter kæmpe nytårs-nedbrud hos YouSee: Her er status på politiets efterforskning af 51-årig mands rolle
Københavns Politi har nu i næsten et halvt år efterforsket det store YouSee-nedbrud, der gav sort skærm nytårsaften og særligt en 51-årig mands rolle i sagen. Her er status.
CIO
Robotternes indtog er godt for Danmark: Gør os langt mere konkurrencedygtige i forhold til Kina
Klumme: Mulighederne i automatisering og robotter gør os mærkbart mere effektive og væsentligt mere konkurrencedygtige i forhold til ikke mindst Kina.
Comon
Test af OnePlus 5: Stadig vanvittig meget telefon for pengene
OnePlus 5 er stadig en af de bedste smartphones til prisen - også selvom prisen ikke længere er helt lige så god.
Job & Karriere
Se listen: Disse it-folk bliver ansat på stedet - cheferne skriger efter helt bestemte it-kompetencer
Der er en markant mangel på it-folk med helt bestemte kompetencer samtidig med, at it-cheferne er i gang med at øge bemandingen i it-organisationerne. Se listen med de mest efterspurgte it-kompetencer netop nu.
White paper
Stor undersøgelse: Det forventer danske it-folk på jobbet
I samarbejde med it-jobbank har Computerworld undersøgt, hvad it-folk lægger vægt på i et job. Flere end 2.000 it-folk deltog blandt Computerworlds og it-jobbanks brugere i juli og august måned 2016.