Er chatten kommunernes næste killer-app?

Et totalt overset kommunikationsværktøj i kommunerne er chat. Den digitale dialogform giver mulighed for multi-servicering af borgerne, og erfaringerne fra erhvervslivet klinger godt.

I disse dage er selvbetjeningsløsninger det helt hotte emne blandt kommunale it-chefer, der oplever færre kolleger omkring sig, stigende effektiviseringskrav og udsigter til umiddelbare besparelser på store millionbeløb, hvis borgerne kan betjene sig selv på nettet.  
 
Tal fra Københavns Kommune viser, at selvbetjeningsløsninger koster tre kroner at håndtere, mens eksempelvis en mail står i 110 kroner. Ved 1.000 borgerhenvendelser på henholdsvis den ene eller den anden facon vil der altså være en forskel i de to typer borgerbetjeninger på 107.000 kroner.
 
Et af de mere jomfruelige kommunikationsværktøjer i kommunerne er chat, som dog er så nyt i kommunalt regi, at ingen rigtig kender besparelsespotentialet.
 
Gentofte er en af de få kommuner, der rent faktisk har prøvet i cirka to år. Og i kommunen nord for København er der stor tilfredshed med at servicere borgerne via chatten.
 
"Borgerne henvender sig om alt fra, om de må begrave deres hund i haven, til spørgsmål om hvorvidt Gentofte Sø nu også er sikker at gå på om vinteren," forklarer digitaliseringskonsulent Donna Schnell fra Gentofte Kommune.
 
Kan multichatte
Hun oplyser, at kommunen har oplevet en svag stigning i antallet af chathenvendelser siden lanceringen for to år siden, og at de nu har 10 til 15 borgerhenvendelser om dagen uden den store markedsføring af chatten.
 
Med lanceringen af Gentofte Kommunes kommende hjemmeside vil chatten dog blive opprioriteret således, at man kan gå ind og chatte med en kommunal sagsbehandler fra alle sitets undersider. For potentialet med chat er enormt.
 
"Vi kan håndtere op mod fem samtidige chats, men det er sjældent, at så mange henvender sig samtidig. Vi har dog endnu ikke målt den store effektivisering, da chatten rent faktisk startede som et forsøg på sitet," forklarer Donna Schnell, som er en af de personer, der svarer på chat-henvendelser fra borgerne.
 
"Vi sidder ikke bare og venter på, at borgerne henvender sig. Vi har andre arbejdsopgaver ind i mellem, at chatvinduet popper op, og chatten ringer ligesom en telefon," fortsætter Donna Schnell.
 
Understøtter selvbetjening
Den nordkøbenhavnske kommune har længe været en af bannerførerne for de stærkt aktuelle selvbetjeningsløsninger, og Donna Schnell fortæller, at chattens nu-og-her-kommunikation også understøtter selvbetjeningsløsningerne.
 
"Folk kan være gået i stå midt i en flytteanmeldelse, og så er det altså genialt, at de bare kan skrive en chatmeddelelse ind til os i stedet for at vente på at få en mail frem og tilbage," siger hun.
 
Og hvis det går helt i koks for borgerne, så har chatfunktionen indbygget en lille funktion, der giver borgeren mulighed for at lade den kommunale medarbejder fjernstyre borgerens computer, imens borgeren kigger på.
 
"Når borgerne logger på en offentlig selvbetjeningsløsning med NemID, så ville det jo være genialt, hvis der på længere sigt var mulighed for chat. Det gælder også om aftenen, hvis der er brug for hjælp," siger Donna Schnell, som via Gentoftes statistikker kan fortælle, at borgerne oftest logger på chatten omkring frokosttid og lige omkring kommunens lukketid klokken 16. 

Erfaringer fra erhvervslivet

Om den teori holder stik, vil de kommende måneder vise. For Kommunernes Landsforening (KL) oplyser, at chat ikke er voldsomt udbredt, selvom flere og flere viser interesse for den digitale dialogform. 
 
Men hvis kommunerne savner inspiration, kan de måske kigge mod det private erhvervsliv, hvor et selskab som Nykredit har chattet med kunderne siden starten af 2007.
 
