Foto: Krause og Johansen.

Sådan skal it-systemer hos SAS toptune din rejseglæde i fremtiden

Flyrejser skal handle om langt mere end at flyve fra A til B. Rejserne vil i fremtiden blive omfattet af et hav af services, som både skal gøre dig gladere og fastholde dig som kunde. Nøglen er et bonussystem bygget op omkring analyse af passagerdata, og dem er der mange af i et flyselskab.

Interview, Sas Analytics 2015: Dine flyrejser vil ændre sig meget i fremtiden, hvis du flyver med det skandinaviske flyselskab SAS.

Selve rejsen fra lufthavn til lufthavn vil nok være den samme, men du kan godt forvente, at der i kølvandet på dine flyvninger bliver tilknyttet en stribe tjenester og ydelser, som du ikke ser i dag.

SAS er nemlig i fuld gang med at modernisere det bonussystem, der er knyttet til selskabet.

For at opnå større passagerglæde og loyalitet anvender firmaet et nyindkøbt analyseværktøj, der kan samle og filtrere de mange data om passagererne, som allerede ligger i SAS-systemerne.

"Bonussystemet har tidligere handlet for lidt om kunderne og for meget om SAS. Det er vi ved at ændre på nu," fortæller Nils Lindhe, der er direktørfor Eurobonus i det skandinaviske flyselskab.

"Det har været sådan, at en bonuskunde hos os ofte blev henvist til at bruge sine point på et sæde i en maskine, som vi alligevel ikke kunne fylde op. Den filosofi er ikke hensigtsmæssig i et moderne flyselskab".

"Her skal kunden være i centrum og have de gode oplevelser. Når vi spørger kunderne om, hvad det mest irriterende ved et flyselskab er, så er det ikke ventetider eller lignende. Det er, når de mister deres bonus-piont," siger han, da Computerworld sætter ham stævne over en kop kaffe under konferencen Analytics 2015, der holdes af softwarefirmaet Sas - dog med tilføjelsen Institute.

SAS-målsætningen er at ændre de fire niveauer, man kan være bonus-kunde på i dag - medlem, sølv, guld og diamant - til at it-systemet kan vurdere hver enkelt kunde og give tilbud, der passer præcist til ham eller hende i et loyalitetsprogram.

Så I vil altså gå fra fire til 4,2 millioner forskellige løsninger, som svarer til antallet at bonusmedlemmer?

"Ja, det kan man god sige. I praksis vil antallet nok blive lidt mindre, men det er målsætningen, at vi kan giver en personlig betjening via den digitale platform gennem dataanalyse, algoritmer og automatisering. Tidligere har vi haft meget stor fokus på den gruppe, der rejser meget. Nu vil vi også have fat i dem, der rejser mindre."

Kan det betale sig at have fokus på de kunder, der ikke rejser så meget?

"Når folk anvender bonuspoint, vender de tilbage på et senere tidspunkt og bruger flere penge. Jo flere, der vender tilbage, jo mere tjener vi. Samtidig er det et våben mod konkurrenterne. Vi vil fastholde kunder på alle niveauer - ikke kun på business. Strategisk er det derfor vigtigt, at vi kan få de kunder, der veksler mellem forskellige selskaber, til at blive loyale SAS-kunder. "

Hvordan vil I gribe den målsætning an mere konkret?

"Et bonuspoint er en gæld, som vi har til en kunde, og den skal afregnes. Vores fordel er, at vi ved rigtig meget om vores kunder. Vi ved hvem de er, hvor meget de flyver, hvor de befinder sig og om de har mistet bagagen, sidste gang de fløj. Både historiske data og realtidsdata. Ved at sortere i data og tilføje en algoritme kan vi give målrettede tilbud eller andre services."

Kan du give et konkret eksempel?

Vi har eksempelvis det, som vi kalder for 'høflighedsopgraderinger', hvor en kunde eksempelvis modtager en mail 24 timer før, vedkommende skal rejse hjem. Her fortæller vi, at vedkommende er blevet opgraderet til en bedre klasse. Det viser, at vi sætter pris på kunden, og kunden får en følelse af at være prioriteret."

Og det foregår helt automatisk?

"Ja. Algoritmen har vist 25 forskellige dataværdier, der skal opfyldes for den enkelte kunde. Disse data skal så matches med antallet af tomme sæder på business. Ligeledes skal kundens accept registreres i vores system. Det hele bliver afviklet automatisk. Det er det, vi skal gøre. SAS har været gennem nogle hårde sparerunder, men vi vil stadig levere service til kunderne. Det bliver bare via digitale tjenester."

Hvad kan Jeres bonus-kunder forvente sig af løsninger om et år?

"SAS har en lang it-historie, og selskabet har været i spidsen på mange områder. Det betyder dog også, at vi har nogle gamle systemer, der ikke er helt up to date, og derfor går tingene nogle gange ikke helt så hurtigt, som vi ønsker på it-fronten. Vi vil rigtig gerne integrere dataanalysen i hele organisationen, men det tager nok lidt mere end et år. Kunderne kan helt klart forvente, at vi lægger mærke til dem individuelt, så de får en personlig service. Vi har en lang tradition for service, og de erfaringer overfører vi til den digitale verden inden for et år."

Den digitale udvikling får også indflydelse på kabinepersonalet i de kommende måneder.

"Kabinefolkene får snart tablets med informationer om passagererne, så de kan indgå i en direkte dialog for eksempel i forbindelse med bagage, der bliver sendt til en forkert destination, eller en mistet afgang. På den måde møder passageren service direkte fra sit sæde i flyet," fortæller Nils Lindhe fra SAS.



Premium
Test: Huawei Sound X er hvad du får, når du giver en smart-højttaler det hvide snit
Smarthøjttaleren fra den kinesiske teknologi-kæmpe er desværre handikappet af storpolitik. Det er der ikke desto mindre kommet et godt slagtilbud ud af.
Computerworld
Microsoft på vej med ny funktion til Edge-browseren
En helt ny funktion, der skal gøre livet lettere for bekymrede forældre, er nu på vej til Microsoft Edge-browser.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
Job & Karriere
IBM Danmark trækker tilbud om frivillige fratrædelser tilbage for stort antal ansatte: "IBM har taget røven på sine ansatte"
Som led i IBM Danmarks store fyringsrunde fik 130 ansatte grønt lys til at forlade selskabet på en frivillig fratrædelsesordning. Men nu har IBM Danmark trukket det oprindelige tilbud tilbage for størstedelen af de ansatte.
White paper
Benefits of Automating P2P Processes
Purchasing and accounting departments are under constant pressure to boost efficiency. An ever-increasing number of processes to be managed; vacancies that cannot be filled; rising compliance demands: these are just some of the reasons why already heavy workloads keep growing. However, digitalizing and automating operational business processes can help reduce these workloads considerably. And when repetitive manual tasks such as data entry are eliminated, employees are freed up to focus on more challenging tasks. This white paper will outline just which tasks can be automated in purchasing and accounts payable departments, from issuing purchase requisitions to filing invoices in line with auditing standards. We will describe how daily operations in Purchasing and Accounting are changing, as well as the benefits that automation offers.