Artikel top billede

Mærsk Drilling: Sådan gjorde vi indisk service desk til en succes

På to år har Mærsk Drilling vendt et indisk eventyr fra en fiasko til en succes. Det handler om tempo, tålmodighed og dansk ledelse. Her fortæller firmaet, hvordan de løste problemerne langt fra Danmarks blæst og regn.

I 2010 var der problemer med Mærsk Drillings service desk, der behandler supportspørgsmål for 26 boreplatforme, der søger efter olie kloden rundt.

Centret, der er placeret i Indien og har indisk ledelse, opnår ikke den fornødne brugertilfredshed.
 
Derfor sætter virksomheden en dansker på et fly til landet for at gribe fat om nældens rod.

Lav kvalitet

Kvaliteten i service desk'en er for dårlig, og der er én klage per 195 henvendelser, hvilket er en del, når man har mellem 230 og 240 henvendelser om dagen.

Derfor valgte borebisserne at sadle om.

"Vi tager simpelthen selv ledelsesansvaret og kontrollen over den indiske leverandør"

"Vi valgte at skrive en ny business case, der kunne løse problemerne og kortlægge forretningens ønsker," fortæller Henrik Jordt fra Devoteam, der er specialist i Service Management og konsulent i opstartsfasen.

Der blev ikke pillet ved geografien, men ledelsen af projektet blev strammet alvorligt op.

"Vi tager simpelthen selv ledelsesansvaret og kontrollen over den indiske leverandør."

Men den aktion er behæftet med en del overvejelser og praktiske problemstillinger.

Mennesker gør forskellen 
Projektledelsen erfarer nemlig, at det i stor udstrækning handler om organisationsudvikling frem for værktøjer. Det er mennesker, der skal gøre forskellen. 

"Vi skiftede en indisk chef ud med en dansker, og det vendte billedet"

Målet med projektet er at opnå en højere brugertilfredshed, forretningsmæssig forståelse og at få forventningsafstemt med leverandøren.

Planlægningen har klarlagt målet, men nu skal vejen, rækkefølgen og ikke mindst tempoet defineres, og her er usikkerheden mere jordnær.

"Langt hen ad vejen måtte vi føle os frem," lyder det fra Henrik Jordt, da han fortæller om projektet.

Og i den proces blev en dansker fløjet til Indien. 

"Vi skiftede en indisk chef ud med en dansker, og det vendte billedet."

Den dansker, der blev sendt af sted for to år siden, hedder Tommy H. Frost.

"Det væsentligste i vendingen af projektet har været tålmodighed og at lytte for at forstå udfordringerne," siger han på en Skype-forbindelse fra Indien.

"På den ene side skal vi lave projektplanlægning, men på den anden side må planlægningen ikke være for stram,"

"Det tager tid at forstå problemer i en anderledes kultur"

Og han peger på, at kunsten består i at implementere i det tempo, som de ansatte kan følge med i. Samtidig er service desk'en blevet integreret i it-afdelingen, hvilket har givet trygge rammer for projektet. 

"Det vi har lært er, at det tager tid at forstå problemer i en anderledes kultur. Og så har det været en stor opgave at gå fra en meget stiv indisk ledelsesform til en dansk og mere demokratisk ledelsesform," fortæller han.

Vaskemaskine viste succesen

Men Mærsk Drilling har vist, at det sagtens kan lade sig gøre. 

"Man skal undgå at tvinge folk, og man skal acceptere, at der er forskelle, men det må aldrig blive en undskyldning for ikke at få tingene gjort," siger Henrik Jordt.

Resultaterne er håndfaste.

"Brugertilfredsheden er steget med 30 procent, tiden for sagsbehandling er halveret og så gik medarbejderudskiftningen fra 80 procent om året til 0 procent i de sidste to år."

Den danske struktur har givet tryghed og stabilitet på den modsatte side af kloden.

"Den største hædersbevisning var, da service desk'en fik en henvendelse fra en boreplatform, som havde problemer med vaskemaskinen. Det har intet med it-hjælp at gøre, men viste, at folk ved, at vi løser problemerne." 

I dag er der 25 medarbejdere, der arbejder døgnet rundt i det indiske center.

Læs også:

Sådan styrer dansk CIO en global organisation

Dansk it-chef: Efter oprydning har vi 7.000 databaser




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Also A/S
Salg af serviceydelser inden for logistik, finansiering, fragt og levering, helhedsløsninger, digitale tjenester og individuelle it-løsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
AI i praksis: Fokus på teknologi og best practice

Tag med os på en rejse ind i AI’s verden, hvor vi udforsker anvendelsesmulighederne og belyser, hvordan AI kan gøre en positiv forskel. Vi kigger nærmere på de teknologier og platforme, som det kan give mening for din virksomhed at satse på, og eksperterne giver dig gode råd til, hvordan man kan arbejde innovativt og agilt med kunstig intelligens-løsninger.

19. august 2021 | Læs mere


MS Power Platform - hvad kan det for dig?

Med Microsoft Power Platform kan virksomhederne både visualisere og dele deres data helt uden kendskab til at kunne kode og digitalisere arbejdsgange. Hør hvordan en række danske virksomheder anvender platformen i store dele af virksomheden – og med succes.

24. august 2021 | Læs mere


Opgøret med legacy-systemer: Få styr på mulighederne, planen og businesscasen

I en verden hvor alt forandres konstant, og hvor kravene til virksomhedernes digitale formåen vokser, er der stadig mange organisationer og virksomheder, der bliver hæmmet af deres legacy-systemer. Det kan være en lang og hård rejse at afskaffe disse systemer, men på sigt kan virksomhederne høste frugt af deres arbejde.

25. august 2021 | Læs mere






Premium
Tech-giganters regnskaber overgik forventningerne, men investorerne frygter for fremtiden
Computerviews: De store tech-giganter har igen haft et kvartal med massiv vækst. Men selskabernes regnskaber blev modtaget køligt på aktiemarkeder, der frygter, at tiden efter coronakrisen vil byde på lavere vækstrater.
Computerworld
Hent opdateringerne nu: Apple lapper gabende sikkerhedshuller til iPhone, iPad og Mac
En sårbarhed gjorde det muligt for hackere at overtage kontrollen med din iPhone, iPad eller Mac. Det er 13. gang i år, at Apple lukker en nuldagssårbarhed.
CIO
Årets CIO 2021: Nu skal Danmarks dygtigste CIO findes - er det dig? Eller kender du en, du vil indstille?
Det er den mest eftertragtede titel for danske it-chefer og CIO'er, der er på spil, når Årets CIO kåres 16. september 2021. Søg selv eller prik til en, som du kender - og læs mere om prisen her.
Job & Karriere
Så meget kan du tjene: Disse stillinger giver den højeste løn i den danske it-branche lige nu
Du skal have ledelsesansvar, hvis du vil helt tops i lønhierakiet i den danske it-branche, viser nye tal. Se hvor meget du kan tjene i de stillinger i it-branchen, der giver den højeste månedsløn lige nu.
White paper
Det bedste fra to verdener: Sådan går du i Azure med VMware
Det er blevet langt lettere at rykke dit VMware-miljø til Microsoft Azure – få den korte og præcise forklaring her.