Sådan fik Johnny Vad reduceret it-nedetiden fra 37.000 timer til næsten nul på et enkelt år

Ved at overvåge it-leverandørernes præstationer røg antallet af spildte arbejdstimer ned fra 37.000 til ganske få timer på et enkelt år. "Det er ganske enkelt og uhyre effektivt," fortæller it-chefen, der fik ideen.

Interview: Da Johnny Vad for to år siden skiftede job fra den private sektor for at blive it-chef for Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg Kommune, var der specielt én ting, der undrede ham.

"Jeg var tæt på at blive frustreret, da jeg i begyndelsen af min ansættelse oplevede en meget overfladisk holdning til driftstider hos flere af vores store ASP-leverandører (Application Service Provider), især når vi taler periodiske forstyrrelser," fortæller han til Computerworld.

"Driftsforstyrrelser var nærmest en normal situation, og vi var alt for venlige og høflige overfor leverandørerne. Det tilgang var ikke gået i andre brancher, men var altså hverdag på nogle af de områder som Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen har ansvaret for i Aalborg kommune," fortsætter Johnny Vad. 

Driften er nu stabiliseret
Helt konkret regnede Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen sig frem til, at der alene på arbejdsmarkedsområdet i 2015 var ikke færre end 37.000 timer, hvor ansatte i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen ikke kunne få den nødvendige adgang til de vigtige fagsystemer.

Disse fagsystemer er ellers livsnerven i afdelingen og fundamentet for, at varme hænder kan komme ud til kommunens borgere.

Efter it-afdelingen nu er begyndt at teste leverandørerne, er antallet af timer med driftsforstyrrelser faldet fra cirka 37.000 timer til ganske få timers nedetid.

Det har betydet, at de massive problemer man oplevede i 2015 på arbejdsmarkedsområdet ikke har gentaget sig 2016. 

"Som ny leder har man lidt tid til at finde sig et par særlige fokusområder, og for mig blev det driftstilgængelighed. Jeg fik afholdt nogle møder med de mest problematiske leverandører, og hver gang blev jeg mødt af teknikere, der diskede op med fine svartidsmålinger, som passede med de aftaler og kontrakter, der var indgået," fortæller han.

Er leverandørernes tal ikke gode nok?

"Ja og nej. I kontrakter, herunder dem der ofte benyttes på SKI, ser vi ofte, at det typisk er leverandørerne selv, der skal stå for målingerne. Leverandørerne måler typisk på en enkelt service i egen infrastruktur. Man da de fleste webapplikationer i dag bruger mange services (kald), når de skal opbygge et skærmbillede for en bruger, så er svartiden på en enkelt service på ingen måde ensbetydende med den brugeroplevelse, som slutbrugeren har," siger han, og fortsætter:

"Derudover har jeg nok en mistanke om, at leverandørerne ikke altid sætter fokus på de mest kritiske af deres services, men nok mere de mest pålidelige - da de jo i bund og grund står til bod, såfremt servicekravet ikke overholdes."

Tager overvågningen i egen hånd
Men så let slipper man ikke af med en it-chef fra Nordjylland.

Da Johnny Vad fremlagde problemstillingen for leverandørerne, oplevede han faktisk en gensidig forståelse.

"De fleste gav mig faktisk ret med det samme. Problemet var så bare, hvad vi skulle gøre for at komme videre?"

Derfor gik it-afdelingen i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg i gang med at bygge sin helt egen overvågningsmonitor baseret på faktiske indspilninger af en brugers handlinger i en given situation.

"Vi kalder det en robot, men det er nok mest for at fremme forståelsen af muligheden i vores interne organisation," fortæller han. Handlingen består eksempelvis i, at robotten åbner en browser, navigerer frem til et ASP-fagsystem, logger på enten med brugernavn/kode eller via integreret logon eller signatur.

Herefter navigerer robotten frem til det søgebillede, som skal bruges, så foretager den en eller flere søgninger og opslag i systemerne, som en almindelig brugere ville gøre det.

Alle disse handlinger logges, og efter testen lukkes systemet så pænt ned igen.

Resultaterne kan slutteligt følges på en grafik, der vises på en storskærm.

Samtidig med denne test foretages der en referencemåling på internettet, eksempelvis i form af en søgning på Google.

Svartiden på denne søgning vises ligeledes via en grafik, så it-afdelingen kan vurdere, om udsving i svartiden skyldes netværket og ikke leverandøren.

"Vi logger det hele og illustrerer det via grafik på en storskærm i vores supportlokale og på en lille skærm på mit kontor. Systemet alarmerer også aktivt, såfremt en defineret minimumssvartid overskrides, " fortæller han.

