Nyhed:Samsung præsenterer klodens første smartphone med dobbeltskærm

Er chatten kommunernes næste killer-app?

Et totalt overset kommunikationsværktøj i kommunerne er chat. Den digitale dialogform giver mulighed for multi-servicering af borgerne, og erfaringerne fra erhvervslivet klinger godt.

I disse dage er selvbetjeningsløsninger det helt hotte emne blandt kommunale it-chefer, der oplever færre kolleger omkring sig, stigende effektiviseringskrav og udsigter til umiddelbare besparelser på store millionbeløb, hvis borgerne kan betjene sig selv på nettet.  
 
Tal fra Københavns Kommune viser, at selvbetjeningsløsninger koster tre kroner at håndtere, mens eksempelvis en mail står i 110 kroner. Ved 1.000 borgerhenvendelser på henholdsvis den ene eller den anden facon vil der altså være en forskel i de to typer borgerbetjeninger på 107.000 kroner.
 
Et af de mere jomfruelige kommunikationsværktøjer i kommunerne er chat, som dog er så nyt i kommunalt regi, at ingen rigtig kender besparelsespotentialet.
 
Gentofte er en af de få kommuner, der rent faktisk har prøvet i cirka to år. Og i kommunen nord for København er der stor tilfredshed med at servicere borgerne via chatten.
 
"Borgerne henvender sig om alt fra, om de må begrave deres hund i haven, til spørgsmål om hvorvidt Gentofte Sø nu også er sikker at gå på om vinteren," forklarer digitaliseringskonsulent Donna Schnell fra Gentofte Kommune.
 
Kan multichatte
Hun oplyser, at kommunen har oplevet en svag stigning i antallet af chathenvendelser siden lanceringen for to år siden, og at de nu har 10 til 15 borgerhenvendelser om dagen uden den store markedsføring af chatten.
 
Med lanceringen af Gentofte Kommunes kommende hjemmeside vil chatten dog blive opprioriteret således, at man kan gå ind og chatte med en kommunal sagsbehandler fra alle sitets undersider. For potentialet med chat er enormt.
 
"Vi kan håndtere op mod fem samtidige chats, men det er sjældent, at så mange henvender sig samtidig. Vi har dog endnu ikke målt den store effektivisering, da chatten rent faktisk startede som et forsøg på sitet," forklarer Donna Schnell, som er en af de personer, der svarer på chat-henvendelser fra borgerne.
 
"Vi sidder ikke bare og venter på, at borgerne henvender sig. Vi har andre arbejdsopgaver ind i mellem, at chatvinduet popper op, og chatten ringer ligesom en telefon," fortsætter Donna Schnell.
 
Understøtter selvbetjening
Den nordkøbenhavnske kommune har længe været en af bannerførerne for de stærkt aktuelle selvbetjeningsløsninger, og Donna Schnell fortæller, at chattens nu-og-her-kommunikation også understøtter selvbetjeningsløsningerne.
 
"Folk kan være gået i stå midt i en flytteanmeldelse, og så er det altså genialt, at de bare kan skrive en chatmeddelelse ind til os i stedet for at vente på at få en mail frem og tilbage," siger hun.
 
Og hvis det går helt i koks for borgerne, så har chatfunktionen indbygget en lille funktion, der giver borgeren mulighed for at lade den kommunale medarbejder fjernstyre borgerens computer, imens borgeren kigger på.
 
"Når borgerne logger på en offentlig selvbetjeningsløsning med NemID, så ville det jo være genialt, hvis der på længere sigt var mulighed for chat. Det gælder også om aftenen, hvis der er brug for hjælp," siger Donna Schnell, som via Gentoftes statistikker kan fortælle, at borgerne oftest logger på chatten omkring frokosttid og lige omkring kommunens lukketid klokken 16. 

Erfaringer fra erhvervslivet

Om den teori holder stik, vil de kommende måneder vise. For Kommunernes Landsforening (KL) oplyser, at chat ikke er voldsomt udbredt, selvom flere og flere viser interesse for den digitale dialogform. 
 
Men hvis kommunerne savner inspiration, kan de måske kigge mod det private erhvervsliv, hvor et selskab som Nykredit har chattet med kunderne siden starten af 2007.
 
