Enhver e-købmand ved, hvor vigtig telefonsupport er for en e-butik.
Der er stadig mange mennesker, der ikke er trygge ved at handle på nettet, og det at kunne ringe og stille spørgsmål er vigtigt for netop den del af befolkningen.
For resten af os, der jævnligt handler på nettet, er et telefonnummer bare et af de parametre, vi bevidst eller ubevidst bedømmer en e-butik på, før vi beslutter os for, om vi vil handle i den.
At have et telefonnummer er nemlig en af de ting, der forsikrer kunden om, at butikken er i orden og er til at få fat på, hvis noget går galt.
Det er også et godt tegn på, at butikken ikke blot er ejet af en bebumset teenager, der mister interessen for biksen, lang tid før garantien på varen udløber.
Når man vil sælge til udlandet, er telefonen endnu mere vigtig.
Danmark er relativt langt fremme med e-handel, men mange andre lande er knap nok begyndt.
Så at have en telefon tilknyttet sin internationale butik er vigtigt, men også en kæmpe udfordring.
I SPAMfighter var telefonerne kun åbne i almindelig dansk åbningstid, og det var bestemt ikke godt nok. Folk ringer 24 timer i døgnet, og vi blev derfor nødt til at udvide vores supportfunktion med kontorer i USA og Thailand.
Lige nu arbejder vi på at forbinde kontorerne, så folk automatisk bliver sendt derhen, hvor der er åbent.
Før vi åbnede de udenlandske kontorer, mistede vi meget salg. Folk forventer at kunne komme i kontakt med en e-butik, når de selv er vågne, og det var dyrt og dumt ikke at tilbyde dem den hjælp.
At etablere sine egne internationale kontorer er dog en dyr og besværlig opgave, og det er nok de færreste, der kan give sig i kast med det.
En alternativ mulighed er at hyre et firma til at tage sig af supporten.
I Indien kan man få et internationalt call-center til at tage sin telefon 24 timer i døgnet med besvarelse på engelsk, og det koster cirka 25.000 danske kroner om måneden.
Pengene kan være rigtig godt givet ud, men problemet er, at man skal sikre sig, at inderne ved, hvad det er, der foregår.
Man skal styre processen stramt. Det er ikke let, og det kan derfor godt være lidt af en udfordring.
Mange vil måske mene, at e-mail-support er nok, og at folk med tiden vil stoppe med at bruge telefonen.
Men udfordringen er, at rigtigt mange mennesker i øjeblikket installerer IP-telefoner, og at de derfor kan ringe jorden rundt for næsten ingen penge. Og de gør det!
Det betyder, at folk i stigende omfang bruger telefonen til at få support, og den udvikling tror jeg ikke vil stoppe i den nærmeste fremtid.
Så hvis drømmen er at indtage verden, så forvent, at du på et tidspunkt skal indregne telefonsupport i budgettet. Det er irriterende, men nødvendigt.
Martin Thorborg er medstifter af Spamfighter,
administrerende direktør og stifter af Amino.dk samt
forfatter til bogen E-pusher.
