Interview, Sas Analytics 2015: Dine flyrejser vil ændre sig meget i fremtiden, hvis du flyver med det skandinaviske flyselskab SAS.
Selve rejsen fra lufthavn til lufthavn vil nok være den samme, men du kan godt forvente, at der i kølvandet på dine flyvninger bliver tilknyttet en stribe tjenester og ydelser, som du ikke ser i dag.
SAS er nemlig i fuld gang med at modernisere det bonussystem, der er knyttet til selskabet.
For at opnå større passagerglæde og loyalitet anvender firmaet et nyindkøbt analyseværktøj, der kan samle og filtrere de mange data om passagererne, som allerede ligger i SAS-systemerne.
"Bonussystemet har tidligere handlet for lidt om kunderne og for meget om SAS. Det er vi ved at ændre på nu," fortæller Nils Lindhe, der er direktørfor Eurobonus i det skandinaviske flyselskab.
"Det har været sådan, at en bonuskunde hos os ofte blev henvist til at bruge sine point på et sæde i en maskine, som vi alligevel ikke kunne fylde op. Den filosofi er ikke hensigtsmæssig i et moderne flyselskab".
"Her skal kunden være i centrum og have de gode oplevelser. Når vi spørger kunderne om, hvad det mest irriterende ved et flyselskab er, så er det ikke ventetider eller lignende. Det er, når de mister deres bonus-piont," siger han, da Computerworld sætter ham stævne over en kop kaffe under konferencen Analytics 2015, der holdes af softwarefirmaet Sas - dog med tilføjelsen Institute.
SAS-målsætningen er at ændre de fire niveauer, man kan være bonus-kunde på i dag - medlem, sølv, guld og diamant - til at it-systemet kan vurdere hver enkelt kunde og give tilbud, der passer præcist til ham eller hende i et loyalitetsprogram.
Så I vil altså gå fra fire til 4,2 millioner forskellige løsninger, som svarer til antallet at bonusmedlemmer?
"Ja, det kan man god sige. I praksis vil antallet nok blive lidt mindre, men det er målsætningen, at vi kan giver en personlig betjening via den digitale platform gennem dataanalyse, algoritmer og automatisering. Tidligere har vi haft meget stor fokus på den gruppe, der rejser meget. Nu vil vi også have fat i dem, der rejser mindre."
Kan det betale sig at have fokus på de kunder, der ikke rejser så meget?
"Når folk anvender bonuspoint, vender de tilbage på et senere tidspunkt og bruger flere penge. Jo flere, der vender tilbage, jo mere tjener vi. Samtidig er det et våben mod konkurrenterne. Vi vil fastholde kunder på alle niveauer - ikke kun på business. Strategisk er det derfor vigtigt, at vi kan få de kunder, der veksler mellem forskellige selskaber, til at blive loyale SAS-kunder. "
Hvordan vil I gribe den målsætning an mere konkret?
"Et bonuspoint er en gæld, som vi har til en kunde, og den skal afregnes. Vores fordel er, at vi ved rigtig meget om vores kunder. Vi ved hvem de er, hvor meget de flyver, hvor de befinder sig og om de har mistet bagagen, sidste gang de fløj. Både historiske data og realtidsdata. Ved at sortere i data og tilføje en algoritme kan vi give målrettede tilbud eller andre services."
Kan du give et konkret eksempel?
Vi har eksempelvis det, som vi kalder for 'høflighedsopgraderinger', hvor en kunde eksempelvis modtager en mail 24 timer før, vedkommende skal rejse hjem. Her fortæller vi, at vedkommende er blevet opgraderet til en bedre klasse. Det viser, at vi sætter pris på kunden, og kunden får en følelse af at være prioriteret."
Og det foregår helt automatisk?
"Ja. Algoritmen har vist 25 forskellige dataværdier, der skal opfyldes for den enkelte kunde. Disse data skal så matches med antallet af tomme sæder på business. Ligeledes skal kundens accept registreres i vores system. Det hele bliver afviklet automatisk. Det er det, vi skal gøre. SAS har været gennem nogle hårde sparerunder, men vi vil stadig levere service til kunderne. Det bliver bare via digitale tjenester."
Hvad kan Jeres bonus-kunder forvente sig af løsninger om et år?
"SAS har en lang it-historie, og selskabet har været i spidsen på mange områder. Det betyder dog også, at vi har nogle gamle systemer, der ikke er helt up to date, og derfor går tingene nogle gange ikke helt så hurtigt, som vi ønsker på it-fronten. Vi vil rigtig gerne integrere dataanalysen i hele organisationen, men det tager nok lidt mere end et år. Kunderne kan helt klart forvente, at vi lægger mærke til dem individuelt, så de får en personlig service. Vi har en lang tradition for service, og de erfaringer overfører vi til den digitale verden inden for et år."
Den digitale udvikling får også indflydelse på kabinepersonalet i de kommende måneder.
"Kabinefolkene får snart tablets med informationer om passagererne, så de kan indgå i en direkte dialog for eksempel i forbindelse med bagage, der bliver sendt til en forkert destination, eller en mistet afgang. På den måde møder passageren service direkte fra sit sæde i flyet," fortæller Nils Lindhe fra SAS.
