Forstå chatbots på fem minutter - og forstå hvordan du kan få succes med dem

Klumme: Der er meget snak omkring ’chatbots’ i disse år, men hvilken betydning kommer disse såkaldte bots til at have af betydning i de kommende år? En meget vigtig del af det at få succes med chatbots ligger i at være helt klar på, hvor man kan bruge teknologien, og hvor man ikke kan.

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.<

En chatbot er et computerprogram, man kan kommunikere med ved hjælp af messaging apps (eksempelvis messenger og WeChat), chat-vinduer og i stigende grad ved hjælp af tale.

Disse chatbots kan bedst beskrives som en slags intelligente og digitale assistenter, der ”står til rådighed” i forhold til at løse henvendelser fra kunder, medarbejdere eller andre aktører, som har behov for hurtigt og effektivt at forstå eller få svar på et givent spørgsmål.

Chatbots er således især effektive til at automatisere ting, som i dag gøres manuelt og ved hjælp af menneskekraft og tænkning.

Det kunne være indenfor kundeserviceområdet, hvor chatbots vil være effektivt indenfor de områder, hvor løsninger og svar er velkendte og relativt forudsigelige.

Det kunne være et hurtigt svar på, hvornår en given butik holder åbent, eller det kunne være, om man har en given t-shirt på lager i størrelse XL.

Her er chatbottens store styrke
Chatbotten har især sin styrke, når der stilles mange af de samme spørgsmål i høj volume.

Chatbotten tænker nemlig ikke selv i sædvanlig menneskelig forstand, så den er klart stærkest i forhold til automatiske og lynhurtige svar, hvorimod den nemt kommer til kort, desto mere komplekst eller specialiseret et givent spørgsmål bliver.

Derfor ligger en meget vigtig del af det at få succes med chatbots også i at være helt klar på, hvor man kan bruge teknologien, og hvor man ikke kan.

Hvis I som it-virksomhed overvejer dette område, så er min anbefaling, at I begynder med at teste det af på mindre områder af jeres forretning og ikke lover kunderne mere, end I kan holde.

Tænk chatbots som et supplement til jeres nuværende kundeservice-afdeling eksempelvis frem for at have som mål, at I i løbet af 2018 fuldstændig kan lukke jeres kundeservice ned og lade chatbots styre alt. Det kommer ikke til at ske.

Kan spare tid og besvær
Dette til trods så er der åbenlyse ting, hvor I kan spare tid og besvær igennem implementeringen af chatbots.

Når I skal interagere med kunder online, så kan jeres chatbot svare og interagere med hundredvis af kunder på samme tid.

Chatbotten kan også indsamle data fra dialogen med kunderne og bruge denne data til at tilføje bedre information på jeres website eller i det hele taget forbedre jeres eksisterende kommunikation med de mennesker, der anvender jeres produkter eller services.

I forhold til jeres salgs- og kundeserviceteams kan chatbots også sættes op til at sortere i relevansen af de henvendelser, der kommer ind.

Det kunne være ved at forstå indkommende henvendelser efter deres grad af ’urgency’, eller det kunne være ved at sortere henvendelserne alt efter det emne eller problem, de omhandler.

Eksempelvis har den danske avis og netmedie EB.dk en chatbot, som kigger på indkommende supportmails og sorterer dem efter deres ’urgency’ – bl.a. baseret på sprogtonen i disse mails. Der er altså masser af måder, hvorpå chatbots kan gøre en forskel i jeres organisation i fremtiden.

Sidstnævnte understreges da også af forventningerne til chatbot-området. Ifølge Gartner vil 25 procent af alle kundeservice-interaktioner i 2020 ske igennem ikke-menneskelige interaktioner såsom chatbots.

Ved udgangen af 2019 er det forventningen, at chatbots uden problemer vil kunne genkende kunderne ved hjælp af enten deres ansigt eller stemme, så de ikke behøver at indtaste deres forespørgsler eller problemer, mens hele 20 procent af samtlige mobile interaktioner forventes at ske igennem chatbots inden år 2020.

Det er altså bogstaveligt talt i disse år, at det hele sker, når vi taler chatbots, og som chatbot-eksperten William Meisel for nyligt skrev om området:

”Denne trend vil i fremtiden gøre det ligeså vigtigt for alle verdens virksomheder at have en chatbot, som det i dag er afgørende for dem at have en hjemmeside.”

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.






Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Er Huawei truet på livet? Her er konsekvenserne af Google-forbud og amerikansk modstand
ComputerViews: Huawei indkasserer flere voldsomme bredsider fra blandt andre den amerikanske stat og Google. Den kinesiske tech-gigant er dog ikke sendt til tælling - endnu. Se her, hvad der kan komme til at ske.
Computerworld
Google blokerer med omgående virkning for Huaweis brug af Android-licenser - se hvad det kommer til at betyde for dig
Google begrænser med omgående virkning kinesiske Huaweis brug af Android. Huawei vil ikke længere have adgang til tjenester fra Google.
CIO
Danske Joachim Ærtebjerg er med i toppen som CTO for Intel i EMEA - hør hans bud på it-udviklingen efter 25 år hos processor-giganten
Tech fra Toppen: Danske Joachim Ærtebjerg har arbejdet for Intel siden de lancerede Pentium-processoren i midten af 90´erne. I dag er han CTO for EMEA-området - og giver her sit bud på it-udviklingen.
Job & Karriere
"Vi var fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet. "
"Da jeg var færdig med PhD´en så var vi fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Så skulle vi bare have et nyt universitet op og køre på seks måneder. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet."
White paper
Dit netværk holder dig tilbage! Sådan gør du Virtual Cloud Network skarpere
I vor tids teknologi er kun én ting konstant: Udviklingen. Vi er midt i en digital disruption, som transformerer alle industrier, alle virksomheder og alle teams. Så hvad gør I? I dette white paper kigger vi nærmere på, hvad det kræver for at få en succesfuld digital transformation. Hvordan du kan tilpasse services på dage i stedet for måneder, fleksibiliteten i at kunne reagere på feedback og muligheder i realtid, og hurtigheden og forudsigelsen til at kunne levere en bedre og mere værdifuld kundeservice.