"Selve afviklingen af test kører på en bærbar PC, da vi har et ønske om at kunne foretage de faktisk målinger fysisk så tæt på vores daglige brugere, der i vores forvaltning er spredt over godt 200 fysiske adresser."

Alle måleværktøjerne er baseret på shareware-licenser, og de er således gratis at anvende i dagligdagen.

"Vores platform er bygget på Selenium og AutoIT."

På den måde kan it-afdelingen selv foretage praktiske målinger af driften og se leverandørernes målinger efter i sømmene.

Derved har Johnny Vad nu to målinger, der kan sammenlignes. Et fra leverandørerne og et fra de interne målinger.

"Og der var stor forskel på de to," beretter han.

Men driftsproblemer kan vel også opstå i jeres eget netværk?

"Ja, selvfølgelig. Vi har et forholdsvis stabilt net, men alligevel kan man aldrig udelukke, at problemet opstår i eget hus. Men da vi kører en måling på fagsystemet og samtidig kører en referancemåling på internettet, så kan vi forholdsvis hurtigt se, hvor årsagen sandsynligvis skal findes."

Leverandørerne var positive
Johnny Vad har gjort sine leverandører opmærksomme på, at der fremover vil blive sat fokus på svartider, og at man lokalt var i stand til systematisk at følge med i - og dokumentere - hvordan de har præsteret.

Hvordan reagerede leverandørerne, da du kom med tallene?

"Jeg oplevede, at de fleste var positive, og eksempelvis har KMD aktivt hjulpet med at 'mappe' vores konkrete målinger op imod de standardtekster, der fremgår af SKI-aftaler, hvor svartider typisk er delt op på transaktionstyper som let/mellem eller tung."

Andre leverandører har dog været lidt mere kølige i deres reaktion.

"IBM var eksempelvis ikke umiddelbart interesserede i at blive målt på andet end egne målinger i egen infrastruktur, men dialogen er dog forsat aktiv, og vi skal helt sikkert nok finde en løsning, der kan accepteres af alle," beretter it-chefen fra Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg Kommune.

Hvad har I lært af forløbet?

"At kontrol på dette punkt er bedre end tillid. Vi ved efterhånden mere om leverandørernes performance, end de selv gør. Men også, at leverandørerne faktisk er interesserede i at levere gode services, når først vi er blevet enige, om hvem der 'ejer' problemet."

Hvor meget overvåger I egentlig? 

"Vi har ikke tænkt os, at sætte aktiv overvågning på alle vores mange forskellige it-løsninger, men det vil komme på alle dem, der anses som forretningskritiske, og der hvor vi risikomæssigt vurderer, at vi vil få udfordringer."

Læs også:
Hemmeligt dokument afslører: Staten forbereder stor-opgør med CSC som offentlig kæmpe-leverandør

Leverandør søges: Stor offentlig it-løsning til alle danskere

Han skal løse politiets it-problemer: "Hvis opgaven er at hælde olie på en maskine, der kører godt, så er jeg ikke den rigtige mand"




Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...
mest debaterede artikler

Computerworld
Så nemt er det at fuppe sig til 80.000 kroner: Her er læren af den seneste MobilePay-svindel
ComputerViews:En tidligere chefredaktør på Computerworld blev for nylig svindlet for 80.000 kroner via MobilePay. Men det betyder ikke, at systemet er usikkert.
CIO
Dansk it-afdeling med 140 ansatte vil væk fra 'brændende platform'
Landbrugsstyrelsens it-afdeling, der nærmer sig 140 medarbejdere, har en klar mission: “Jeg håber, at vi hurtigst muligt er ude af den brændende platform, hvor it er den begrænsende faktor,” lyder det fra underdirektør.
Comon
Ugens tip: Find ud af hvem der ringer til dig med Facebook og MobilePay
Hvis du bliver ringet op af et nummer, du ikke kender, kan du lynhurtigt bruge en af to smarte tricks til at finde ud af, hvem de er - også selv om nummeret er beskyttet
Job & Karriere
Dansk it-virksomhed indførte fire-dages arbejdsuge: I dag er sygefraværet rekord-lavt og direktøren har tabt sig 13 kilo
Interview: Great Place To Work kategori-vinderen IIH Nordic har indført en fire-dages arbejdsuge og taget et opgør med forstyrrende storrums-kontorer og en frustrerende mailkultur. I dag er medarbejderne gladere end nogensinde før.
White paper
Mobility - her er de aktuelle udfordringer
Hvad med sikkerheden? Mobility-bølgen fejer igennem danske virksomheder, og der er masser af muligheder og faldgruber. Sikkerheden halter, men det kan der gøres noget ved. Produceret af Computerworld.dk i oktober 2014.