Problemer med en leverandør? Måske er du offer for 'svinestalds-syndromet'.
Begrebet er inspireret af en tidligere kollega, der på et tidspunkt kom med følgende poetiske betragtning:
"I svinestalden vender alle svinene røven mod kunderne og koncentrerer sig om truget i midten."
I flere store firmaer er det på samme måde. Man taler om kunderne, men alle ved, at det bedre kan betale sig at kigge indad og opad.
Jeg overhørte på et tidspunkt en samtale mellem to medarbejdere i en sådan virksomhed.
Snakken gik om, hvordan man hurtigt kunne gøre karriere, og den yngre medarbejder fortalte entusiastisk sin ældre kollega om et stort projekt hos en vigtig kunde.
Forfremmelsen venter
"Det projekt skal nok blive en succes – og så burde vejen være banet for en forfremmelse."
Den ældre medarbejder smilede overbærende og måtte øse ud af sin erfaring.
"At bruge tiden hos kunderne er IKKE vejen til forfremmelse hos os. Du skal nok få nogle fine diplomer, du kan hænge op på væggen. Måske endda en lille bonus – og de vil sørge for at lænke dig med jobklausuler og konkurrenceklausuler, men forfremmet bliver du ikke.
Nej, forstår du, at bruge tiden hos kunderne har to store ulemper som de fleste da gudskelov opdager med tiden. For det første er det utrolig farligt. Ude hos kunderne kan man lave alle mulige fejl."
"Det kan man da vel også, hvis man arbejder med interne ting," indvendte den unge, og nu tydeligvis forvirrede, medarbejder.
"Ja, men forskellen er bare, at fejl hos kunderne er meget sværere at skjule og camouflere og løbe fra. Det er altså fejl, der betyder noget.
Sådan nogle fejl starter store interne processer, hvor det vigtigste formål er at placere ansvaret og opfinde nye processer og kvalitetssikringsprocedurer."
Tydeligt rystet
"Hvad er så den anden grund?" spurgte den nu tydeligt rystede medarbejder.
"Den anden grund er, at kunderne flytter dit fokus fra det vigtige – nemlig at pleje karrieren. Kunder tager utrolig megen tid, og det bliver stort set umuligt at markedsføre sig selv for de ledere, der skal sikre din vej videre op i systemet."
Du vil ikke være i tvivl, når du står over for en svinestalds-leverandør:
Du vil typisk møde masser af mellemledere, når I er ved at indgå en aftale. Personer der er fuldstændig ligeglade med din virksomhed, og som ikke har sat sig ind i dine problemer.
De skal bare være en del af succesen.
Når der skal leveres, vil nøglemedarbejdere ofte blive skiftet ud, fordi der er andre projekter, der er vigtigere, og tilbud og salgsprocesser, hvor de kan gøre mere nytte.
Når der er problemer, vil det være helt umuligt at få fat i de ansvarlige. I bedste fald vil ildsjæle som vores unge ven hjælpe dig, og du vil forstå, at det er på trods af alle regler og processer.
Når der er STORE problemer, vil du klart fornemme, at ingen ønsker at eje dem.
Du møder kun de personer der har tabt en intern 'stoledans'. Her handler det nemlig for enhver pris om IKKE at ende med at blive ansvarlig. Det kan koste karrieren.
Og hvad skal man så stille op, hvis man er kunden?
Sørg for at have fat i pengene. Indgå aldrig aftaler med denne type virksomheder, uden at du kan holde substantielle beløb tilbage, når der er problemer.
Hvis de ikke vil sætte pengene på spil for en god kundeservice, bør man slet ikke handle med dem.
Det er utrolig svært at forsøge at påvirke en gris, når man står og taler til bagenden samtidig med, at den snadrer i det fyldte trug. Hvis man derimod tømmer truget, kan man meget nemmere få dem til at flytte sig.
Henrik Zangenberg er managing partner hos Gartner Danmark.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
