En af de vigtigste ting i betalingsprocessen er at lade være med at forstyrre kunden med noget som helst andet. Kunden har besluttet sig for at købe en vare, og kunden skal nu have uhindret adgang til at gå direkte hen og betale uden nogen form for afbrydelser.
En af de største fejl, jeg ofte ser, er, at man tvinger kunden til at vælge et brugernavn og password, før kunden får lov til at betale for varen. Det er en feature i mange standard e-handelsløsninger, og den, der fik den ide, han skulle virkelig have en olfert af de store.
Ideen er naturligvis, at man vil gøre det let for kunden at handle ofte, da hun så ikke skal indtaste alle oplysninger, hver gang hun kommer på besøg. Men hvorfor ikke spørge om det, når hun har lagt sine penge? Med et slag på tasken vil jeg gætte på, at du mister godt 50 procent af alt salg, når du stiller en så håbløs barriere foran dine kunder.
Bliver vred
Jeg kender det fra mig selv. Jeg går til udgangen med en cd, jeg gerne vil købe. Jeg sidder desperat og taster brugernavn og password ind for at finde ud af, at mit password sørme skulle have været seks tegn, brugernavnet er optaget, eller hvad ved jeg.
Hver gang man går tilbage, slettes de data, man lige har indtastet. Til sidst bliver man så vred, at det så også kan være lige meget. Så fiser man over og køber cd’en et andet sted. Det har jeg gjort mange gange.
Jeg har nu gjort det til en fast politik, at jeg øjeblikkeligt stopper betalingsprocessen og går til en konkurrent, hvis nogen gør det her mod mig. Det er ualmindelig irriterende.
Omsætningen firedobles
Pernille Aalund, en af mine gode veninder, havde websitet Oestrogen hvor hun bl.a. solgte erotiske hjælpemidler. Hun lavede omtalte fejl, som jeg fik hende talt ud af. Så vidt jeg husker, firedoblede hun sin omsætning i løbet af de næste seks måneder, og en af hovedårsagerne var, at hun fjernede det obligatoriske brugernavn og password og gjorde det til et tilvalg, efter at pengene var betalt.
Så pas meget på med, hvad du sætter imellem kundens køb og betaling, og sørg for, at alt er meget, meget nøje gennemtænkt. Lad være med at forstyrre kunden i denne proces, der er ufattelig vigtig.
Tilbyd ekstrakøb
Det vildeste, man kan gøre i den proces, og det har jeg selv haft en del succes med, er at prøve at lave et relevant mersalg. Hvis kunden for eksempel er i gang med at købe en tennisketsjer, så tilbyd seks tennisbolde til en fornuftig pris. Men alt derudover, det skal væk.
Men husk, når du gør det, at foretage nogle seriøse a/b split test. Det gør man ved at lade halvdelen af kunderne bruge den bestående løsning og den anden halvdel bruge en ny og så se, hvad der virker bedst. For det er jo kedeligt at sælge lidt flere tennisbolde og meget færre tennisketsjere.
Martin Thorborg er medstifter af Spamfighter, adm.dir. og stifter af Amino.dk samt forfatter til en bog om effektiv e-handel.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
