Min søde kollega er doktor, sådan af den akademiske slags. Så hun siger mange kloge ting. Noget af det klogeste, hun siger, er en gammel sandhed: "Man skal ikke tro, man skal vide," siger hun. Og hun udtaler det med en skarp, næsten pedantisk diktion, som får mig til at drømme mig tilbage til hattedamernes teselskaber på Østerbro dengang i halvtredserne.
Jeg smiler lidt af udsagnet hver gang, men det er mest fordi, hun har fået sin doktorgrad i religionssociologi. For det er jo rigtigt nok, og det er jeg sikker på, at du er enig i: Man skal vide.
Men når jeg udarbejder digitale løsninger sammen med mine kunder, så har den gamle sandhed desværre ganske ofte trange kår. Administrerende direktører, chefredaktører, marketingfolk, informationsmedarbejdere, it-chefer, og hvad de ellers kalder sig allesammen, er, som mennesker flest: Vi tror, at vi ved. Så vi behøver ikke spørge.
Vi tror, vi ved hvilke mennesker, der vil have en mobil app og hvorfor. Vi tror, vi ved hvem, der bruger vores website og hvorfor. Vi tror, vi ved, hvad de vil købe, hvad der motiverer dem og hvad, der kan gøre dem rigtig glade.
Men vi ved ikke en skid.
Jeg fik besøg af en producent, som ville have en webshop. Heldigvis var han åben over for at undersøge brugernes behov - og det viste sig, at de aldrig, aldrig, aldrig ville købe hans produkt i en webshop. Til gengæld ville de rigtig gerne høre mere om hans produkter - så de kunne blive klædt rigtigt på til at købe dem i detailhandelen.
Jeg talte med en brancheorganisation, som henvender sig til virksomheder. De kommunikerede det bedste, de havde lært, til en masse forskellige delbrancher. Det viste sig bare, at brugerne slet ikke var interesserede. De så nemlig ikke verden ud fra deres branche, men ud fra, om de var bogholdere, indkøbere, sælgere osv.
De tre pointer
Jeg talte med en producent af produkter til kronisk syge mennesker. Hun var vældig optaget af at give en god produktinformation, men det viste sig, at modtagerne var godt tilfredse allerede. Til gengæld ville de frygtelig gerne høre om, hvordan man genoptager et normalt liv.
Og jeg har talt med rigtig mange, som har målrettet deres website, apps og al anden kommunikation til en strategisk udvalgt målgruppe.
Men da vi kiggede efter, viste det sig bare, at der var nogle helt andre mennesker i den anden ende. Spørgsmålet er så, om det er et problem, eller en ny mulighed?
Der er tre pointer:
1. Når man tror, man ved, kommer man let på fejlagtig kurs.
2. Når man ved, man ved, kan man træffe en god beslutning.
3. De fleste af os ved ikke en skid.
Claus Sølvsteen er partner i rådgivningsfirmaet Peytz & Co.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
