Flere og flere danske virksomheder står over for en større grad af effektivisering, og ord som lean og scrum er dukket op til overfladen igen. Optimering og ROI fylder mere end nogensinde i vores bevidsthed, og netop derfor er der behov for en holdningsændring internt i virksomhederne.
Kundebasen er afgørende for, i hvilken retning forretningen bevæger sig, og det er vigtigt, at hele virksomheden står sammen om at strømline salgsapparatet. Fremtiden byder på mindre fokus på software, og derfor skal kundeoplevelsen kortlægges, og medarbejderne skal inddrages i salgsopgaven.
Fremover vil vi ikke længere skelne mellem konsulenter og sælgere, for hele organisationen skal kunne inspirere kunden til at sætte flere relevante opgaver i gang. Vi kalder denne mere kundefokuserede arbejdsmetode for 'den sælgende organisation', fordi tankesættet skal gennemsyre hele organisationen fra receptionist til direktør.
Gode kunderelationer er lig med sorte tal på bundlinjen, og målet er at skabe en ensartet og værdibaseret kundeoplevelse, og det gør vi gennem en målrettet kommunikationsindsats over for alle interessenter.
Hovedbudskabet i den interne kommunikation skal være i tråd med den eksterne kommunikation, og vi er nødt til at kende og optimere samtlige kontaktpunkter og processer, hvis vi vil forædle kundeoplevelsen. Det vil også sige, at medarbejderne skal kende og være en del af alle vores tiltag - ellers når vores budskaber ganske enkelt ikke ud til kunderne.
Forretningsforståelse og mod
Den økonomiske afmatning forstærker tendensen - kunderne lægger vægt på nærhed og tryghed - men ved at dreje kommunikationen over mod vores kerneværdier og lægge afstand til produktbudskaberne, får vi fokus på den forretningsmæssige værdi. Kunderne skal vide, hvem vi er, inden vi fortæller dem, hvad vi kan, og de skal vide, at vi ikke går fra en opgave, før den er afsluttet og har skabt den bedst mulige værdi for deres forretning.
Dermed ikke sagt, at vi ikke også begår fejl, for det gør vi. Og det er et udtryk for at turde udfordre og tage chancer. Hvis vi vil skabe og levere det bedste og mest værdiskabende produkt, skal vi turde udfordre os selv og kunden.
Uanset om vi kalder det optimering, lean eller noget helt tredje, bør vi øge fokus på, hvordan vi skaber merværdi for kunderne. Den megen fokus på gode relationer, troværdighed, gennemsigtighed, ROI og ikke mindst pris kræver en holdningsændring internt i virksomhederne.
Medarbejdere skal både hjælpe kunderne til at vælge løsninger, der gavner forretningen OG dokumentere, hvor hurtigt investeringen er tjent hjem. Det kræver en ny grad af forretningsforståelse og modet til at gribe salgsprocessen anderledes an.
Hvis vi ikke udfordrer os selv på målet og vejen dertil,
risikerer vi at miste markedsandele. Tiden fordrer forsigtighed, og derfor vil en ny salgsstruktur være nødvendig for mange. Kodeordene er proaktivitet og engagement, og en ny tilgang til salg kræver fælles holdninger til kommunikation og kundeservice.
De medarbejdere, som både forstår at lytte til og inspirere kunderne, vil være med til at tegne forretningens fremtid. Med en helhedsorienteret strategi for kundeoplevelsen, der både omfatter salg, leverance og kundeservice, kan vi være med til at styre vores image i den rigtige retning, og det giver konkurrencefordele.
Steen Hagengaard er administrerende direktør hos Columbus IT.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