"Kunderne sætter pris på chatten, og de bruger det mere og mere," siger vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen med henvisning til, at kreditselskabet har 250 ugentlige chat-henvendelser, hvilket er en fremgang på 20 procent sammenlignet med samme periode sidste år.
 
Mik Kristensen påpeger, at Nykredit selv erfarer tidsbesparende rådgivning ved at undgå tunge mail-korrespondancer og lange forklaringer i telefonen, der i stedet kan klares med link-vejledning til hjemmesider over chatten.
 
Nykredit oplever, at kunderne mest efterspørger svar på generelle spørgsmål og specifik teknisk hjælp til at downloade appletter og lignende.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Computerworld A/S
Salg af telemarketing og research for it-branchen, it-kurser og konferencer

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
GDPR: Drift og dagligdag - effektive it-værktøjer

Du har nu (forhåbentligt) styr på virksomhedens dataflow i forhold til GDPR. På dette seminar bliver du præsenteret for en række af de mest effektive it-værktøjer til håndtering af persondata, så I lever op til GDPR: Inklusive varsling, samtykke, lagring, overblik, dokumentation og sletning.

21. februar 2019 | Læs mere


Få styr på det rigtige setup: Skal du vælge on prem eller cloud? Eller en kombination?

Mange virksomheder har i årevis opbevaret og håndteret deres data i egne datacentre, men med cloud computing er tingene for alvor i opbrud. På dette event bliver du klogere på de muligheder, som du har for at designe en hybrid cloud-infrastruktur, der kombinerer on-premise og forskellige cloud-former på bedst mulig måde for netop din forretning.

26. februar 2019 | Læs mere


Predictive business analytics - Brug AI og Machine learning til at forstå og forudsige dine kunders adfærd

Machine Learning og kunstig intelligens er ikke længere bare hype. Det er et værktøj, der for eksempel kan hjælpe dig med at give dine kunder individualiserede og relevante tilbud – og dermed øge både salg og kundetilfredshed. Data om dine kunder og deres adfærd er en uundværlig ressource i salgsarbejdet. Uden indsigt og kendskab til kunderne, er det en hovedløs jagt at skabe mersalg og styrke kundeloyaliteten. Machine Learning hjælper dig og dit salgspersonale med at bruge alle disse data og med meget stor sikkerhed at forudsige kundens næste køb.

27. februar 2019 | Læs mere





mest debaterede artikler

Premium
Prosa varsler konflikt med IBM: Første konfliktvarsel er netop sendt afsted til tech-giganten
En strejke hos IBM rykker tættere på. It-fagforbundet Prosa har netop afsendt første konfliktvarsel for de medlemmer, der er ansat hos IBM i Odense.
Computerworld
SSD-priserne kollapser: De lynhurtige drev koster under det halve af, hvad de gjorde i 2018
Efter en periode med prisstigninger, falder priserne på de hurtige SSD-drev nu hastigt.
CIO
Tech fra Toppen: Det har CIO Mads Madsbjerg Hansen fra FLSmidth lært af flere års global it-konsolidering
Tech fra Toppen: Flere års arbejde har betydet en reduktion i antallet af it-systemer hos FLSmidth. Men processen har ikke været uden overraskelser. Hør hvad CIO Mads Madsbjerg Hansen har lært af den omfattende og globale proces.
Job & Karriere
Toke Kruse: Jeg spår, at humankapital i 2019 erstattes af it-kapital
I 2019 vil vi se en kæmpe udskiftning af ressourcer, hvorunder de menneskelige processer overtages af software, der gør os mennesker hurtigere og mere effektive. Betyder det store fyringsrunder? Måske.
White paper
Lav din egen robot på få minutter med Fable
Tilbage i 2011 startede Shape Robotics udviklingen af Fable, et robotsystem bygget enkelt op på moduler. Det gør at studerende kan bygge deres egen robot på få minutter ved brug af interaktive blokke eller Python API. I denne video fortæller Moises Pacheco, CTO i Shape Robotics om processen med at skabe en intuitiv app sammen med Ciklum, og et partnerskab med Microsoft.