"Kunderne sætter pris på chatten, og de bruger det mere og mere," siger vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen med henvisning til, at kreditselskabet har 250 ugentlige chat-henvendelser, hvilket er en fremgang på 20 procent sammenlignet med samme periode sidste år.
 
Mik Kristensen påpeger, at Nykredit selv erfarer tidsbesparende rådgivning ved at undgå tunge mail-korrespondancer og lange forklaringer i telefonen, der i stedet kan klares med link-vejledning til hjemmesider over chatten.
 
Nykredit oplever, at kunderne mest efterspørger svar på generelle spørgsmål og specifik teknisk hjælp til at downloade appletter og lignende.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Højer & Lauritzen ApS
Distributør af pc- og printertilbehør.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digitale og mobile medarbejdere: De bedste værktøjer og løsninger til at gentænke din forretning

Hør om udfordringerne med sikkerheden i de mobile løsninger og hvordan du håndterer dem - og lær mere om hvordan interne business apps kan skabe mere effektive arbejdsgange i din virksomhed.

29. maj 2018 | Læs mere


Nyt trusselsbillede kræver dyb indsigt i sikkerhedsprodukter

På Kaspersky Open Day får du praktisk viden om, hvordan du som Kaspersky-partner sikrer dine kunders Office 365-mail, beskytter dem mod ransomware – og optimerer indtjening og vækst ved at betjene flere og større kunder på én gang.

30. maj 2018 | Læs mere


Accelerér digitalisering med softwarerobotter og AI

Fremtidens digitale vindere fokuserer på at nedbringe driftsomkostningerne radikalt gennem digitaliserede ’touchless operations’, hvor kun undtagelser behandles manuelt, og hvor automatisering og kunstig intelligens spiller sømløst sammen.

30. maj 2018 | Læs mere






Premium
”Vores løsning vil betyde, at du som patient kan tage et billede af en pille med din telefon og herefter få bekræftet, at den medicindosis du er ved at indtage er valid.”
Virkningsløs piratmedicin koster tusindvis af liv hvert år, men it-giganten IBM mener, at den har fundet en løsning på problemet. Bliv klogere på hvordan IBM vil bruge blockchain til at forhindre svindel i medicinalindustrien supply-chain
Computerworld
Se listen: Disse it-virksomheder drømmer de danske it-studerende om at arbejde for
Konsulenthusene buldrer frem på listen over de virksomheder, som de danske it-studerende helst vil arbejde for. "Konsulenthusene har simpelthen øget kendskabet til sig selv som arbejdsgiver blandt de it-studerende. Det kræver heftig aktivitet på de sociale medier og universiteterne," lyder det fra Universum, der står bag undersøgelsen.
CIO
Sådan kan du stå imod, når hackerangrebet rammer: 16 nye anbefalinger fra politiet
En ny vejledning fra Rigspolitiet og Dansk IT skal hjælpe danske virksomheder med at få bedre styr på it-sikkerheden. Se her, hvad du bør gøre før, under og efter du bliver ramt af et hackerangreb.
Job & Karriere
Vil strejkende it-folk kunne lægge hele Statens It ned? "Det har vi ingen kommentarer til," lyder den kryptiske melding fra Statens It
50 it-medarbejdere hos Statens It truer med at nedlægge arbejdet i sympatistrejke. Vil det betyde, at Statens It går ned?
Statens It nægter at svare.
White paper
Vigtige overvejelser til din cloud-strategi
Med denne video får du en dybdegående gennemgang af de overvejelser, man som virksomhed bør gøre sig, når man definerer sin cloud-strategi. Din virksomheds tilgang til cloud er i dag et vigtigt emne, når I planlægger jeres it-strategi. Er cloud ”et andet sted”, eller er cloud en leverancemodel for it-services? Skal man have infrastruktur on-site, outsourcing, cloud eller både og? Dette er et spørgsmål, som mange der beskæftiger sig med it-infrastruktur og strategi stiller sig selv. Se hvorfor det ofte ikke et enten eller, men snarere et både og.